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医院人员文明服务礼貌用语规范样本

医院人员文明服务礼貌用语规范

一、门诊导医文明服务礼貌用语规范

（一）迎接患者

当患者进入门诊大厅，导医应主动上前，面带微笑，使用以下礼貌用语：

-“您好！欢迎来到我们医院，请问您需要什么帮助？”

-“早上好/下午好/晚上好，有什么我能为您服务的吗？”

（二）询问病情与引导就诊

-询问患者病情时：“麻烦问一下，您是哪里不舒服呢？”“您能和我描述一下您的症状吗？这样我可以帮您更准确地挂号。”

-引导患者挂号：“根据您的情况，建议您挂[科室名称]的号，挂号处在那边，您顺着这个指示牌过去就可以。如果您需要，我可以陪您过去。”

-指导患者使用自助设备：“您可以在这台自助挂号机上挂号，我来教您操作。首先，把您的身份证放在这个感应区……”

（三）解答疑问

-对于患者关于医院科室分布的询问：“[科室名称]在[楼层]，您从这边坐电梯上去，出电梯左转就是。”

-当患者询问专家出诊时间：“[专家姓名]专家是每周[具体时间]出诊，您可以提前在我们医院的公众号或者自助机上预约挂号。”

-遇到患者对医院流程不理解的情况：“别着急，我给您解释一下。我们医院现在实行先挂号，然后到相应科室候诊，医生看完后会根据您的情况安排检查或者治疗。”

（四）送别患者

-“祝您就诊顺利，如果您在就诊过程中有任何问题，随时可以问我。”

-“希望您能早日康复，再见！”

二、挂号处文明服务礼貌用语规范

（一）接待患者

-“您好，请告诉我您要挂哪个科室的号。”

-“早上好/下午好，您是挂普通号还是专家号呢？”

（二）挂号操作与告知

-在为患者挂号时：“请稍等一下，我马上为您办理挂号手续。”

-告知患者挂号信息：“您挂的是[科室名称]的[医生姓名]的号，就诊时间是[具体时间]，请您按时前往科室候诊。”

-提醒患者缴费：“挂号费用是[具体金额]，您可以在这边缴费，支持现金、银行卡和微信、支付宝支付。”

（三）处理特殊情况

-当患者挂的号已满时：“不好意思，这个科室今天的号已经挂满了。您可以选择其他医生或者预约明天的号，您看可以吗？”

-若患者需要退号：“可以为您办理退号手续，但是按照规定会收取一定的手续费。请您把挂号单给我一下。”

（四）结束服务

-“感谢您的配合，祝您就诊愉快。”

-“再见，祝您早日康复。”

三、诊室医生文明服务礼貌用语规范

（一）接诊患者

-当患者进入诊室，医生应起身示意，微笑着说：“您好，请坐，把您的情况和我详细说一下。”

-“早上好/下午好，您哪里不舒服呀？”

（二）询问病情

-“您这种症状持续多久了？”

-“有没有受过外伤或者做过什么检查呢？结果怎么样？”

-“平时的饮食和睡眠情况如何？”

（三）体格检查

-“我需要给您做个简单的检查，请您配合一下，把衣服掀起来。”

-“可能会有点不舒服，但请您忍耐一下，很快就好。”

（四）诊断与解释

-在做出初步诊断后：“根据您的症状和检查结果，初步考虑您是[疾病名称]。不过还需要进一步做[检查项目]来确诊。”

-向患者解释病情时：“这个病主要是由于[病因]引起的，不用太担心，我们会为您制定合适的治疗方案。”

-对于患者对病情的疑问：“您的问题我理解，这个病虽然听起来有点严重，但只要积极配合治疗，是可以控制和治愈的。”

（五）制定治疗方案

-“我建议您先进行[治疗方法]，这种方法效果比较好，副作用也相对较小。”

-“治疗过程中可能会有一些注意事项，我会给您详细说明。”

（六）交代注意事项

-“治疗期间，您要注意休息，避免劳累，饮食上要清淡一些，不要吃辛辣刺激性食物。”

-“按照我给您开的药按时服用，有任何不适随时联系我。”

（七）送别患者

-“祝您早日康复，如果有什么问题随时复诊。”

-“再见，希望您尽快好起来。”

四、护士文明服务礼貌用语规范

（一）病房接待

-当新患者入院时，护士应热情迎接：“您好，欢迎您入住我们科室，我是您的责任护士[姓名]，我会为您安排好住院的相关事宜。”

-“请您先到这边休息一下，我来帮您测量一下生命体征。”

（二）护理操作

-在进行护理操作前：“我要为您[操作名称]了，这是为了更好地了解您的病情，请您不要紧张。”

-“可能会有一点疼，不过很快就会过去的，请您配合一下。”

-操作过程中：“如果您有任何不舒服，随时告诉我。”

-操作完成后：“已经好了，您感觉怎么样？如果有不适及时和我说。”

（三）观察病情

-“我来看看您的恢复情况，感觉今天比昨天好点了吗？”

-“您有没有哪里不舒服呀？饮食和睡眠都还好吗？”

（四）健康宣教

-“我给您讲一下关于您这个病的一些注意事项，您要多了解一下，对您的康复有帮助。”

-“您要按照医生的嘱咐按时