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抖店客服考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户询问商品发货时间，客服应（）

A.随意说个时间B.按实际情况准确告知C.不回复

答案：B

2.抖店后台查看客户订单信息在（）模块

A.商品管理B.订单管理C.营销中心

答案：B

3.客户反馈收到商品有破损，客服首先应（）

A.让客户自行处理B.核实情况C.直接退款

答案：B

4.以下哪种属于礼貌用语（）

A.你到底想说啥B.请您稍等C.别催了

答案：B

5.客户咨询商品尺寸，客服应提供（）

A.大概尺寸B.详细准确尺寸C.让客户自己量

答案：B

6.客户要求换货，客服应（）

A.拒绝B.了解需求并按流程处理C.让客户退货重拍

答案：B

7.抖店客服回复客户消息的有效时长是（）

A.1小时B.5分钟C.10分钟

答案：B

8.客户对商品质量不满意，客服应（）

A.与客户争论B.安抚并解决问题C.不理会

答案：B

9.向客户推荐商品，应重点介绍（）

A.价格高的B.符合客户需求的C.库存多的

答案：B

10.客户投诉客服态度不好，正确做法是（）

A.辩解B.诚恳道歉并改进C.拉黑客户

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.抖店客服需要具备的能力有（）

A.良好沟通能力B.快速打字能力C.商品知识储备

答案：ABC

2.处理客户退换货时，需要注意（）

A.确认退换货原因B.检查商品情况C.告知客户流程

答案：ABC

3.以下属于客服常用话术的有（）

A.亲，欢迎光临B.给您带来不便，非常抱歉C.谢谢理解

答案：ABC

4.客户咨询商品售后问题，客服应了解（）

A.购买时间B.问题描述C.商品型号

答案：ABC

5.提升客户满意度的方法有（）

A.快速响应B.有效解决问题C.提供优质服务

答案：ABC

6.抖店客服可以通过（）方式与客户沟通

A.在线聊天B.电话C.邮件

答案：AB

7.客户询问商品优惠活动，客服应提供（）

A.活动规则B.活动时间C.优惠力度

答案：ABC

8.处理客户投诉时，要做到（）

A.耐心倾听B.积极解决C.记录反馈

答案：ABC

9.客服介绍商品优势时，可以从（）方面

A.质量B.功能C.价格

答案：ABC

10.客户要求赠品，客服可以（）

A.告知赠品规则B.申请特殊赠送C.直接拒绝

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意承诺客户一些无法实现的事情。（）

答案：×

2.客户咨询问题，客服可以晚些再回复。（）

答案：×

3.处理客户退换货只能按照固定流程，不能灵活处理。（）

答案：×

4.客服在与客户沟通时可以使用网络流行语。（）

答案：√

5.客户反馈商品问题，客服无需记录。（）

答案：×

6.抖店客服不需要了解竞争对手商品情况。（）

答案：×

7.客户对解决方案不满意，客服可以不再理会。（）

答案：×

8.客服可以主动向客户推荐相关商品。（）

答案：√

9.处理客户投诉时，不用管客户情绪。（）

答案：×

10.客服熟练掌握商品知识有助于提高服务质量。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户咨询商品信息时，客服的处理流程。

答案：先热情问候，了解客户具体想咨询的商品信息点，准确清晰地介绍商品相关内容，如功能、特点、参数等，若客户有疑问进一步解答，最后确认客户是否还有其他问题。

2.客户反馈收到的商品与描述不符，客服应如何处理？

答案：先安抚客户情绪，向客户道歉，然后详细了解不符情况，核实商品实际情况，根据规定给出合理解决方案，如换货、退货、补偿等，并跟进处理进度。

3.抖店客服提升自身沟通能力的方法有哪些？

答案：多学习沟通技巧，通过培训、阅读资料提升；日常工作中不断实践，总结经验；积极倾听客户需求，控制好情绪，礼貌热情回应客户，持续改进沟通方式。

4.当客户提出不合理要求时，客服该怎么做？

答案：要保持礼貌，耐心倾听客户需求，向客户解释相关规定和实际情况，说明无法满足的原因，尝试提供其他可行的解决方案，争取客户理解。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在不影响店铺利益的前提下，最大程度满足客户需求？

答案：了解客户核心需求，合理运用店铺政策，如在赠