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店长能力提升测试题库及答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在顾客投诉处理中，店长应优先采取哪种沟通方式？

A.直接反驳顾客观点

B.倾听并共情顾客感受

C.立即承诺无法兑现的解决方案

D.转移话题避免尴尬

2.针对店铺库存周转率低的问题，店长应首先分析哪个环节？

A.促销活动力度

B.供应商配送效率

C.顾客购买偏好

D.店内陈列方式

3.在制定员工绩效考核标准时，店长应侧重考虑什么因素？

A.员工个人喜好

B.店铺整体目标达成度

C.员工资历

D.同行业平均水平

4.当店铺面临激烈竞争时，店长如何提升店铺差异化优势？

A.降价促销

B.强化服务体验

C.增加员工数量

D.简化产品线

5.店铺顾客流量不足时，店长应如何调整员工排班？

A.减少轮班次数

B.增加高峰时段人员

C.提前下班

D.强制要求全员加班

6.在处理员工冲突时，店长应遵循哪种原则？

A.明确责任并处罚犯错方

B.中立调解避免介入

C.倾听双方诉求并公平处理

D.按规定程序上报

7.店铺销售额下降时，店长应首先检查哪个数据？

A.顾客客单价

B.促销活动效果

C.员工销售话术

D.店铺客流量

8.针对店铺商品损耗率高的问题，店长应采取什么措施？

A.降低进货成本

B.加强员工巡检

C.提高商品售价

D.减少库存数量

9.在制定店铺年度经营计划时，店长应重点考虑什么？

A.员工个人发展

B.市场趋势变化

C.原材料价格波动

D.员工福利待遇

10.当店铺出现食品安全问题时，店长应如何处理？

A.暂停营业等待检查

B.私下解决避免曝光

C.立即整改并上报

D.通知媒体转移视线

二、多选题（每题3分，共10题）

1.店长在管理店铺时应具备哪些核心能力？

A.沟通协调能力

B.数据分析能力

C.市场洞察力

D.员工激励能力

2.提升店铺顾客忠诚度的有效方法包括哪些？

A.会员积分制度

B.个性化服务

C.促销优惠活动

D.定期顾客回访

3.店铺运营中常见的风险有哪些？

A.人员流失

B.商品积压

C.客户投诉

D.监管处罚

4.店长在制定员工培训计划时应考虑哪些内容？

A.产品知识培训

B.销售技巧训练

C.服务礼仪规范

D.管理能力提升

5.针对店铺成本控制，店长可以采取哪些措施？

A.优化采购流程

B.减少水电浪费

C.提高员工效率

D.控制库存周转

6.店铺在应对突发事件时，店长应做好哪些准备？

A.制定应急预案

B.培训员工应急处理

C.保持通讯畅通

D.事后总结改进

7.提升店铺品牌形象的方法包括哪些？

A.视觉形象统一

B.优质服务体验

C.社交媒体推广

D.合作活动宣传

8.店长在考核员工时应关注哪些指标？

A.销售业绩

B.顾客满意度

C.员工出勤率

D.团队协作能力

9.店铺在制定促销策略时应考虑哪些因素？

A.顾客消费习惯

B.市场竞争情况

C.商品利润空间

D.促销预算成本

10.店长如何有效激励员工积极性？

A.提供晋升机会

B.营造良好工作氛围

C.及时反馈与认可

D.提高薪酬福利

三、判断题（每题1分，共10题）

1.店长在处理顾客投诉时可以适当妥协，以维护店铺形象。（√）

2.店铺库存周转率越高，说明经营状况越好。（×）

3.员工绩效考核标准应完全量化，避免主观评价。（×）

4.店铺竞争力主要体现在产品价格上。（×）

5.顾客流量不足时，店长应优先考虑增加促销力度。（√）

6.店长在处理员工冲突时可以偏袒任何一方。（×）

7.店铺商品损耗率低于行业平均水平即说明管理良好。（×）

8.制定年度经营计划时，店长只需关注短期销售目标。（×）

9.食品安全问题发生后，店长应第一时间向公众隐瞒。（×）

10.店长在管理店铺时可以完全依赖员工自主发挥。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述店长在处理顾客投诉时的关键步骤。

答：

①倾听顾客诉求，保持耐心和礼貌；

②表达理解和共情，避免反驳；

③分析问题原因，提出解决方案；

④确认顾客满意，记录并改进流程。

2.解释什么是店铺库存周转率，并说明其重要性。

答：

库存周转率是指店铺在一定时期内商品销售成本与平均库存余额的比率。

重要性：反映库存管理效率，周转率越高说明资金占用越少，经营风险越低。

3.简述店长如何制定员工绩效考核标准。

答：

①明确考核指标（如销售业绩、顾客满意度等）；

②设定合理目标，避免过高或过低；

③结合店铺整体目标，确保公平性；

④定期反馈与调整，激励员工改进。

4.分析店铺在