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银行网点风险控制规范手册

前言

本手册旨在规范银行网点日常运营中的各类风险行为，明确风险控制标准与操作流程，强化全员风险意识，保障网点资金安全、运营合规及客户利益，促进银行业务持续健康发展。本手册适用于本行所有营业网点及全体在岗人员，是网点日常风险管理的指导性文件。各网点需组织全员认真学习，严格遵照执行。

一、基本原则

1.风险为本原则：将风险控制贯穿于业务经营的全过程，优先识别、评估和控制高风险环节。

2.全员参与原则：风险控制是每个岗位的责任，全体员工均需具备风险意识，主动防范和报告风险。

3.审慎合规原则：严格遵守国家法律法规、监管规定及本行内部规章制度，确保业务操作的合规性。

4.持续改进原则：定期对风险控制效果进行评估，根据内外部环境变化及时调整和完善控制措施。

二、柜面业务操作风险控制

（一）现金业务风险控制

1.现金收付：严格执行“先收款后记账，先记账后付款”原则。办理大额现金收付时，需经复核人员复核确认。收付现金必须当面点清，一笔一清，严禁将不同客户的现金混收混付。

2.现金保管：营业期间，现金应存放于保险柜或尾箱内，严禁随意放置。午休及营业终了，尾箱必须入库保管，库存现金不得超过核定限额。

3.假币识别与收缴：柜员必须熟练掌握假币识别技能，发现假币应按规定程序收缴，并向客户出具收缴凭证，严禁将假币退还客户或私自处理。

（二）重要单证与印章管理风险控制

1.重要单证：实行“专人保管、账实分管、证印分管”制度。领用、出售、使用、作废重要单证必须严格履行登记手续，确保号码连续，要素完整。作废单证需按规定剪角、登记，并妥善保管，定期上缴。

2.印章管理：各类业务印章应指定专人保管和使用，做到“谁使用、谁保管、谁负责”。严禁印章随意摆放、转借、预盖。营业终了，印章必须入柜（箱）加锁保管。

（三）客户身份识别与账户管理风险控制

1.客户身份识别（KYC）：严格执行账户实名制，对办理开户、大额交易、挂失、密码重置等高风险业务的客户，必须认真核对客户身份证件的真实性、有效性和完整性，并进行联网核查。对身份信息存疑的客户，应要求其提供辅助证明材料。

2.账户开立与使用：严禁为不符合条件的客户开立账户。加强对账户交易的监测，关注异常交易行为，对可疑交易按规定及时上报。

（四）电子银行业务风险控制

1.客户签约：办理电子银行签约业务时，必须由客户本人办理，严格核对客户身份信息，确保客户意愿真实。

2.安全提示：主动向客户提示电子银行安全使用注意事项，指导客户妥善保管USBKey、密码等重要信息，不向他人泄露。

3.风险监测：密切关注电子银行渠道的异常登录、交易行为，发现风险隐患及时采取措施并通知客户。

三、客户服务与营销风险控制

（一）客户信息保护风险控制

1.信息采集：仅在业务必要范围内采集客户信息，明确告知客户信息使用范围。

2.信息保管：客户信息资料应妥善保管，严禁私自复印、摘抄、传播或用于其他目的。废弃的客户信息资料应按规定销毁。

3.系统安全：确保客户信息存储系统的安全性，防止信息泄露、丢失或被篡改。

（二）产品营销风险控制

1.合规营销：营销金融产品时，必须向客户充分揭示产品的风险、收益、费用等关键信息，不得夸大收益、隐瞒风险或进行误导性宣传。

2.适当性管理：根据客户的风险承受能力推荐合适的金融产品，禁止将高风险产品销售给风险承受能力较低的客户。

3.营销行为：营销活动应符合监管规定，严禁采取不正当竞争手段，尊重客户意愿，不得强制或诱导客户购买产品。

（三）投诉处理风险控制

1.首问负责制：对客户投诉实行首问负责制，及时响应，耐心倾听，妥善处理。

2.规范流程：按照规定流程处理客户投诉，做好记录、核实、反馈工作，确保投诉得到及时、公正的解决。

3.风险预警：对频发的投诉类型进行分析，查找原因，改进服务，防范类似风险再次发生。

四、安全保卫风险控制

（一）网点物理安全

1.现金区安全：严格执行现金区出入管理规定，非工作人员未经许可不得进入。现金区门窗、柜台应符合安全防护标准。

2.安防设施：定期检查监控设备、报警装置、消防器材等安防设施的完好性和有效性，确保其正常运行。

3.应急演练：定期组织防盗、防火、防抢等应急演练，提高员工应急处置能力。

（二）信息系统安全

1.设备管理：网点计算机等信息设备应指定专人管理，安装必要的安全软件，及时更新系统补丁。

2.操作规范：严禁在业务用机上安装与工作无关的软件，严禁使用未经授权的外部存储设备，严禁访问非法网站。

3.密码管理：严格遵守系统密码管理规定，定期更换密码，确保密码复杂度。

五、风险监测、报告与处置

（一）风险监测

各岗位人员应在日常工作中主动识别和监测本