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医美前台客户服务礼仪标准手册

前言

前台，作为医美机构的“第一窗口”，是客户与机构建立联系的首要触点。前台人员的言行举止、服务态度直接影响客户对机构的整体印象和信任度，进而关系到客户的留存与机构的品牌声誉。本手册旨在规范医美前台客户服务礼仪标准，提升服务质量与专业形象，确保为每一位客户提供愉悦、安心、专业的服务体验。全体前台人员须认真学习、严格遵守，并在实践中不断提升。

一、职业形象与素养

（一）仪容仪表：专业得体，清爽整洁

前台人员的仪容仪表是机构专业形象的直观体现，应时刻保持整洁、专业、富有亲和力。

1.发型发饰：发型应梳理整齐，不染过于鲜艳或怪异的发色。女性宜采用简洁大方的发式，长发可束起或盘起，刘海不宜过长遮挡视线；男性头发前不过眉，侧不过耳，后不触领。发饰以简约、淡雅为主，避免夸张。

2.面部妆容：女性应化淡雅职业妆，妆容自然、精致，体现专业素养。重点修饰肤色均匀、唇色得体（建议选择自然色系唇膏或唇釉），避免浓妆艳抹或使用气味过于浓烈的化妆品。男性应保持面部清洁，胡须剃净。

3.手部指甲：保持指甲清洁，修剪整齐。女性可涂抹颜色淡雅、无图案的指甲油，避免夸张美甲或镶嵌饰品。

4.个人卫生：保持身体无异味，口腔清新。工作期间避免食用有刺激性气味的食物。

（二）着装规范：统一专业，彰显品质

1.工装要求：严格按照机构规定穿着统一工装。工装应洁净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。

2.鞋袜搭配：搭配与工装风格协调的鞋子，以舒适、职业、静音为宜。女性宜穿中低跟皮鞋，颜色以黑、裸色等深色系为主；男性穿深色袜子及皮鞋。袜子应保持清洁，避免露出腿部皮肤。

3.饰品佩戴：原则上不宜佩戴过多或夸张的饰品。可佩戴简约的手表、耳钉（女性），避免佩戴手镯、夸张项链等可能影响工作或分散客户注意力的饰品。工牌应按规定佩戴在指定位置，清晰可见。

（三）行为举止：优雅得体，传递尊重

1.站姿：站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，目光平视前方，精神饱满。不倚靠墙壁、柜台，不双手抱胸或插兜，不抖动双腿。

2.坐姿：就坐时应上身挺直，双腿并拢或自然交叠，不跷二郎腿，不抖动腿部，不趴在桌面上。

3.走姿：行走时应步伐稳健、轻盈，不奔跑、不拖沓。在客户面前应主动礼让。

4.手势：指引方向时，应使用标准的“请”的手势，掌心微微向上，五指并拢或自然张开。避免用手指指点客户或物品。递送文件、资料时，应双手奉上，并将正面朝向客户。

5.眼神：与客户交流时，应保持适度的眼神交流，眼神真诚、专注，不左顾右盼、心不在焉。

6.表情：保持微笑服务，表情自然、亲切、友善。根据客户的情绪和话题适时调整表情，展现同理心。

（四）语言沟通：文明礼貌，清晰准确

1.基本用语：熟练使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。

2.语音语调：说话声音应清晰、柔和、悦耳，语速适中，音量以对方听清为宜。避免大声喧哗或声音过小。

3.称呼得体：根据客户的年龄、性别、身份等恰当称呼，如“女士”、“先生”、“您好，请问怎么称呼您？”等。

4.内容准确：回答客户问题时应准确、专业，不确定的信息不随意猜测，可礼貌告知客户“这个问题我需要为您确认一下，请稍等”。

二、客户服务流程与规范

（一）到院前准备：细致周全，营造氛围

1.环境准备：每日到岗后，应首先整理前台区域及客户等待区。确保台面整洁有序，办公用品摆放整齐；客户等待区座椅舒适、干净，杂志报刊更新及时，饮用水、水杯等准备充足；公共区域（如走廊、卫生间）保持清洁无异味。

2.信息准备：查阅当日预约客户信息，了解客户基本情况及需求，提前准备好相关资料，以便快速准确地为客户提供服务。

3.状态调整：以饱满的精神状态和积极的情绪投入工作，确保能为客户提供热情周到的服务。

（二）客户到院迎接与引导：热情主动，高效便捷

1.主动迎接：客户进入机构大门时，前台人员应主动起身，面带微笑，热情问候：“您好！欢迎光临XX医美！”。如正在接听电话，应点头示意，并用手势告知客户稍候，尽快结束通话后立即接待。

2.询问与确认：礼貌询问客户：“请问您有预约吗？”或“请问您是预约了哪位医生/咨询顾问呢？”。根据客户回答，快速在系统中查询并确认预约信息。

3.身份核实与登记：如为首次到院客户，应引导客户进行基本信息登记，过程中耐心解释，保护客户隐私。对于预约客户，简单核实信息即可，避免过多询问引起客户不适。

4.引导与介绍：根据客户需求，清晰指引客户至咨询室、医生办公室或等待区。引导时应走在客户侧前方约半步距离，适时介绍机构环境或相关服务（如“这边请，咨询室在里面”、“您先在这边稍坐，喝点水，咨询顾问马上就来”）。

5.物品寄