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阿里云客服专项客服条件检测认证考试试题及参考答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.阿里云客服在处理客户技术咨询时，发现问题超出自身知识范围，正确的处理流程是：

A.告知客户“这个问题我不会”，结束对话

B.记录客户问题，承诺24小时内回电，同步转至技术支持组

C.引导客户自行查阅帮助文档，不做进一步处理

D.模糊回答，避免客户不满

2.客户反馈购买的ECS实例（云服务器）突然无法连接，客服首先应确认的信息是：

A.客户是否修改过安全组规则

B.实例所在可用区的网络状态

C.客户账号的欠费情况

D.客户本地网络是否正常

3.关于阿里云服务协议中“7×24小时服务”的定义，正确的是：

A.客服热线全年无休，但仅在工作日9:00-18:00提供技术支持

B.所有客户问题均需在30分钟内响应，2小时内解决

C.客户可通过在线客服、工单、热线等渠道，每天0:00-24:00获得服务

D.仅针对付费客户提供夜间服务，免费客户需在工作日咨询

4.客户因忘记续费导致OSS（对象存储）存储空间被冻结，客服应优先建议的操作是：

A.指导客户提交工单申请恢复，等待48小时审核

B.引导客户立即充值并补缴欠费，系统自动解冻

C.告知客户存储空间无法恢复，需重新购买

D.提供技术文档，要求客户自行排查解冻流程

5.当客户情绪激动投诉“服务响应太慢”时，客服的最佳回应是：

A.“我们的平均响应时间是行业最优的，可能是您网络问题。”

B.“非常理解您着急的心情，我会立刻为您加急处理，预计10分钟内给您反馈。”

C.“您之前的问题需要技术团队处理，我们也没办法加快。”

D.“先冷静一下，投诉解决不了问题，按流程来。”

6.阿里云RDS（关系型数据库）的“主备实例”功能主要解决的问题是：

A.提升数据库查询速度

B.防止因单实例故障导致的数据丢失或服务中断

C.降低数据库存储成本

D.支持多用户同时写入数据

7.客户咨询“如何查看云服务器ECS的监控数据”，客服应引导客户使用的工具是：

A.阿里云控制台-ECS实例详情-监控图表

B.阿里云APP-消息中心

C.工单系统-历史记录查询

D.云盾-安全中心

8.以下哪项不符合阿里云客服的“服务承诺”？

A.对客户信息严格保密，不泄露至第三方

B.技术问题首次响应时间不超过15分钟（7×24小时）

C.对于无法解决的问题，明确告知客户原因及后续跟进人

D.为提升效率，可直接关闭未解决的客户对话

9.客户购买的弹性公网IP（EIP）因攻击被封停，客服应首先说明的是：

A.“攻击是您的责任，我们无法解封。”

B.“封停是为了保护阿里云网络安全，您需要提交攻击源分析报告申请解封。”

C.“建议您更换IP，原IP永久不可用。”

D.“请等待24小时自动解封，无需操作。”

10.处理客户投诉时，“共情表达”的核心是：

A.重复客户的话，如“您说您很生气”

B.认可客户情绪，如“换作是我，遇到这种情况也会着急”

C.强调公司规则，如“我们的流程就是这样”

D.转移话题，如“我们先解决问题好吗”

11.阿里云“云服务器ECS突发性能实例t6”的核心特点是：

A.适合长期高负载业务，计算性能稳定

B.初始性能高，超出基准后性能受限，适合低负载或间歇高负载场景

C.仅支持Linux系统，不支持Windows

D.存储容量固定，无法扩展

12.客户反馈“工单提交后3小时未收到回复”，客服核实后发现工单状态为“处理中”，正确的处理方式是：

A.“您的工单正在处理，请耐心等待。”

B.“已帮您催促工程师，预计2小时内会联系您。”

C.“工单处理时效是24小时，3小时未回复很正常。”

D.“可能是系统延迟，您重新提交一次工单。”

13.关于阿里云“服务等级协议（SLA）”中ECS实例的可用性承诺，正确的是：

A.实例年可用率不低于99.9%，未达标可申请赔偿

B.实例月可用率不低于95%，否则全额退款

C.仅对付费实例提供可用性保障，免费试用实例不适用

D.可用性指实例硬件无故障，软件问题不在保障范围内

14.客户计划迁移本地数据库至阿里云RDS，客服应优先提醒的注意事项是：

A.迁移期间需关闭本地业务，避免数据不一致

B.选择与本地数据库版本完全相同的RDS实例类型

C.提前备份本地数据，并测试迁移工具（如DTS数据传输服