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酒店客房服务岗位职责及绩效考核标准

客房服务是酒店运营的核心环节之一，直接关系到宾客的入住体验与酒店的市场声誉。一套清晰的岗位职责与科学的绩效考核标准，是提升客房服务质量、优化运营效率的基础。本文将从实际运营角度出发，详细阐述酒店客房服务主要岗位的职责要求，并提出具有操作性的绩效考核标准。

一、酒店客房服务主要岗位职责

（一）客房服务员

客房服务员是客房清洁与服务的直接执行者，其工作质量是客房服务水平的直观体现。

1.清洁整理客房：按照酒店规定的清洁标准和操作流程，负责所分配客房及公共区域（如走廊、楼梯间等指定区域）的日常清洁与整理工作。包括但不限于床铺整理、更换布草、擦拭尘垢、清洁卫生间、地面吸尘、垃圾清除等。确保客房内各项设施设备完好、洁净，物品摆放规范有序。

2.客用品补充：根据标准及时补充客房内的客用品，如洗漱用品、饮用水、茶叶、文具、卫生纸等，并确保其摆放符合酒店规范。

3.设施检查与报修：在清洁过程中，仔细检查客房内各项设施设备（如电器、家具、洁具、门锁等）的完好情况，发现损坏或故障及时上报领班或相关部门进行维修。

4.服务响应与需求满足：在楼层工作时，保持警惕，及时响应宾客的合理需求，如提供额外物品、解答问询等。对于无法独立解决的问题，及时反馈给上级。

5.安全防范：严格遵守酒店安全规定，注意防火、防盗，发现可疑人员或情况及时报告。确保工作区域的安全。

6.布草与物料管理：正确使用和管理清洁工具、清洁剂及布草，做到节约成本、避免浪费，并按规定流程进行布草的送洗与接收。

7.记录与交接：准确填写工作报表，如客房清洁状况、布草使用情况等。做好工作交接，确保信息传递准确无误。

（二）客房部领班

客房部领班在客房部经理的领导下，负责对客房服务员的日常工作进行监督、指导与协调，是连接管理层与一线员工的重要桥梁。

1.工作安排与调配：根据当日客房预订情况、入住率及员工排班，合理分配清洁任务，确保客房及时清洁完毕并达到可售状态。灵活调配人力，应对突发情况。

2.质量检查与控制：每日对已清洁完毕的客房进行抽查，严格按照酒店卫生标准与质量要求进行检查，确保清洁质量达标。对不合格项及时提出整改意见并监督返工。

3.员工指导与培训：对新入职员工进行岗位技能培训，包括清洁技巧、设备使用、服务规范等。在日常工作中对员工进行现场指导，帮助其提升业务能力与服务意识。

4.物料管理与申领：负责本班组清洁物料、客用品的申领、分发与管理，监控物料消耗，控制成本支出，确保物料充足且合理使用。

5.宾客关系协调：协助处理宾客在入住期间提出的与客房相关的投诉或特殊需求，力求在权限范围内为宾客解决问题，提升宾客满意度。

6.团队建设与沟通：保持与员工的良好沟通，了解员工思想动态，及时反馈员工诉求。组织班前班后会，传达酒店及部门通知与要求，营造积极和谐的团队氛围。

7.报表与数据统计：协助部门经理完成相关报表的统计与上报工作，如客房清洁完成情况、物料消耗统计等。

8.协助处理突发事件：在遇到宾客投诉、设施故障、安全隐患等突发事件时，及时赶到现场协助处理，并向上级汇报。

（三）客房部主管

客房部主管（或经理，视酒店规模而定）承担着更为全面的管理职责，负责客房部的整体运营与管理工作。

1.制定工作计划与目标：根据酒店的整体经营目标与市场需求，制定客房部的年度、月度工作计划与经营目标，并组织实施。

2.团队管理与建设：负责客房部员工的招聘、培训、考核、激励及职业发展规划。打造一支高素质、高效率、有凝聚力的服务团队。

3.服务质量控制：建立并完善客房服务质量标准与检查体系，确保客房清洁、设施维护、对客服务等各项工作均达到酒店规定的质量要求。定期进行宾客意见调研，分析问题并提出改进措施。

4.运营成本控制：负责客房部预算的制定与执行，严格控制各项成本支出，如人力成本、物料消耗、能源费用等，提高部门盈利能力。

5.设施设备管理：协同工程部门制定客房设施设备的定期保养与维修计划，确保客房内各项设施设备的完好与正常运行。及时处理设施设备故障报修事宜。

6.库存管理：负责客房客用品、清洁物料、布草等的采购计划制定、库存控制与管理，确保供应充足，避免积压与浪费。

7.安全与应急管理：制定并落实客房部的安全管理制度与应急预案，定期组织员工进行安全培训与应急演练。确保客房区域的消防安全、治安安全及宾客人身财产安全。

8.跨部门协作：与前厅部、工程部、采购部、餐饮部等相关部门保持良好沟通与密切协作，确保客房部工作的顺利开展，提升酒店整体运营效率。

9.报表分析与汇报：定期向上级管理层提交客房部的运营报表、财务报表及工作总结，分析经营状况，提出改进建议。

二、酒店客房服务绩效考核标准

绩效考