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在线客服响应时效合同

甲方（客户方）：[客户方公司全称]

乙方（服务商）：[服务商公司全称]

鉴于甲方需要乙方提供在线客服服务，并希望乙方能按照约定的时效标准响应客户咨询，甲乙双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议：

第一条定义

1.1本合同所称“在线客服”是指乙方通过互联网技术，为甲方的客户提供的实时或准实时的文字咨询服务。

1.2本合同所称“用户”是指使用甲方提供的产品或服务，并经由乙方提供在线客服服务的个人或企业客户。

1.3本合同所称“响应时间”是指用户发起在线客服请求（以系统记录时间为准）至乙方首次人工客服人员与用户建立联系（包括但不限于通过聊天窗口、邮件、电话等方式的首次互动）之间的时间间隔。

1.4本合同所称“工作日”是指周一至周五（法定节假日除外）的上午9点至下午6点（均为北京时间）。

1.5本合同所称“节假日/周末”是指除工作日以外的法定节假日及周末时间。

第二条服务内容与响应时效标准

2.1乙方同意为甲方用户提供在线客服服务，并根据本合同约定遵守响应时效标准。

2.2响应时效标准如下：

(1)在工作日9:00至18:00期间，用户发起在线客服请求后，乙方的首次响应时间不应超过180秒。

(2)在工作日18:00至次日9:00期间，用户发起在线客服请求后，乙方的首次响应时间不应超过300秒。

(3)在节假日/周末，用户发起在线客服请求后，乙方的首次响应时间不应超过300秒。

(4)对于甲方认定的紧急或重要咨询，乙方应在收到请求后立即响应，并优先处理。

2.3上述响应时间不包括系统自动回复、留言通知等非人工首次响应时间，但应计入总服务时间内。

2.4对于通过不同渠道（如官方网站在线聊天、移动客户端内嵌客服、微信公众号客服等）发起的咨询，响应时效标准适用本条2.2款规定，具体渠道由双方另行确认或根据各渠道特性合理解释。

第三条衡量与监控机制

3.1乙方将使用专业的客服管理平台或系统对在线客服响应时间进行实时监控和记录。

3.2乙方应保证监控系统的准确性和稳定性，确保记录数据能够真实反映响应时效情况。

3.3乙方应于每个自然月结束后5个工作日内，向甲方提交上一个月的在线客服响应时效统计报告，报告内容应包括但不限于：不同渠道的平均首次响应时间、达标率、未达标次数及原因分析、服务人员在线情况等。

3.4甲方有权查阅乙方的客服系统和相关记录，乙方应予以配合，但需保护甲方及用户的商业秘密和隐私信息。

第四条服务商责任与义务

4.1乙方应按照本合同第二条约定的响应时效标准，及时、有效地响应用户的在线咨询。

4.2乙方应配备足够数量且具备专业技能和良好沟通能力的客服人员，并定期进行培训，以确保持续达到约定的响应时效标准。

4.3乙方应确保其提供的在线客服系统运行稳定、可靠，保证用户能够正常发起和接收咨询信息。

4.4乙方应妥善保管用户咨询记录和服务过程数据，保管期限应符合法律法规及双方约定，并在合同终止后根据约定进行数据交接或销毁。

4.5乙方应建立用户反馈机制，及时处理用户对响应时效和服务质量的投诉建议。

第五条客户方权利与义务

5.1甲方有权根据本合同约定监督乙方的在线客服响应时效。

5.2甲方有权要求乙方对未达到约定标准的响应时效进行解释，并要求乙方采取纠正措施。

5.3甲方应向乙方提供必要的产品、服务及流程信息，以便客服人员更好地理解用户需求，提高问题解决效率。

5.4甲方应指导用户清晰、准确地描述问题，并配合客服人员进行沟通，共同促进问题的快速解决。

第六条违约责任与处理

6.1若乙方未能达到本合同第二条约定的响应时效标准，每发生一次，应向甲方支付[具体金额或计算方式，例如：人民币100元]作为违约金。

6.2乙方累计[具体次数，例如：3次]未能达到响应时效标准，或连续[具体天数，例如：3天]平均首次响应时间超出约定标准[具体幅度，例如：20%]，甲方有权要求乙方在[具体天数，例如：7天]内提供书面解释和改进计划；若乙方未在规定期限内提供有效改进措施或情况未得到改善，甲方有权根据合同约定暂停部分或全部服务，并有权要求乙方承担相应的赔偿责任。

6.3因不可抗力（如战争、自然灾害、政府行为等）导致乙方无法履行本合同约定义务的，乙方应在不可抗力发生后[具体天数，例如：2天]内通知甲方，并在不可抗力消除后尽快恢复服务。因不可抗力造成的损失，双方互不承担责任，但应及时采取措施减少损失。

6.4任何一方违反本合同的保密条款，应承担相应的违约责任，并赔偿由此给对方造成的损失。

第七条合同期限与终止

7.1本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为[具体年限，例如：一年]。期满前[具体月份，例如