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货运物流调度管理操作手册

一、引言：调度管理的核心价值与定位

在现代货运物流体系中，调度管理扮演着“中枢神经”的角色。其核心价值在于通过科学、高效的资源统筹与任务分配，确保货物从起运地到目的地的整个过程得以顺畅、经济、安全地实现。一个优秀的调度团队，能够敏锐洞察市场变化，灵活应对突发状况，有效平衡运输效率、成本控制与客户满意度三者之间的关系，从而为企业创造可持续的竞争优势。本手册旨在梳理调度管理的关键环节与操作要点，为实际工作提供指导性框架。

二、调度管理基本原则

调度工作繁杂多变，需遵循以下基本原则，以确保管理方向的正确性：

1.效率优先，兼顾成本：在满足客户时效要求的前提下，通过优化线路、整合装载、合理配载等方式，追求运输效率的最大化与运营成本的合理化。

2.安全第一，预防为主：始终将运输安全置于首位，严格执行车辆安全检查、驾驶员资质审核与安全教育制度，杜绝超载、超速、疲劳驾驶等违规行为，防范安全事故于未然。

3.客户至上，服务为本：深刻理解并尽力满足客户的个性化需求，保持与客户的良好沟通，及时反馈运输信息，妥善处理客户投诉与异常情况，提升客户体验。

4.统筹协调，灵活应变：具备全局观念，有效协调运力、人力、货源等各方资源。面对天气变化、道路拥堵、车辆故障等突发状况，能迅速制定并执行替代方案，确保运输任务的连续性。

5.数据支撑，持续改进：重视调度过程中的数据积累与分析，通过对运输时效、成本构成、车辆利用率等关键指标的监控，发现问题，总结经验，不断优化调度策略与操作流程。

三、调度作业核心流程与操作要点

（一）订单接收与分析

订单是调度工作的起点，准确理解订单需求是后续工作顺利开展的基础。

1.信息采集与核实：接收客户订单后，调度人员需仔细核对货物信息（品名、数量、重量、体积、包装形式、特殊属性如易碎、易腐、危险品等）、起运地、目的地、交货时间要求、收货人信息、运输方式偏好、费用结算方式及其他特殊服务需求。对于信息不明确或存在疑问的部分，应立即与客户沟通确认，避免后续误解。

2.可行性评估：结合公司现有运力资源（自有车辆、合作车队、社会闲散运力）、当前在途任务、驾驶员availability、以及线路的通行条件、时效性要求等因素，对订单的可承接性进行初步评估。若无法独立完成，需考虑是否需要外协或与其他部门协调资源。

3.成本初步测算：根据货物特性、运输距离、线路状况、预计油耗、可能产生的路桥费、装卸费及其他附加费用，进行初步的成本测算，为报价或内部成本控制提供依据。

（二）运力资源统筹与任务分配

基于订单需求和资源状况，进行科学合理的运力匹配与任务指派。

1.运力池管理：维护并动态更新运力资源库，包括自有车辆的型号、载重、容积、车况、当前位置、维保记录；合作司机/车队的资质、信誉、擅长线路、服务价格等信息。确保资源信息的准确性与时效性。

2.车辆与司机匹配：根据货物的重量、体积、特殊要求（如冷藏车、危险品运输车）选择合适车型。同时，考虑驾驶员的经验、驾龄、对特定线路的熟悉程度、当前状态（是否疲劳、是否有连续驾驶任务）及个人信誉等，做到人、车、货的最佳组合。

3.线路规划与优化：综合考虑距离、路况、限行政策、预计通行时间、燃油经济性等因素，为每趟运输任务规划初步行驶路线。对于多站点配送或集货任务，应进行路径优化，力求最短里程、最少时间或最低成本。可借助专业的地图导航或路径优化工具辅助决策。

4.装载方案制定：根据货物的特性、数量及车辆的装载空间，制定合理的装载顺序和堆叠方式，确保货物稳固、安全，避免运输途中发生碰撞、挤压、倾覆等损坏，同时提高车辆装载率。对于特殊货物，需明确装载、固定和卸载的具体要求。

5.任务下达与确认：将运输任务详情（包括订单号、货物信息、收发货人及联系方式、装货时间地点、卸货时间地点、线路、注意事项、费用标准等）清晰、准确地传达给指定司机。确保司机完全理解任务要求，并得到其确认。同时，将相关信息录入调度管理系统。

（三）在途监控与动态管理

货物发出后，调度工作进入关键的在途监控阶段，旨在确保运输过程的可控性与安全性。

1.发车确认与信息同步：司机按计划到达装货地点并完成装载后，应及时向调度报告发车信息。调度需将发车时间、预计到达时间等信息同步给客户及相关方。

2.实时跟踪：利用GPS/北斗定位系统、行车记录仪或司机定期汇报等方式，实时监控车辆行驶位置、速度、行驶轨迹。对于长途运输或重要货物，应设定关键节点（如途经城市、预计中转点）进行重点跟踪。

3.异常情况处理：密切关注运输途中可能出现的异常，如车辆故障、交通事故、道路拥堵、恶劣天气、货物损坏或丢失、司机突发状况等。一旦发生异常，调度人员需立即响应，与司机沟通了解具体情况，评估影响，并迅