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企业危机管理预案标准化模板

一、前言

本预案旨在规范企业各类危机事件的应对流程，明确各部门及人员职责，建立“预防-响应-处置-恢复”的全链条危机管理体系，最大限度降低危机对企业生产经营、品牌声誉及员工安全的负面影响，保障企业持续稳定发展。本模板适用于各类企业（制造业、服务业、科技企业等），可根据行业特性及企业规模调整细化内容。

二、预案适用范围与危机类型

（一）适用范围

本预案适用于企业内部发生的、可能对正常运营造成重大影响的突发性事件，涵盖以下场景：

生产经营类危机：生产安全（火灾、设备故障、化学品泄漏等）、供应链中断（关键供应商违约、物流受阻等）、产品质量问题（批量不合格、客户投诉引发维权等）。

品牌舆情类危机：负面舆情（网络谣言、媒体负面报道、员工不当言论引发公众质疑）、客户投诉升级（群体性维权、社交媒体发酵等）。

人力资源类危机：核心人才流失、劳资纠纷（群体性停工、劳动仲裁等）、员工安全（工伤、职场暴力等）。

外部环境类危机：自然灾害（地震、洪水、极端天气等）、政策法规变动（行业禁令、税收政策调整等）、公共卫生事件（疫情大规模感染等）。

其他突发危机：数据安全泄露、知识产权纠纷、合作伙伴违约等。

三、危机管理组织架构与职责

为保证危机处置高效有序，设立“企业危机管理应急领导小组”（以下简称“领导小组”），下设专项工作组，明确分工

（一）领导小组

组长：企业总经理（总）

副组长：分管行政、生产、市场、人力资源的副总经理（副总）

成员：各部门负责人（行政部、生产部、市场部、人力资源部、法务部等）

职责：

审批危机预案及启动条件；

统筹决策危机处置方向及资源调配；

对外发布权威信息（需经法务审核）；

危机后期总结与责任认定。

（二）专项工作组

综合协调组（牵头部门：行政部）

负责跨部门信息传递、资源协调、会议组织；

跟踪危机处置进展，向领导小组实时汇报；

对外对接部门、行业协会等外部机构。

现场处置组（牵头部门：生产部/事发部门）

第一时间赶赴危机现场，控制事态扩大（如灭火、疏散人员、隔离污染源等）；

收集现场证据（照片、视频、目击者记录等），配合后续调查；

执行领导小组下达的现场处置指令。

舆情应对组（牵头部门：市场部/品牌部）

监测舆情动态（通过舆情监测工具、社交媒体、媒体反馈等）；

拟定舆情回应口径，经领导小组审批后发布；

引导正面舆论，与核心媒体、KOL保持沟通。

客户沟通组（牵头部门：销售部/客服部）

受理客户投诉，解答疑问，提供解决方案（如退换货、赔偿等）；

维护核心客户关系，避免客户流失；

记录客户反馈，形成《客户沟通日报》提交领导小组。

法律支持组（牵头部门：法务部）

评估危机事件的法律风险（如责任认定、赔偿标准、合规性等）；

起草法律文件（如声明、函件、诉讼材料等）；

对外法律事务对接（如配合监管部门调查、参与仲裁/诉讼）。

后勤保障组（牵头部门：行政部/财务部）

保障危机处置所需物资（如救援设备、防护用品、通讯设备等）；

负责资金调配，设立危机处置专项备用金；

提供员工心理疏导支持（如内部EAP服务）。

四、危机管理标准化操作流程

（一）危机预警与监测

日常监测：

各部门定期开展风险排查（生产部检查设备安全、市场部监测舆情、人力资源部关注员工动态等），填写《风险排查表》（见附件1）；

舆情应对组每日通过专业工具（如舆情监测系统）监控全网关键词（企业名称、产品名称、高管姓名等），发觉异常立即上报。

预警分级：

根据危机发生的可能性及影响程度，将预警分为三级：

蓝色预警（一般）：局部轻微影响（如单起客户投诉、小范围设备故障），由部门负责人牵头处置；

黄色预警（较重）：跨部门影响或可能引发媒体关注（如批量产品质量问题、局部舆情发酵），上报领导小组副组长启动预案；

红色预警（严重）：企业重大损失或品牌声誉严重受损（如安全生产、全国性负面舆情），立即上报领导小组组长，启动一级响应。

（二）危机信息上报

初报：事发部门/人员发觉危机后，10分钟内口头通知综合协调组，30分钟内填写《危机信息初报表》（见附件2），内容包括：事件类型、发生时间/地点、初步影响范围、已采取的措施。

续报：综合协调组汇总信息后，1小时内上报领导小组副组长，后续每2小时更新一次处置进展，直至危机解除。

越级上报：红色预警事件，可直接向总经理汇报，同时抄送综合协调组，避免信息延误。

（三）危机研判与分级响应

研判会议：领导小组接到预警后，30分钟内召开紧急会议，综合协调组汇报事件详情，各专项工作组分析风险，确定危机等级及响应策略。

响应启动：

蓝色响应：部门负责人牵头，专项工作组配合，24小时内提交处置方案；

黄色响应：领导小组副组长牵头，24小时内制定跨部门处置方案，每日召开例会跟踪进展；

红色响应：领导小组组长全面指挥，启动“7×24小时”应