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2025电商客服主管绩效考核方案（案例）word模板范文

一、概述

1.1考核目的

本次考核旨在全面评估电商客服主管在2025年度的工作绩效，通过客观、公正的评价，激发工作积极性，提升客户满意度，推动公司业务发展。

1.2考核对象

本考核方案适用于2025年度电商客服主管岗位。

1.3考核周期

本次考核周期为2025年1月1日至2025年12月31日。

二、考核指标

2.1客户满意度（30%）

2.1.1客户投诉处理及时率

（1）投诉处理及时率=（投诉处理及时次数/投诉总次数）×100%；

（2）投诉处理及时标准：自投诉提交之时起，24小时内完成处理；

（3）投诉处理及时率目标值：≥95%。

2.1.2客户满意度调查得分

（1）每季度进行一次客户满意度调查；

（2）满意度调查得分=（调查得分/调查满分）×100%；

（3）客户满意度调查得分目标值：≥85分。

2.2业务处理能力（30%）

2.2.1订单处理及时率

（1）订单处理及时率=（处理及时订单数/总订单数）×100%；

（2）订单处理及时标准：自订单提交之时起，24小时内完成处理；

（3）订单处理及时率目标值：≥95%。

2.2.2退换货处理及时率

（1）退换货处理及时率=（处理及时退换货订单数/总退换货订单数）×100%；

（2）退换货处理及时标准：自退换货申请提交之时起，48小时内完成处理；

（3）退换货处理及时率目标值：≥90%。

2.3团队管理能力（20%）

2.3.1员工培训完成率

（1）员工培训完成率=（实际完成培训人数/应参加培训人数）×100%；

（2）员工培训完成率目标值：≥95%。

2.3.2团队绩效达标率

（1）团队绩效达标率=（团队平均绩效得分/绩效满分）×100%；

（2）团队绩效达标率目标值：≥80%。

2.4业务创新与拓展（10%）

2.4.1业务创新项目数量

（1）业务创新项目数量=实际完成的创新项目数量；

（2）业务创新项目数量目标值：≥2个。

2.4.2业务拓展成果

（1）业务拓展成果=实际完成的新增业务量；

（2）业务拓展成果目标值：同比增长≥10%。

三、考核流程

3.1数据收集与分析

（1）由电商部门提供相关业务数据；

（2）由人力资源部门进行数据整理与分析。

3.2绩效考核

（1）由直接上级、同事、下属等多方评价；

（2）结合考核指标，对电商客服主管进行综合评价。

3.3结果反馈与沟通

（1）由人力资源部门将考核结果反馈给电商客服主管；

（2）电商客服主管对考核结果有异议的，可提出复评申请。

3.4绩效改进

（1）根据考核结果，制定绩效改进计划；

（2）电商客服主管需在规定时间内完成绩效改进。

四、考核结果应用

4.1奖金发放

（1）根据考核结果，确定奖金发放比例；

（2）考核得分在90分（含）以上的，奖金系数为1.2；

（3）考核得分在8089分的，奖金系数为1.0；

（4）考核得分在7079分的，奖金系数为0.8；

（5）考核得分在6069分的，奖金系数为0.6；

（6）考核得分在60分以下的，不发放奖金。

4.2职业发展

（1）考核结果作为电商客服主管晋升、降职、调岗的依据；

（2）连续两年考核得分在90分（含）以上的，优先考虑晋升。

4.3培训与激励

（1）根据考核结果，为电商客服主管提供有针对性的培训；

（2）对表现优异的电商客服主管进行表彰与激励。

五、附则

5.1本考核方案解释权归公司人力资源部门所有；

5.2本考核方案自2025年1月1日起实施。