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高级客运值班员技能鉴定题库（附答案）

一、理论知识题（每题2分，共60分）

1.依据《铁路旅客运输规程》（国铁客〔2023〕17号），旅客遗失客票后，在具备售票条件的车站或售票窗口办理挂失补办手续时，需提供哪些材料？

答案：需提供购票时使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地信息；无法提供原车票乘车日期和购票地信息时，可提供原车票信息（如订单号）或通过12306网站、APP查询确认后办理。

2.车站发生旅客突发疾病需送医时，客运值班员应如何启动应急流程？

答案：①立即通知车站红十字救护员或联系驻站医生现场急救；②拨打120联系救护车，说明患者症状、位置；③安排人员引导救护车进站，协助转运；④记录患者身份信息、同行人联系方式，与医院做好交接；⑤及时向值班站长汇报，通知列车（如患者为在途旅客）；⑥留存现场监控录像备查。

3.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，重点旅客服务中“三知三有”具体内容是什么？

答案：三知：知座席、知到站、知困难；三有：有登记、有服务、有交接。

4.列车因设备故障晚点2小时，车站需向旅客公告的内容应包含哪些要素？

答案：①晚点原因（如“因列车设备故障”）；②预计晚点时间（精确到分钟，如“预计晚点120分钟”）；③后续服务措施（如免费提供饮水、餐食，改签/退票政策）；④车站咨询电话及12306联系方式；⑤致歉声明。

5.车站发现无人陪伴儿童（5岁）独自乘车，且无有效监护委托手续，应如何处理？

答案：①立即将儿童带至车站服务台，安排专人看护；②通过车票信息联系其监护人，确认行程及委托情况；③若无法联系监护人，联系当地公安机关协助核实身份；④报告值班站长，通知乘警到场；⑤禁止儿童单独乘车，协调监护人来站接回或安排工作人员全程护送（需监护人书面委托）；⑥做好全程记录，留存监控影像。

6.自动售票机出现“票卡读写失败”故障，客运值班员应如何排查处理？

答案：①检查票卡是否为铁路有效票卡（如非实名制票、过期票）；②观察设备屏幕提示，确认是否为磁条/芯片损坏（可换其他票卡测试）；③检查设备读卡器模块是否有异物堵塞，清理读卡器口；④重启设备，查看故障是否消除；⑤若仍无法解决，标注“设备故障”，引导旅客至人工窗口办理；⑥登记《设备故障报修记录》，联系技术部门维修。

7.站台接车时，发现列车临时变更到发线，需紧急调整接车方案，客运值班员的操作步骤是什么？

答案：①立即确认变更信息（通过调度指挥系统或行车室通知）；②通知站台岗、引导岗、广播员，同步更新到发线信息；③通过广播循环播放：“旅客朋友们请注意，由XX站开往XX站的XX次列车临时变更至X站台X道接车，请已在原站台候车的旅客跟随工作人员指引前往新站台”；④安排专人在原站台、通道口引导旅客，确保重点旅客优先转移；⑤与列车长确认变更后的停靠位置，调整安全警示带、引导标识；⑥监控旅客乘降秩序，防止越线或拥堵；⑦记录变更原因及处理过程，向值班站长汇报。

8.旅客持儿童票进站，经核验身高超过1.5米（无身份证），拒绝补票并引发争执，客运值班员应如何处理？

答案：①保持冷静，礼貌说明《铁路旅客运输规程》规定：“儿童身高1.2-1.5米可购儿童票，超过1.5米应购买全价票”；②建议旅客补购全价票与原票的差额（儿童票票价为全价票的半价）；③若旅客质疑身高测量，可使用车站标准身高尺重新测量，邀请第三方（如其他旅客）见证；④若旅客仍拒绝，联系驻站民警协助解释；⑤避免肢体冲突，记录旅客信息（姓名、联系方式、车票信息），报告值班站长；⑥告知旅客若强行进站，列车工作人员有权要求补票并加收手续费；⑦留存现场录音/录像，作为后续处理依据。

9.候车室发生火灾（模拟场景：垃圾桶起火，烟雾扩散），客运值班员的应急处置流程包括哪些关键步骤？

答案：①立即取用附近灭火器扑灭初期火源（若火势可控）；②若火势扩大，启动手动火灾报警按钮，通知消防控制室；③广播紧急疏散：“候车室发生火情，请全体旅客听从工作人员指挥，沿最近安全出口撤离，不要拥挤，不要返回取行李”；④组织工作人员在出口处引导，优先疏散老弱病残孕；⑤关闭起火区域电源、空调，防止烟雾扩散；⑥设置警戒区，禁止无关人员进入；⑦确认所有旅客撤离后，配合消防人员灭火；⑧统计旅客人数，排查是否有遗漏人员；⑨向公安、上级部门报告火灾情况，留存监控录像。

10.列车终到后，发现一名旅客遗留行李箱（内有贵重物品），客运值班员应如何处理？

答案：①在监控下开箱检查（需2名工作人员在场），登记物品明细（种类、数量、特征，如“黑色行李箱，内有黄金项链1条、现金5000元、身份证1张”）；②联系列车长确认旅客下车站及联系方式；③通过12306系统查询旅客信息，尝试电话联系；④若无