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高速收费站操作流程规范

——经验与规范并重，提升服务与效率

一、岗前准备与交接

1.仪容仪表与岗前检查

上岗前需按规定着装，保持制服整洁、工牌佩戴规范，头发、指甲等细节符合服务标准。提前15分钟到岗，参加班前例会，明确当日工作重点（如车流高峰时段、特殊车辆处理要求等），并检查收费亭内设施：显示器、键盘、票据打印机、对讲机、应急设备是否正常运行，确保通讯畅通。

2.票款卡交接

与上一班次人员进行票、款、卡的交接，核对《收费日报表》数据，确认备用金金额、票据起讫号、通行卡数量无误后签字确认。同时检查票据印刷是否清晰、无缺页，通行卡是否完好，发现问题立即上报值班班长。

二、车辆驶入与识别

1.车辆引导与车道选择

当车辆驶入收费车道时，主动观察车辆类型（客车/货车）、车牌信息及是否安装ETC设备。通过手势或灯光引导车辆停靠至收费窗口，保持安全车距，避免拥堵。对超限、改装等异常车辆，需按规定指引至指定车道处理。

2.车型与信息核对

通过车牌识别系统或人工核验，准确判断车型、车种（如一类客车、二类货车等），核对车牌与系统显示是否一致。遇无牌车、临时牌照车，需手动输入车牌信息，并提醒司机后续补录手续；对ETC车辆，确认OBU设备激活状态，避免因设备故障导致扣费异常。

三、收费操作流程

1.现金支付流程

唱收唱付：清晰告知司机“应收金额XX元”，收取现金时需当面核对币种、真伪（通过验钞机或人工识别），确认无误后说“收您XX元”。

找零与票据：快速准确计算找零金额，将零钱与发票一并双手递交给司机，说“找您XX元，请核对，这是您的发票”。

票据管理：按顺序使用票据，打印后检查发票信息（金额、车牌、日期）是否完整，作废票据需加盖“作废”章并单独存放，严禁随意撕毁。

2.非现金支付处理

ETC车辆：系统自动读取车辆信息并扣费，显示“扣费成功”后抬杆放行，无需额外操作；若显示“扣费失败”，需提示司机切换至人工车道或检查设备。

移动支付：引导司机出示付款码，使用扫码设备完成支付，确认收款到账后打印发票（若司机需要），避免重复收费。

3.特殊车辆处理

免费车辆（如警车、救护车、鲜活农产品运输车辆）：核对证件或货物信息，按规定录入系统并做好登记，确保符合免费政策。

异常卡/无卡车辆：司机无法提供通行卡时，需核实入口信息，按“最远站”或实际行驶里程收费，并提醒司机后续补办手续；遇U型车、超时车，需询问行驶路径，必要时联系监控中心核查。

四、放行与送别

1.抬杆与安全提示

确认收费操作完成后，手动或自动抬杆，待栏杆完全升起后示意司机驶离，同时观察车辆后方是否有行人或其他障碍物，避免安全隐患。

2.文明服务规范

无论车辆类型或支付方式，均需使用标准化文明用语，如“您好，欢迎行驶XX高速”“请慢走，一路平安”。遇司机咨询路线、政策时，耐心解答；发生纠纷时保持冷静，避免争执，及时联系班长协调处理。

五、亭内整理与特殊情况应对

1.亭内环境维护

每处理3-5辆车后，快速整理桌面票据、零钱，保持收费窗口整洁；禁止在亭内放置私人物品，对讲机、键盘等设备定期消毒，确保工作环境有序。

2.应急情况处置

设备故障：如车道系统崩溃、栏杆无法抬起，立即通过对讲机通知监控中心，同时放置“设备故障，请绕行”提示牌，引导车辆至其他车道。

突发事件：遇车辆漏油、火灾或司机突发疾病，第一时间上报值班班长并启动应急预案，协助疏散人员、维护现场秩序，严禁擅自离开岗位。

六、班后工作与交接

1.数据核对与汇总

当班结束后，统计实际收费金额、票据使用数量、通行卡回收情况，与系统数据进行比对，确保“票、款、账”三者一致。填写《收费员日报表》，注明异常情况（如作废票据张数、特殊车辆处理记录）。

2.物品交接与卫生清洁

将备用金、剩余票据、通行卡封存后移交下一班次，清理收费亭内外卫生，关闭非必要设备电源，锁好票款箱及门窗，经班长检查确认后方可离岗。

七、服务规范与职业素养

廉洁自律：严禁私吞票款、倒卖通行卡或与司机串通逃费，发现违规行为立即上报，保持职业操守。

持续学习：定期参加业务培训，熟悉最新收费政策（如节假日免费时段、ETC优惠调整）及设备操作技巧，提升应急处理能力。

团队协作：与监控中心、路政、交警等部门保持密切沟通，遇车流高峰时主动协助疏导交通，确保车道通行效率。

结语

高速收费站是交通服务的前沿窗口，操作流程的规范性直接影响通行效率与公众体验。每位收费员需以“精准、高效、文明”为准则，在细节中体现专业，在服务中传递温度，共同维护道路运输的安全与畅通。