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销售流程标准化手册

一、总则

1.1手册目的

本手册旨在规范销售全流程操作，统一团队行为标准，提升销售效率与客户满意度，降低流程风险，保证销售目标的可复制性与可持续达成。

1.2适用范围

适用于公司销售部门全体人员（含销售经理、客户经理、销售支持等），涵盖从客户开发到售后跟进的全周期业务场景，包括新客户拓展、老客户复购、大项目跟进等。

1.3术语说明

潜在客户：经初步筛选具有合作意向但未成交的客户。

关键决策人：在客户方具备采购决策权或对决策有重大影响的人员。

赢单率：成交客户数与有效跟进客户数的比值，用于衡量销售转化效果。

二、应用背景与适用场景

2.1核心应用场景

新人培训：帮助新入职销售人员快速掌握标准化流程，缩短成长周期。

流程优化：针对现有销售环节的痛点（如客户跟进混乱、方案同质化等），提供统一改进方向。

团队协作：明确跨角色职责（如销售与技术支持配合），减少信息传递误差。

风险管控：通过标准化步骤规避合同条款、客户沟通等环节的潜在风险。

2.2特殊场景适配

大客户项目：在“方案制定”环节增加高层对接、定制化需求深挖等子步骤。

线上销售：在“客户开发”环节侧重线上渠道（行业社群、电商平台）的获客方法。

三、标准化操作流程详解

3.1阶段一：客户开发与筛选

3.1.1阶段目标

定位符合公司产品/服务定位的潜在客户，建立初步联系并评估合作意向。

3.1.2操作步骤

步骤

动作说明

输出物

负责人

1.1

明确目标客户画像（行业、规模、区域、需求痛点等）

《目标客户画像清单》

销售经理*

1.2

通过渠道获取客户信息（行业展会、客户转介绍、公开数据平台等）

《潜在客户信息表》

客户经理*

1.3

初步筛选客户（排除无预算、无需求、决策链不符的无效线索）

《待跟进客户名单》

客户经理*

1.4

设计首次触达话术（含自我介绍、价值点、邀约理由），通过电话/邮件联系

《首次沟通记录》

客户经理*

3.1.3关键动作说明

渠道选择：优先聚焦高转化渠道（如老客户转介绍，转化率通常高于30%）。

话术设计：突出“客户利益”而非“产品功能”，例如：“我们帮助行业企业降低采购成本15%，是否方便知晓您的需求？”

3.2阶段二：需求分析与深度沟通

3.2.1阶段目标

挖掘客户真实需求，明确决策链与预算范围，建立信任关系。

3.2.2操作步骤

步骤

动作说明

输出物

负责人

2.1

提前准备沟通提纲（客户痛点、现有方案、期望目标等）

《需求沟通提纲》

客户经理*

2.2

与客户方关键决策人/需求部门负责人面对面/视频沟通，运用SPIN提问法（背景问题、难点问题、暗示问题、需求-效益问题）

《客户需求分析报告》

客户经理*

2.3

确认客户核心需求（必须满足项与期望满足项）、预算范围、项目时间节点

《需求确认函》（客户签字版）

客户经理、销售经理

3.2.3关键动作说明

需求分级：将需求分为“刚性需求”（无替代方案）、“弹性需求”（可灵活调整），优先解决刚性需求。

决策链确认：明确客户方发起人、评估人、决策人、使用人，避免后期因错对接人导致推进停滞。

3.3阶段三：方案制定与呈现

3.3.1阶段目标

基于客户需求提供定制化解决方案，展示公司专业度与差异化优势。

3.3.2操作步骤

步骤

动作说明

输出物

负责人

3.1

内部协同技术支持、产品团队，制定初步解决方案（含产品配置、服务内容、报价）

《初步方案说明书》

客户经理、技术支持

3.2

方案评审（销售经理、技术负责人审核方案可行性、报价合理性）

《方案评审意见表》

销售经理、技术总监

3.3

根据评审意见优化方案，制作PPT演示文档（突出客户价值、案例背书）

《定制化解决方案PPT》

客户经理*

3.4

向客户正式呈现方案，解答疑问，收集反馈

《方案沟通记录》

客户经理*

3.3.3关键动作说明

方案差异化：避免通用模板，至少包含1-2个针对客户痛点的专属设计（如定制化功能、服务保障升级）。

案例引用：优先选择同行业、同规模客户案例，增强说服力（例如：“贵行业头部企业公司采用相同方案后，效率提升20%”）。

3.4阶段四：商务谈判与合同签订

3.4.1阶段目标

就合作细节达成一致，签订正式合同，保证条款合规、权责清晰。

3.4.2操作步骤

步骤

动作说明

输出物

负责人

4.1

梳理客户谈判关注点（价格、付款方式、交付周期、售后条款等）

《谈判要点清单》

客户经理*

4.2

制定谈判策略（底线价格、可让步空间、交换条件）

《谈判策略方案》

销售经理*

4.3

与客户进行多轮谈判，达成一致后拟定合同文本（使用公司标准合同模板）

《合作合同（草案）》

客户经理、法务

4.4

合同法务审核、内部审批（销售总监签字）

《合同审批单》

法务、销售总监

4.5