DB61_T 2148-2025 政务服务帮办代办服务规范.docxVIP

ICS03.080CCSA12

DB61

陕西省地方标准

DB61/T21482025

政务服务帮办代办服务规范

Governmentserviceassistanceandproxyservicestandards

2025-09-16发布2025-10-16实施

陕西省市场监督管理局发布

I

DB61/T2148—2025

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5帮办服务 1

6代办服务 2

7评价与改进 3

附录A（资料性）帮办代办服务事项登记表 4

附录B（资料性）代办事项受理单 5

II

DB61/T2148—2025

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由陕西省政府办公厅提出并归口。

本文件起草单位：延安市行政审批服务局、渭南市行政审批服务局、榆林市行政审批服务局、韩城市行政审批服务局。

本文件主要起草人：王志海、丁军、赵锴、曹冲、薛云、李宁、薛波涛。

本文件为首次发布。

本文件由延安市行政审批服务局负责解释。

联系信息：

单位：延安市行政审批服务局

地址：陕西省延安市宝塔区桥沟街道新区

电话：0911-7092485

邮箱：716000

DB61/T2148—2025

1

政务服务帮办代办服务规范

1范围

本文件规定了政务服务帮办代办服务的基本要求、帮办服务、代办服务、评价与改进。

本文件适用于政务服务的帮办代办服务工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

3.1

帮办服务assistanceservice

根据服务对象的需求，协助与帮助其完成各类政务事项的服务形式。

3.2

代办服务agencyservices

根据服务对象的委托，代替其办理各类政务事项的服务形式。

服务对象包括辖区企业和特殊群体。

4基本要求

4.1应建有帮办代办服务制度，包括但不限于信息公开、档案管理等。

4.2应设置有帮办代办标识标志的服务区域。

4.3应配备帮办代办服务人员，明确岗位职责。服务人员应统一着装、佩戴帮办代办标志，熟悉相关

法律法规、政策、事项办理流程，具备良好的组织、沟通、协调能力，能按照规定的服务流程和时限开展帮办代办服务。

5帮办服务

5.1接待

5.1.1应热情、主动接待服务对象，通过问询、交谈等方式了解服务对象的需求，确定帮办事项。

5.1.2应对服务对象的需求进行分析，结合实际情况选择陪同办理、专业支持、咨询解答等服务方式，

并填写《帮办代办服务事项登记表》，见附录A。

5.2办理

DB61/T2148—2025

2

5.2.1自助服务

通过自助端帮助服务对象办理完成。

5.2.2咨询服务

5.2.2.1应准确回答服务对象咨询问题，提供办理建议和指导意见。

5.2.2.2应介绍所需服务事项办理流程，、具体要求和时间节点。

5.2.3其他服务

5.2.3.1应主动帮助服务对象快速找到办理事项对应的服务窗口。

5.2.3.2应协助服务对象与窗口工作人员进行沟通交流，反馈服务对象需求。

5.2.3.3应根据办理事项，协助服务对象整理、完善、递交材料。

5.2.3.4应对办理过程中的关键环节和注意事项提供指导服务。

5.2.3.5应跟踪办理进度，督促提醒窗口工作人员限时办结。

5.2.3.6陪同办理过程中，若服务对象提出终止陪同或改为其他服务方式时，应根据实际情况灵活调整，尊重服务对象的意愿。

5.2.4办结

5.2.4.1帮办工作完成后，应告知服务对象办理结果，填写并归档《帮办代办服务事项登记表》，见

附录A。采用线上、线下方式交付办理结果。

5.2.4.2服务对象对办理结果有疑问，应协助其查询办理结果并做好解释工作。

6代办服务

6.1接待

6.1.1应热情、主动接待服务对象，通过问询、交谈等方式了解并分析服务对象需求。

6.1.2根据需求分析结果，同服务对象沟通办