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2025年理赔工作总结及2026年工作计划

一、业务指标完成情况

2025年，公司累计处理各类理赔案件58.6万件，同比增长12.3%；赔付金额达127.4亿元，同比增长9.8%，赔付率控制在68.5%，较年初目标低1.2个百分点。从时效看，全案平均结案时效8.2天，同比缩短2.1天；其中小额案件（5000元以下）平均时效1.3天，线上直赔率92%；复杂人伤案件平均时效28.7天，同比缩短5.3天。客户满意度方面，年度NPS（净推荐值）达42分，较2024年提升8分，12378投诉量同比下降35%，投诉解决率98.6%。

二、关键举措与成效

1.科技赋能提效，重塑理赔流程