快递客服服务技能测试题库及答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

快递客服服务技能测试题库及答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户投诉时，快递客服应优先采取哪种态度？

A.避免责任，推卸给其他部门

B.冷静倾听，理解客户诉求

C.直接反驳，强调公司规定

D.立即承诺解决，但实际无法兑现

2.客户询问“我的快递为什么还没到？”客服的正确回应是？

A.“快递慢是正常的，别急。”

B.“请提供运单号，我帮您查询具体位置。”

C.“这是快递公司的原因，我们无能为力。”

D.“您应该投诉快递公司，我们只负责转达。”

3.快递破损时，客户要求赔偿，客服应如何处理？

A.坚持公司只能按比例赔偿，不主动提高额度

B.立即同意全额赔偿，避免客户不满

C.询问破损原因，根据实际情况协商赔偿方案

D.告知客户需联系物流环节，客服无法直接处理

4.客户对快递时效表示不满，客服应如何回应？

A.“所有快递都有时效差异，没办法。”

B.“我们会向总部反映，但结果无法保证。”

C.“您是否可以提供更详细的收货地址信息？”

D.“这是系统问题，我们会尽快修复。”

5.客户要求更改收货地址，客服应如何操作？

A.直接同意，不核实可行性

B.告知客户需联系快递员或支付额外费用

C.核实订单状态，确认是否可更改并说明流程

D.拒绝更改，强调地址必须准确

6.快递丢失时，客户要求赔偿，客服应如何处理？

A.告知客户需自行联系物流公司索赔

B.立即启动理赔流程，并解释所需材料

C.拒绝赔偿，强调公司规定

D.承诺很快解决，但拖延时间

7.客户对客服服务态度不满，客服应如何应对？

A.反驳客户，强调服务标准

B.保持沉默，避免冲突

C.道歉并解释原因，争取客户理解

D.直接挂断电话，避免麻烦

8.客户询问“快递能否保价？”客服应如何回答？

A.“保价需要额外费用，不保价免费。”

B.“保价可以，但只能保到一定金额。”

C.“保价流程很复杂，建议不保。”

D.“保价需要您填写额外单据，我可以帮您办理。”

9.客户投诉快递员态度差，客服应如何处理？

A.告知客户快递员有自己的服务方式

B.立即联系快递员，要求其改进态度

C.解释投诉流程，并承诺会跟进

D.拒绝处理，强调客服权限有限

10.客户询问“快递能否加急？”客服应如何回答？

A.“加急需要额外费用，您是否愿意支付？”

B.“加急不可行，快递公司规定如此。”

C.核实订单情况，确认是否可加急并说明费用

D.直接拒绝，不解释原因

二、多选题（每题3分，共10题）

1.处理客户投诉时，客服应具备哪些能力？

A.倾听能力

B.沟通能力

C.解决问题的能力

D.拒绝客户的能力

2.快递延误时，客服可以提供哪些解决方案？

A.提供预计送达时间

B.建议客户联系快递员

C.主动联系物流协调加快配送

D.提供优惠券补偿

3.客户要求赔偿时，客服需要收集哪些信息？

A.运单号

B.订单金额

C.破损照片或视频

D.客户身份信息

4.快递丢失时，客服应如何跟进？

A.启动理赔流程

B.联系物流公司查询

C.告知客户预计找回时间

D.承诺补偿但拖延处理

5.客户对服务不满时，客服应如何安抚？

A.道歉并解释原因

B.提供解决方案

C.强调公司规定

D.保持专业态度

6.快递破损时，客服可以提供哪些补偿方案？

A.全额退款

B.部分退款

C.免费补发

D.提供优惠券

7.客户询问“快递能否送货上门？”客服应如何回答？

A.根据地区说明是否支持送货上门

B.建议客户联系快递员

C.提供其他配送方式选项

D.直接拒绝，不解释原因

8.快递保价时，客服需要告知客户哪些信息？

A.保价金额上限

B.保价费用

C.索赔流程

D.保价时效

9.客户投诉快递员时，客服应如何处理？

A.记录投诉内容

B.联系快递员了解情况

C.告知客户会跟进

D.拒绝处理，强调客服无权限

10.客户询问“快递能否取消？”客服应如何回答？

A.根据订单状态说明是否可取消

B.告知取消流程及可能产生的费用

C.直接拒绝，不解释原因

D.提供替代方案（如改地址）

三、判断题（每题2分，共20题）

1.快递客服可以随意承诺解决客户问题。

2.客户投诉时，客服应立即挂断电话。

3.快递破损时，客服必须按公司规定赔偿。

4.客户要求保价时，客服可以拒绝办理。

5.快递丢失时，客服无需主动跟进。

6.客户对服务不满时，客服应保持沉默。

7.快递延误时，客服可以指责快递公司。

8.客户要求更改地址，客服必须同意。

9.快递客服可以泄露客户隐私信息。

10.客户投诉快递员时，