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家政服务经理人岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（10题，1分/题）

1.家政服务中，为新生儿及产妇提供专业护理的服务类型称为______。

2.家政服务经理人需掌握的核心法规之一是《______母婴生活护理服务质量规范》。

3.家政服务人员上岗前健康证明有效期一般为______个月。

4.客户投诉处理的首要步骤是______。

5.家政企业为服务人员缴纳的主要保险类型包括工伤保险和______。

6.衡量家政服务质量的关键指标之一是______。

7.家政服务人员岗前培训时长一般不少于______小时。

8.家政服务合同必须明确的核心内容包括服务内容、期限和______。

9.行业常见客户满意度调查方法是______。

10.家政服务经理人日常管理的核心对象包括员工、客户和______。

二、单项选择题（10题，2分/题）

1.养老护理员上岗前必须完成的评估是（）

A.客户家庭环境评估B.老人健康状况评估C.服务价格评估D.同行竞争评估

2.经理人处理员工突发离职的首要措施是（）

A.扣发工资B.安排替补人员C.公开批评D.不予理会

3.家政服务合同有效期一般不超过（）

A.6个月B.1年C.2年D.3年

4.衡量经理人团队管理能力的核心指标是（）

A.员工流失率B.客户投诉量C.服务收入D.培训次数

5.家政服务中禁止服务人员从事的行为是（）

A.按规范操作B.记录服务日志C.私自收小费D.接受客户培训

6.经理人制定服务定价的依据不包括（）

A.服务成本B.市场行情C.客户经济能力D.员工身高

7.“需要专业产后康复”属于客户（）

A.显性需求B.隐性需求C.紧急需求D.长期需求

8.家政企业必须向主管部门备案的是（）

A.员工生日B.服务合同C.企业章程D.客户隐私

9.提升客户复购率的关键是（）

A.降价促销B.提升服务质量C.频繁打电话D.赠送小礼品

10.家政服务人员职业资格证书由（）颁发

A.家政企业B.行业协会C.人社部门D.社区居委会

三、多项选择题（10题，2分/题）

1.经理人需具备的核心能力包括（）

A.沟通协调B.团队管理C.法规认知D.应急处理

2.家政服务常见类型有（）

A.母婴护理B.养老护理C.家务料理D.钟点工

3.服务质量管控措施包括（）

A.定期检查B.岗前培训C.客户回访D.奖惩机制

4.客户投诉处理步骤包括（）

A.倾听记录B.核实原因C.提出方案D.跟踪回访

5.家政企业运营核心要素有（）

A.服务人员B.客户资源C.合规流程D.盈利模式

6.提升员工留存率的方法有（）

A.合理薪酬B.职业通道C.团建关怀D.严格惩罚

7.行业合规要求包括（）

A.资质备案B.缴纳保险C.合同规范D.公开隐私

8.家政服务创新方向包括（）

A.定制化B.智能化C.专业化细分D.跨界合作

9.客户需求类型包括（）

A.显性B.隐性C.紧急D.长期

10.家政企业合作伙伴包括（）

A.行业协会B.医疗机构C.社区D.供应商

四、判断题（10题，2分/题）

1.家政服务人员必须持有效健康证上岗（）

2.经理人无需掌握行业法规（）

3.客户投诉应24小时内响应（）

4.养老护理无需评估老人健康（）

5.服务合同需明确服务内容和收费（）

6.员工培训仅需岗前一次（）

7.客户满意度100%是唯一目标（）

8.家政企业需为员工缴工伤保险（）

9.母婴护理员需持职业资格证（）

10.定价越高利润一定越高（）

五、简答题（4题，5分/题）

1.简述家政服务经理人需具备的核心能力？

答案：需具备5项核心能力：①沟通协调，对接客户、员工及合作伙伴；②团队管理，合理排班、培训员工、解决内部矛盾；③合规认知，熟悉行业法规规避风险；④应急处理，应对投诉、员工离职等突发情况；⑤客户服务，精准分析需求提升满意度。这些能力是企业稳定运营的基础。

2.如何有效管控家政服务质量？

答案：①制定统一规范，明确各服务类型操作流程；②强化培训考核，岗前+岗中培训，合格上岗；③定期检查，抽查服务日志、客户回访；④建立反馈机制，收集意见，优质奖励、问题整改。全流程管控提升服务稳定性。

3.简述客户投诉处理流程？

答案：①倾听记录，耐心听诉求并详细记录；②核实原因，联系服务人员确认问题根源；③提出方案，如更换人员、减免费用；④跟踪解决，跟进落实情况；⑤回访总结，确认效果并优化流程。规范流程提升客户信任。

4.如何提升家政服务人员留存率？

答案：①优化薪酬，绩效挂钩（好评奖、满勤奖）+缴社保；②搭建晋升通道，服务员→组长→培训师，提供技能培训；③加强关怀，定期团建、节日福利，建立沟通渠道解决困难。物质+精神激励增强归属感。

六、讨论题（2题，5分/题）

1.如何应对家政行业“人员流动性大、服务标准不统一”问题？

答案：针对流动性：①薪酬优化（绩