店长面试题及答案解析集.docx

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店长面试题及答案解析集

一、情景应变题（共5题，每题10分，总分50分）

1.情景题：顾客因商品质量问题投诉，情绪激动，要求退换货或赔偿，但店内有规定不能无条件退换。

请描述你会如何处理这一情况？

答案解析：

首先，保持冷静，耐心倾听顾客诉求，了解具体问题。表示理解顾客感受，并承诺会积极解决。向顾客解释退换货政策，说明原因，并尝试提供其他解决方案（如换购同价位商品、赠送优惠券等）。若顾客仍不满，可邀请第三方（如值班经理）介入或承诺后续跟进。关键在于态度诚恳，不激化矛盾，维护店铺形象。

2.情景题：高峰时段，顾客等待结账时突然发现收银系统故障，

该用户很懒，什么也没介绍

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IP属地福建

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