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柜面管理制度（2021版）类另?!：一级管理制度

发布时间：2021年8月27日编码：FJ=TY=HBKF=35

源插孔。

6.消防安全

柜面水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。

7.卫生防疫

柜面要按照疫情防控要求严格落实测温验码、佩戴口罩、“一米线”、畅通“无健康码”登记服务绿色通道等防控措施，及时清理垃圾、严格做好消毒、通风等防控工作。

五、服务时效标准

柜面人员在各项业务处理过程中，应遵循客户优先的原则，高效、准确地办理业务，提高服务效率，提倡限时服务，缩短客户等候时间。

（一）业务办理

对于资料齐全，符合的业务，当场办理。业务办理时长应尽量控制在15分钟内。不完整、不符合的业务，应做好解释说明，并一次性清楚告知补充材料。

（二）客户等候

柜面要合理配置服务窗口，配置咨询引导人员，指引客户取号，预检申请资料，减少等候时间。日常平均等候时间应在15分钟内，业务高峰时段应在30分钟内。

（三）新契约服务时效

新契约服务时效应依照《和谐键康保陛殷铃存限核保客服中心时效管理制度》新契约承保时效管理的相关规定执行。

（四）保全服务时效

1.申请资料齐全、符合规定的保全申请，应在收到申请后及时进行系统受理。

存在保单处于转账途中或前项业务未结束等业务交叉的情况，应在转账完成或前项业务结束后立即受理。

保全服务时效应依照《和谐健康保险股份有限公司核保客服中心时效管理制度》保全时效管理的相关规定执行。

（五）理赔服务时效

柜面人员在收到客户理赔申请资料时，须按《理赔业务管理制度》要求进行审核受理。

资料齐全且符合要求的理赔申请，应及时完成系统受理，做好资料交接，并向交件人说明收集的理赔资料是理赔所需的基本资料，如果需要公司可能会请客户进一步补充提供理赔资料。

（六）咨询处理时效

柜员应耐心、热情受理客户咨询，对于受理柜面能当场解决的咨询，应及时或当日给予答复。不能立即答复的，具体经办人应及时记录备案并视具体情况向客户承诺答复时限，一般处理时间不超过2个工作日。

（七）投诉处理时效

柜面受理客户投诉时，应详细记录有关情况，并及时录入投诉业务系统，对于受理当场能解决的投诉，及时答复客户。

无法当场处理的，自受理投诉之日起7个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，及时向投诉人反馈进展情况。

（八）特殊问题处理时效

如果无法在本标准规定的时效内完成的业务，具体经办人应在日清日结时做好记录备案，并在次日联系客户，做好解释说明，告知客户处理时限并及时跟进。

各分公司应加强对柜员的培训，提高柜员服务技能，确保服务时效。

六、服务礼仪标准

柜员日常工作行为须按照柜面服务礼仪标准执行。

（一）着装规范

员工在工作期间需着统一工作服装，佩戴工牌公示柜员工号或姓名；

服装保持干净、整齐，扣好纽扣。

春、秋、冬季节男员工在工作期间须穿着深色西服，内衬白色衬衫并且扎领带，领带颜色不得过于鲜艳，衬衫下摆要扎在腰带内；室内温度高时，可着白色衬衫，扎领带；着黑色皮鞋及深色袜子。

春、秋、冬季节女员工在工作期间须穿着深色西服，内衬白色衬衫,可穿着深蓝色、黑色裙子或西裤；室内温度高时，可着白色衬衫；穿黑色素色无配饰皮鞋或拉带鞋，鞋前掌厚度不超过1CM,鞋跟高度不超过5CM。袜子颜色为黑色或肉色。着裙装时，袜子为黑色或肉色长筒袜。

夏季工作期间男员工着白色、浅色短袖衬衫，着西服裤，着黑、棕色皮鞋或黑、棕色不露脚趾皮凉鞋；女员工着白色或浅色短袖，着普通短裙或及膝裙，着职业套装，着黑、棕色皮鞋或不露脚趾凉鞋，着黑色或肉色袜子；

女员工怀孕期间不便穿制服时，可穿着颜色与制服相近的服装。

员工工作期间着装不规范，严禁进入职场办公，着装合格后方可进入职场，否则责任人按旷工考核。

（二）仪表仪容

发型

（1）干净、整齐、朴实、大方。

（2）男士不留怪异夸张的发型，、前不遮眉、侧不掩耳、后不过领。

（3）女士应为短发或盘发，长发束起梳理整洁，颜色自然。

面容

（1）鼻毛、胡须必须及时清理。

（2）双唇清洁，牙齿卫生，口腔无异味。

手部

保持双手清洁，，不留长指甲，不涂有色指甲油。

4.妆容

女士工作期间应着淡妆，妆容自然、干净柔和，避免过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。

5.装饰

（1）柜员不得纹身，不戴有颜色的眼镜从事工作。

（2）男士不得佩戴除戒指手表以外的其他饰品，女士不得佩戴夸张饰物，只可保戴精致小巧的项链、戒指、手表（各不得超过一个）。

（三）举止礼仪

站姿

站立时背脊挺直，挺胸收腹，双手交叉于身前，头部端正，双目平视。站立时不可以双手插在衣裤口袋里，或左右摇晃。

行姿

行走时，头部抬起，目光平时前方，双臂自然下垂，掌心向内，并以身体为中