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最新旅店业前台人员考试题及答案

一、单项选择题

1.当客人前来办理入住，发现客人未带身份证时，正确的做法是（）

A.直接让客人入住

B.告知客人没有身份证不能入住

C.协助客人联系相关部门开具临时身份证明

D.让客人先交押金入住，之后再补身份证信息

答案：C

2.客人在办理退房时，反映房间空调不制冷，前台人员应（）

A.直接忽略客人的反馈

B.让客人自己联系维修人员

C.向客人道歉，并记录情况，及时通知维修部门处理

D.认为客人是故意找茬

答案：C

3.以下哪种情况，前台可以拒绝客人的入住（）

A.客人醉酒但有人陪同

B.客人携带宠物但已提前说明

C.客人无有效身份证件且无法提供临时证明

D.客人要求延迟退房半小时

答案：C

4.客人预订了房间，但未按时到达，前台应（）

A.立即取消该预订

B.等待一段时间，联系客人询问情况

C.把房间重新出售

D.不管不问

答案：B

5.当客人对房价提出异议时，前台人员首先应该（）

A.坚持原价，不做任何让步

B.直接给客人打折

C.向客人解释房价的构成和依据

D.让客人找经理

答案：C

6.前台在接受客人预订时，不需要记录的信息是（）

A.客人姓名

B.客人职业

C.入住时间

D.退房时间

答案：B

7.客人在前台大声吵闹，影响其他客人，前台人员应（）

A.和客人争吵

B.请保安将客人强行带走

C.冷静耐心地安抚客人情绪，了解情况并解决问题

D.不予理会

答案：C

8.以下关于入住登记的说法，正确的是（）

A.只需要登记一位入住客人的信息

B.所有入住客人都必须登记信息

C.可以让客人自行填写登记信息，不用审核

D.登记信息可以随意更改

答案：B

9.客人退房后，前台发现房间物品有损坏，应（）

A.直接从客人押金中扣除赔偿费用

B.立即联系客人，说明情况并协商赔偿事宜

C.当作没看见

D.等客人下次入住时再处理

答案：B

10.当遇到外宾入住时，前台人员应（）

A.因为语言不通拒绝接待

B.尽量用简单的英语交流，或寻求会外语的同事帮助

C.让外宾自己填写入住信息，不管他们是否理解

D.随便安排一个房间给外宾

答案：B

二、多项选择题

1.旅店前台人员的主要工作职责包括（）

A.办理客人入住、退房手续

B.接受客人预订

C.解答客人咨询

D.处理客人投诉

答案：ABCD

2.以下属于旅店前台服务技巧的有（）

A.微笑服务

B.使用礼貌用语

C.主动为客人提供帮助

D.快速准确地处理业务

答案：ABCD

3.客人入住时，前台需要收取的费用可能有（）

A.房费

B.押金

C.早餐费

D.停车费

答案：ABCD

4.当客人提出特殊要求时，前台人员应该（）

A.认真倾听客人需求

B.尽量满足客人合理要求

C.如果无法满足，要向客人解释原因

D.直接拒绝客人

答案：ABC

5.旅店前台需要与哪些部门进行沟通协作（）

A.客房部

B.餐饮部

C.保安部

D.维修部

答案：ABCD

6.以下关于客人信息保密的说法，正确的有（）

A.不随意向他人透露客人信息

B.客人信息可以随意共享给旅店内部员工

C.妥善保管客人登记信息

D.客人退房后，销毁客人信息

答案：AC

7.前台在接受客人预订时，应该确认的信息有（）

A.客人联系方式

B.付款方式

C.是否需要特殊服务

D.预订房间数量

答案：ABCD

8.客人对服务不满意进行投诉时，前台人员应该（）

A.认真倾听客人投诉内容

B.向客人道歉

C.承诺会尽快解决问题

D.对客人投诉置之不理

答案：ABC

9.以下可以作为客人有效身份证件的有（）

A.居民身份证

B.护照

C.驾驶证

D.社保卡

答案：ABC

10.旅店前台人员在工作中应具备的素质有（）

A.良好的沟通能力

B.较强的应变能力

C.耐心和细心

D.团队合作精神

答案：ABCD

三、判断题

1.旅店前台只需要在客人入住时做好服务，退房时不用太在意。（）

答案：错误

2.客人预订房间后，必须按时到达，否则预订自动取消。（）

答案：错误

3.前台人员可以随意更改客人的入住信息。（）

答案：错误

4.当客人对房价有异议时，前台人员应该尽量满足客人的降价要求。（）

答案：错误

5.旅店前台不需要与其他部门进行沟通协作。（）

答案：错误

6.客人的所有要求，前台人员都应该无条件满足。（）

答案：错误

7.前台人员在接受客人预订时，不需要记录客人的特殊要求。（）

答案：错误

8.客人退房后