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服务质量管理
任务2-5
主讲人：王小欢
酒店客房数字化
酒店客房数字化
通过了解酒店数字化管理的概念、意义及客房数字化运营，树
立数字化时代下的职业自信，建立利用数字化手段管理客房部的
理念。
酒店客房数字化
1.客房计划卫生的概念
随着科技的快速发展和消费者需求的不断升级，酒店
业正面临着数字化转型的挑战。在2017年的全国两会上，
政府工作报告首次提出了“数字经济”这一概念，标志着一
种新的经济形态的诞生。数字经济已经逐步成为推动经济发
展的重要力量，对各行业的发展产生了深远影响。
酒店客房数字化
1.酒店的数字化管理的概念
1.客房计划卫生的概念
利用信息技术，如量化管理技术、智能统计技术等，对酒店进行全
面、高效地管理。通俗来讲，为了提升酒店客房服务质量，降低运营成
本，并满足客户个性化需求，酒店将客房营销经营管理中的各种要素进
行数字化，帮助客房运营管理决策，从而助力酒店客房运营从传统经验
主义向新兴数据驱动转型。
酒店客房数字化
2.酒店的数字化管理的意义
（1）将酒店的服务流程以及运营情况进行实时、准确地反映
（2）为酒店的住客提供个性化的数字信息服务，提升宾客的
入住体验。
（3）极大增强酒店的服务能力，提高服务效率。
意义
（4）对酒店的资源进行合理配置
（5）促使酒店适应当前社会的发展，提升竞争力。
（6）为酒店提供更加智能化、高效化的服务，满足客人的需求。
（7）够降低酒店的运营成本，提高经济效益。
酒店客房数字化
1．数字化重心向员工端转移
目前，酒店的所有运营流程正逐渐通过线上进行，如对客服务、客房管
理、工程管理、物耗管理等以及其他一系列辅助流程，如人力资源管理、
财务管理等。
2．客房产品智能化、系统化
客房产品智能化是指借助先进的智能电子设备，通过物联网（IoT）技术，
使客房实现智能化操作与管理。
3．管理智能化
近年来，酒店客房部迎来了一项创新技术－酒店运营管理系统（简称
OMS）。
练一练
1．国际酒店业数字化应用的发展历程主要包括（ABCDE)
A.电算化阶段B.自动化阶段
C.网络化阶段D.集成化阶段E.协同化阶段
2．客房数字化发展趋势包括（ABCDE)
A.运营流程转移至线上B.客房产品智能化
C.管理智能化D.服务个性化
E.表单在线化
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