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2025年快递客服模拟题库

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

快递客服人员在接到客户关于包裹破损的投诉时，首先应该做什么？

A.直接告知客户公司规定不允许部分赔偿。

B.倾听客户的描述，了解破损情况和客户诉求。

C.立即要求客户提供破损照片作为证据。

D.告知客户需要等待几天才能处理此问题。

二、

某客户咨询是否可以寄递含有少量酒精的化妆品。根据一般快递行业规定，以下哪种说法是正确的？

A.所有化妆品都可以寄递，不受限制。

B.含有酒精的化妆品绝对不能寄递。

C.只有酒精含量低于一定标准的化妆品才可以寄递，具体标准需咨询寄件地网点。

D.只要客户坚持，就可以帮忙寄递，运费按普通物品计算。

三、

在处理客户投诉时，客服人员发现自己无法立即解决问题，且需要将问题升级给主管或技术部门。此时，客服人员最应该的做法是？

A.直接将问题转嫁给主管，不再过多解释。

B.向客户说明情况，解释需要上报的原因和预计处理时间，并承诺会跟进。

C.尝试自己熬夜加班，争取在当天内解决，否则就向客户道歉并承担所有责任。

D.告知客户问题比较复杂，需要长时间处理，让客户自行等待。

四、

A.熟练掌握各类快递服务条款和价格。

B.能够在短时间内快速打完大量电话。

C.具备良好的沟通能力和同理心。

D.对快递运输路线的每一个细节都了如指掌。

五、

客户在收件后发现自己的包裹地址被错误填写，导致无法收件。客户要求快递公司承担退回运费并赔偿误工费。对于赔偿部分，快递客服人员应该如何处理？

A.坚持公司规定只负责退回运费，不能赔偿其他费用。

B.承诺一定给客户争取赔偿，即使公司规定不允许。

C.向客户解释退回运费是根据规定可以处理的，但误工费需要客户提供证明并提交申诉，处理结果无法保证。

D.告诉客户这是寄件人的责任，与快递公司无关。

六、

快递客服人员在工作中接到客户电话，客户情绪激动，不断指责公司服务差，言语粗鲁。此时，客服人员最合适的应对方式是？

A.立即挂断电话，避免与客户争吵。

B.使用同样粗鲁的语言回应客户，以“牙还牙”。

C.保持冷静和专业，耐心倾听客户的抱怨，表示理解客户的感受，然后尝试解释情况或提供解决方案。

D.越辩解越激动，直到客户挂断电话为止。

七、

关于快递运单的填写，以下说法错误的是？

A.寄件人和收件人的姓名、电话号码必须准确无误。

B.可以使用手写体填写地址，只要能辨认即可。

C.如果是寄递贵重物品，必须在面单上注明“贵重”字样并按指定价格付费。

D.包裹重量应准确测量，并填写在运单对应栏位。

八、

客户通过在线客服平台咨询一个查询类的问题，客服人员查看后发现自己也无法立即回答，且需要查询其他系统或联系同事。在这种情况下，客服人员应该如何回复客户？

A.告诉客户这个问题太难了，无法回答，建议客户拨打客服热线。

B.直接复制粘贴其他同事之前回答类似问题的内容，没有进行核实。

C.告知客户自己正在查询，需要一些时间，并将查询结果尽快回复给客户，或者提供相关联系方式让客户稍后咨询。

D.向客户保证马上就能给出准确答案，但实际需要较长时间，让客户耐心等待。

九、

快递客服人员在处理退换货请求时，以下哪项操作是不合规的？

A.严格按照公司规定的退换货流程操作。

B.核对订单信息，确认是否符合退换货条件。

C.在客户未提供任何凭证的情况下，无条件答应客户的退换货请求。

D.向客户说明退换货的注意事项和可能产生的费用。

十、

某客户反映收到的快递包裹内物品与订购的不符。客服人员在核实订单信息后，确认是系统错误导致发错货。对于这个失误，客服人员应该采取哪种处理方式？

A.告知客户这是系统问题，让客户自己联系商家解决。

B.向客户诚恳道歉，并主动提出为客户办理换货，运费由公司承担。

C.解释是系统问题，但公司对此类错误不承担责任，建议客户向商家索赔。

D.告知客户需要联系商家投诉，因为包裹是商家提供的。

十一、

在快递客服工作中，处理客户投诉后，客服人员可以采取哪种方式来跟进客户满意度？

A.处理完投诉就不再与客户联系。

B.在处理完成后的一定时间内，通过电话或短信等方式回访客户，了解其对处理结果的满意度。

C.只在客户再次投诉时才进行沟通。

D.要求客户必须反馈满意度评价，否则不予办理后续业务。

十二、

快递客服人员在工作中需要记录客户信息和服务过程，以下哪项做法存在隐私泄露风险？

A.将客户电话号码、地址等信息保存在加密的个人文档中。

B.在与客户通话时，确保不在不允许谈论客户信息的场合进行。

C.将客户反馈的问题和投诉记录在公开的共享文件夹里。

D.定期清理服务记录中包含的个人信息。

十三、

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