（33页PPT）酒店培训酒店电话接听服务规则.ppt

一、酒店电话接听的基本原则酒店是一个综合性的服务行业，酒店经营的最高宗旨是以客人为中心，视客人为上帝，奉行“客人总是对的”接待方针。因此，接听电话的最高标准是既使客人得到最大程度的满足，又不对酒店造成危害和损失。所谓使客人得到最大的满足，就是使客人达到或基本达到打电话的目的，又使客人对酒店的电话服务无可挑剔。所谓不对酒店造成危害和损失，就是指酒店有义务和责任保护客人的利益，使被通话的客人或酒店管理人员既能得到需要的电话信息，又能避免不必要的电话干扰。二、酒店电话接听的规范语言1、问候语句2、询问语句3、应答语句4、道歉语句5、感谢语1、问候语句一种是店外打来，这时首