酒店工作态度与服务品质.pptVIP

工作态度与服务品质;本专题知识框架;本专题知识框架;每个人，都渴望成功！！！;;;我们现在该学什么？;

;让我们先看看这些图片;营养

已成为当今消费者最关心的问题之一

但在现实中我们却发现……;生活中，有些食物的搭配组合已经是由来已久，其美妙的口味也被人们所接受。但从健康的角度讲，还是不科学的。

土豆烧牛肉：由于土豆和牛肉在被消化时所需的胃酸的浓度不同，就势必延长食物在胃中的滞留时间，从而引起胃肠消化吸收时间的延长，久而久之，必然导致肠胃功能的紊乱。

小葱拌豆腐：豆腐中的钙与葱中的草酸，会结合成白色沉淀物——草酸钙，同样造成人体对钙的吸收困难。

茶叶煮鸡蛋：茶叶中除生物碱外，还有酸性物质，这些化合物与鸡蛋中的铁元素结合，对胃有刺激作用，且不利于消化吸收。;酒与胡萝卜同食：酒与胡萝卜同食是很危险的。专家指出，因为胡萝卜中丰富的β胡萝卜素与酒精一同进入人体，就会在肝脏中产生毒素，从而引起肝病。特别是在饮用胡萝卜汁后不要马上去饮酒。

吃肉时喝茶：有的人在吃肉食、海味等高蛋白食物后，不久就喝茶，以为能帮助消化。殊不知，茶叶中的大量鞣酸与蛋白质结合，会生成具有收敛性的鞣酸蛋白质，使肠蠕动减慢，从而延长粪便在肠道内滞留的时间。既容易形成便秘，又增加有毒和致癌物质被人体吸收的可能性.;请各位再思考如下观点;;;;;;请在思考如下问题：;请在思考如下问题：;学习，

不仅仅是学到知识，

更重要的是学会思考！;知识，会老化，

但思考，

能使知识不断更新！;本专题知识框架;课程目录;;;;请深刻理解客人角色，把他放在心中;3、服务的特点;4、服务中，应该培养的新观念;课程目录;;我来了那么多次，为什么你们还这样？！;;;【请记住】：;;【贴士】：近期饮食状况变化轨迹;;课程目录;1、什么是“个性化”服务？;2、正确认识“个性化”服务;3、“个性化”服务意识的培养;4、“个性化”服务的误区;;华尔

道夫;桔子酒店;;我们酒店有投诉吗？

如果有，请问原因是什么？;【例】：常见的酒店投诉案例;把握客人需求的过程;【思考1】：

某酒店“令人愤怒的”客史档案的;课程目录;1、“标准化”服务的意义;２、“标准化”服务的内容;【例】：卫生标准;⑴主动问候客人，询问客人是否结帐离店。

⑵询问客人房号，收回房卡和押金单等，通过电脑核对客人姓名、房号。

⑶通知客房中心查房，检查小酒吧耗用情况以及客房设施设备的使用情况等。

⑷核实退房时间是否符合饭店规定。

⑸委婉地问明客人是否有其它临时消费，如餐费、洗衣费等，以免产生漏帐，给饭店造成损失。

⑹打印帐单。

⑺双手呈送帐单给客人核对、请其签名确认。如有疑问，可向客人出示保存在帐单盒内已经核对的原始凭单。

⑻按照客人要求的付款方式结帐，开发票。;⑼结清账款后,在账单上打印”已付”印迹,一联交宾客,一联转送会计组.

⑽检查是否有邮件、留言、传真未传递给客人，是否有寄存的贵重物品未取。

⑾发给客人征求意见卡，请客人对饭店进行评估。

⑿对客人表示感谢，并祝其旅途安全、愉快。

⒀将客人离店信息通知有关班组，如：总机关闭外线电话。

⒁在入住登记表北面盖上结账日期,连同客房钥匙移交前厅接待员,更新房间状态。

⒂整理帐、款，方便审核人员。;【示例3】客房送餐流程;如何接听电话;如何结束通话;;餐饮（宴会）方面;客房方面：;;;;加强“隐性”标准建设;突破点：;酒水领班职责;酒水领班职责（续）;突破点：;宴会打包流程

1）准备

(1)当客人提出将剩余食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间。

(2)将食品送到厨房，准备好食品盒、红丝绸带及带有店徽的塑料袋

2）包装

将食品分类装入食品盒内，注意不外溢汤汁。

3）展示

服务员用托盘将食品盒送到主人右侧，请主人观看，并告诉客人，分别包装的食品名称，经客人许可后将食品拿到服务边柜上。

4）食品盒的包装

(1)服务员在服务柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸绳十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两尾剪成燕尾状。

(2)将食品盒及食品袋同时送到主人面前,请主人过目后将食品盒装入食品装内，递给客人。;突破点：;;责任量化划分机制;加强“显性”标准建设;酒店六常管理法;;;;;;;;【练习】：

针对您所在岗位的岗位职责，参照“责任量化划分”理论，该如何完善？;本专题知识框架;态度对我们的意义……;目

录;态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。

态度由对外界事物的内在感受（道德观和价值观）、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意向（谋虑、企图等）三方面的要素共同构成。;假如：

A=1,B=2,C=3,D=4,E=