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供应链订单处理操作指南工作手册

前言

本手册旨在规范供应链全流程订单处理操作，明确各环节职责分工，提升订单处理效率与准确性，保证订单信息传递顺畅、执行到位，有效降低运营风险，保障供应链协同高效运行。手册适用于企业内部订单处理团队及相关协作部门，请严格遵照执行。

一、适用范围

本手册覆盖从订单接收至最终归档的全流程管理，具体包括但不限于以下场景：

客户（含内部客户与外部客户）通过系统或书面方式提交的采购订单、销售订单处理；

订单信息变更（如数量、交期、收货地址等）的审核与执行；

订单执行过程中的异常处理（如缺货、延迟、质量问题等）；

跨部门（销售、采购、仓储、物流、财务）协同的订单信息同步与确认。

二、操作流程

（一）订单接收与初步核对

操作主体：订单处理专员（订单处理专员）

操作步骤：

信息获取：通过订单管理系统（OMS）、邮件、ERP系统或客户书面文件获取订单信息，记录订单编号、客户名称、联系人、联系方式、商品编码、商品名称、规格型号、数量、单价、金额、交货日期、收货地址、付款方式等关键要素。

完整性检查：核对订单信息是否齐全，重点确认：

商品信息（编码、名称、规格）是否准确；

数量、金额、交期是否清晰且符合业务规则（如最小起订量、交期范围）；

客户信息（名称、地址、联系方式）是否完整无误；

特殊要求（如包装方式、运输要求）是否明确。

异常标记：若发觉信息缺失、逻辑冲突（如数量与金额不匹配）或明显不合理（如交期早于生产周期），立即标记为“待确认订单”，并在1个工作日内联系客户（或销售对接人销售对接人）补充或修正信息。

（二）订单审核与确认

操作主体：订单处理专员、销售/采购经理（销售经理/采购经理）、财务专员（财务专员）

操作步骤：

业务合规性审核：

销售订单：由销售经理审核客户信用额度（若适用）、价格体系是否符合政策、交期是否可满足，确认订单与销售合同（若有）的一致性；

采购订单：由采购经理审核供应商资质、采购价格是否合理、交期是否与生产计划匹配，确认采购需求的必要性。

财务信息审核：

财务专员审核订单金额、付款方式、开票信息是否符合财务制度，确认客户预付款到账状态（若需预付款）。

系统录入与确认：

审核通过后，订单处理专员在订单管理系统（OMS）中录入完整订单信息，唯一订单编号，同步更新订单状态为“已确认”；

通过系统或邮件向客户发送《订单确认函》，列明订单核心信息（编号、商品、数量、金额、交期等），请客户在2个工作日内确认反馈。

（三）订单执行与协同

操作主体：订单处理专员、仓储部（仓储主管）、采购部（采购专员）、生产部（生产计划员）、物流部（物流专员）

操作步骤：

内部指令下达：

销售订单：订单处理专员将已确认订单同步至仓储部，要求仓储主管预留库存/安排备货；若需生产，同步至生产部，由生产计划员制定生产计划；

采购订单：订单处理专员将已确认订单同步至采购部，由采购专员向供应商下达采购指令。

库存与生产协同：

仓储部：仓储主管根据订单要求核对库存，若库存充足，1个工作日内完成备货并《出库单》；若库存不足，立即反馈至订单处理专员，由其协调调货或通知生产部排产。

生产部：生产计划员根据订单交期优先级安排生产，每日跟踪生产进度，若预计延迟，提前2个工作日反馈至订单处理专员。

物流安排：

订单备货/生产完成后，物流专员根据订单要求选择物流方式（如快递、整车运输），《物流单号》，同步至订单处理专员及客户。

（四）订单跟踪与状态更新

操作主体：订单处理专员、物流部（物流专员）

操作步骤：

实时跟踪：订单处理专员每日通过物流系统或供应商反馈跟踪订单执行进度，包括生产/备货状态、发货状态、在途状态、预计送达时间等。

状态同步：在订单管理系统中实时更新订单状态（如“已备货”“已发货”“已送达”），保证系统状态与实际执行一致；若出现延迟（如物流延误、生产异常），立即通知客户（或销售对接人销售对接人），说明原因及预计完成时间。

到货确认：客户收货后，订单处理专员通过电话或系统发送《到货确认函》，请客户在3个工作日内确认收货情况（如数量、质量是否无误），未反馈则视为默认确认。

（五）订单异常处理

操作主体：订单处理专员、销售/采购经理（销售经理/采购经理）、仓储部（仓储主管）、物流部（物流专员）

操作步骤：

异常分类与上报：

常见异常类型：缺货、延迟交货、商品错发/漏发、质量问题、客户信息变更等；

订单处理专员发觉异常后，立即记录异常详情（时间、类型、原因、影响范围），并在30分钟内上报至部门负责人（部门负责人），同步通知相关协作部门。

协同处理：

缺货/延迟：由采购经理/生产计划员协调供应商/生产资源，明确新的交期并反馈客户；

错发/漏发：由仓储主管安排重新发货或调换，物流部承担返程费用；

质量问题：由销售经理协调客户退货/换货，同步通知质