2025年客服经理工作总结及2026年工作计划.docx

2025年客服经理工作总结及2026年工作计划

2025年，在公司战略目标指引下，客服中心围绕“客户体验优先、服务效率升级、团队能力夯实”三大核心方向开展工作，全年累计处理客户咨询及投诉28.6万件，客户满意度（CSAT）从年初的82.3%提升至91.7%，NPS净推荐值由41.2增长至58.9，超额完成年度KPI。以下从重点工作成果、现存问题分析及2026年规划三方面进行系统总结与展望。

一、2025年重点工作成果

（一）服务质量与效率双提升，客户体验持续优化

1.标准化服务体系深化落地：针对2024年客户调研中“流程不清晰”“响应时效不稳定”两大痛点，2025年1月启动服务流