电商平台客户服务合同模板.docxVIP

电商平台客户服务合同模板

合同编号：[请填写]

签订日期：[请填写]

签订地点：[请填写]

甲方（服务接受方）：[电商平台公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

统一社会信用代码：[代码]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话]

电子邮箱：[邮箱]

乙方（服务提供方）：[客户服务公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

统一社会信用代码：[代码]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话]

电子邮箱：[邮箱]

鉴于：

1.甲方是一家依法设立并有效存续的电商平台运营方，致力于为平台商家及消费者提供优质的在线交易环境。

2.乙方是一家依法设立并有效存续的专业客户服务外包公司，拥有经验丰富的客服团队和成熟的服务管理体系，能够为甲方提供专业的客户服务支持。

3.甲乙双方本着平等互利、诚实信用、共同发展的原则，经友好协商，就甲委托乙为其电商平台提供客户服务事宜，达成如下协议，以兹共同遵守。

第一条服务内容与要求

1.1服务对象

乙方为甲方电商平台（以下简称“平台”）的商家及/或消费者提供客户服务。具体服务对象范围由双方根据实际情况在附件或补充协议中明确。

1.2服务渠道

乙方通过以下一种或多种渠道提供客户服务：

（1）在线即时通讯工具（如平台内置聊天系统、指定IM软件等）；

（2）电话热线（如甲方指定的客服电话号码，由乙方负责接听及呼出）；

（3）电子邮件；

（4）甲方指定的其他服务渠道。

1.3服务时间

乙方提供客户服务的时间为：

（1）日常服务时间：每周[]天，每日[]时至[]时（北京时间，下同）。

（2）节假日服务安排：[具体说明节假日是否提供服务及服务时段，如：国家法定节假日服务时间为[]时至[]时，或参照日常服务时间执行，或另行约定]。

（3）如遇特殊促销活动或业务高峰期，乙方应根据甲方要求，适当延长服务时间或增加服务人力，具体以甲方书面通知为准，相关费用及安排双方另行协商。

1.4服务语言

乙方主要提供[中文普通话]服务。如甲方有其他语言服务需求（如方言、外语），双方应另行协商并在补充协议中明确。

1.5服务标准

乙方承诺按照以下标准提供客户服务：

（1）响应时效：在线咨询首次响应时间不超过[]秒/分钟；电话咨询接通率不低于[]%，平均等待时长不超过[]秒；电子邮件回复时效不超过[]个工作日。

（2）解决率：对于一般性咨询问题，当场解决率不低于[]%；对于需要后续处理的问题，应在[]个工作日内给出明确处理方案或反馈。

（3）服务态度：客服人员应使用礼貌用语，态度热情、耐心、专业，严禁与客户发生争执或使用不文明语言。

（4）准确率：确保所提供信息的准确性，对于不确定的问题，应及时核实后回复，不得随意误导客户。

（5）客户满意度：甲方定期或不定期进行客户满意度调查，乙方服务的客户满意度不低于[]分（按[]分制计算）。

（6）具体服务质量考核指标（KPI）及评分细则，双方可另行制定《服务质量考核细则》作为本合同附件。

1.6服务范围与具体内容

乙方应根据甲方的业务需求及提供的知识库、操作指南等资料，为客户提供以下部分或全部服务：

（1）咨询解答：解答客户关于平台规则、商品信息、交易流程、支付方式、物流配送、售后服务政策等方面的咨询。

（2）订单处理：协助客户进行订单查询、修改（如地址、联系方式，在符合平台规则前提下）、取消、退换货申请等操作指引或信息登记。

（3）售后支持：受理客户关于商品质量、数量、描述不符、物流破损、退换货等售后问题的反馈与初步处理，并按照甲方规定的流程进行记录、上报及跟进。

（4）投诉处理：受理客户对平台商家、商品或服务的投诉，进行初步安抚、记录，并按照甲方制定的投诉处理流程进行上报、协调及反馈。

（5）信息收集与反馈：收集客户对平台及服务的意见、建议，并定期向甲方提交服务报告及改进建议。

（6）甲方要求的其他与客户服务相关的辅助性工作，具体以双方书面确认的范围为准。

1.7服务流程

乙方应严格遵守甲方制定的客户服务流程规范。甲方应向乙方提供详细的服务流程说明文档，并对乙方进行必要的培训。如服务流程发生变更，甲方应及时通知乙方并提供更新文档。

第二条双方的权利与义务

2.1甲方的权利与义务

（1）权利

a)有权对乙方的服务过程、服务质量进行监督、检查和考核，并根据考核结果行使本合同约定的相关权利。

b)有权要求乙方按照本合同约定及甲方的合理指示提供服务，并对乙方服务中存在的问题提出改进要求。

c)有权定期获取乙方提供的服务数据报表，包括但不限于服务量、响应时间、解决率、客户满意度等。

d)对于乙方在服务过程中出现的严重违规行为或服务质量持续不达标，甲方有权根据本合同约定追究乙方违约