旅游企业文化建设案例分析报告.docxVIP

旅游企业文化建设的实践与启示——以“青岚文旅”为例

引言

在体验经济与消费升级的浪潮下，旅游企业的竞争已不再局限于资源禀赋与硬件设施的比拼，更深层次地体现在文化软实力的较量。优秀的企业文化不仅是凝聚团队、激发活力的内在驱动力，更是塑造品牌个性、赢得市场认同的核心要素。本文以国内知名旅游企业“青岚文旅”为研究对象，通过剖析其企业文化建设的历程、核心举措与实际成效，旨在为行业内其他企业提供可借鉴的经验与思路，探讨旅游企业文化建设的有效路径。

一、案例企业概况

“青岚文旅”成立于本世纪初，历经多年发展，已从单一的景区运营管理公司，逐步成长为涵盖景区开发、酒店管理、文旅策划、智慧旅游等多元业务的综合性文旅集团。其核心价值观围绕“匠心、温度、探索、共生”展开，致力于为游客创造独特而深刻的旅行体验，并在行业内树立了良好的口碑。其企业文化建设并非一蹴而就，而是伴随着企业发展战略的调整与市场环境的变化，不断迭代优化的过程。

二、青岚文旅企业文化建设的核心实践

（一）核心理念的提炼与深度渗透

青岚文旅深知，企业文化的根基在于共同的价值认同。在企业发展的关键时期，管理层并未简单照搬行业口号，而是组织了多轮内部研讨，邀请一线员工、中层管理者及外部专家共同参与，深入挖掘企业发展历程中的精神内核。最终凝练出的“匠心筑景，温度待人，探索未知，与客共生”的核心价值观，既体现了对产品与服务品质的极致追求（匠心），也强调了对人的关怀（温度），更包含了企业持续创新的勇气（探索）和与利益相关方共同成长的胸怀（共生）。

为避免核心理念沦为墙上标语，青岚文旅采取了多种渗透方式：

1.新员工入职培训：将企业文化作为必修课，通过案例分享、情景模拟等方式，让新人直观感受。

2.“文化大使”选拔：在各部门推选践行企业文化的典范，通过其言传身教发挥示范作用。

3.融入管理制度：将价值观要求嵌入绩效考核、晋升标准及日常行为规范中，使文化有“硬约束”支撑。例如，在服务岗位的考核中，“温度待人”的具体行为表现（如主动关怀、及时响应）占有相当权重。

（二）以“游客体验”为中心的服务文化塑造

旅游行业的本质是服务。青岚文旅将“创造超出预期的游客体验”作为文化落地的重中之重。

1.“触点革命”与细节优化：鼓励员工从游客进入景区/酒店到离开的每一个“接触点”思考如何提升体验。例如，景区内设置“免费饮用水补给站”、“爱心雨伞租借”，酒店客房配备“适老化用品”等，这些看似微小的举措，均源于对游客需求的细致洞察。

2.“一线赋权”与快速响应：给予一线服务人员在一定范围内的自主决策权，当游客遇到问题时，能够快速响应并提供解决方案，避免因层层上报而错失服务良机。同时，建立高效的客诉处理机制，确保每一位游客的反馈都能得到重视与妥善处理，并从中汲取改进经验。

3.“故事化”服务与情感连接：鼓励员工不仅仅是提供标准化服务，更要尝试与游客建立情感连接。例如，导游在讲解中融入当地民间故事与个人感悟，酒店员工记住回头客的偏好等，让服务更具人情味和记忆点。

（三）“家文化”引领的团队凝聚力建设

员工是企业文化的载体和践行者。青岚文旅致力于打造充满归属感的“家文化”。

1.关注员工成长与福祉：建立完善的培训体系，为不同层级员工提供职业发展通道；设立“员工关爱基金”，帮助有困难的员工；改善工作环境，组织丰富多彩的文体活动，增强团队活力。

2.畅通沟通渠道：定期举办“总经理面对面”、“员工意见箱”等活动，确保员工的声音能够被管理层听到。对于合理的建议，积极采纳并给予反馈，让员工感受到被尊重和重视。

3.倡导协作与互助：通过跨部门项目合作、团队建设活动等方式，打破部门壁垒，营造“人人为我，我为人人”的协作氛围。在重要节假日或旅游旺季，各部门员工相互支援已成为常态。

（四）“守正创新”的产品与营销文化培育

面对快速变化的市场需求，青岚文旅强调在坚守核心价值观的基础上进行创新。

1.产品创新：鼓励围绕目的地文化内涵，开发具有独特性和吸引力的文旅产品。例如，结合地方非遗文化推出沉浸式体验项目，利用新技术手段提升游览的互动性与趣味性。

2.营销创新：积极拥抱新媒体，通过短视频、社交媒体等渠道，以更生动、更贴近年轻群体的方式讲述青岚故事，吸引潜在客群。同时，注重与游客的互动，鼓励UGC内容创作与传播。

3.容错机制：对于创新尝试中出现的失误，只要不是原则性错误且过程中付出了努力，企业会给予理解与包容，并引导从中总结教训，而非简单追责，以此保护员工的创新热情。

三、青岚文旅企业文化建设的成效与挑战

（一）主要成效

经过持续的文化建设，青岚文旅取得了显著成效：

1.品牌形象提升：“有温度、高品质”的品牌形象逐渐深入人心，游客满意度和复游率保持在较高水平，品牌美誉度在行业内名列前茅。