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电信公司客户经理个人工作总结

过去一年，我把“客户”二字拆成“人”与“户”：人是有温度的个体，户是持续生长的组织。只有先读懂人，才能守住户。带着这个朴素逻辑，我把自己从“卖套餐”的乙方变成“做连接”的伙伴，把指标压力翻译成客户听得懂的价值故事，把公司资源拆成可拼装的能力积木，最终让数字说话，也让客户点头。

一、把指标拆成场景，把场景拆成动作

年初公司下达的移动净增、宽带新增、云业务、千兆升级、存量保有五大硬指标，合计得分权重占绩效的85%。我没有把指标贴在工位上，而是先画一张“客户旅程地图”：从客户睁眼刷手机，到深夜关灯前最后一条微信，把一天拆成17个通信触点，再把指标嵌进去。

移动净增最难，我挑了“第二卡槽”场景：外卖骑手、直播博主、宝妈宝爸，三类人群对流量、语音、副卡价格敏感度不同。我写了三句15秒话术，分别用“每公里省3毛钱”“直播不卡才能留住打赏”“宝宝网课99元包月”做钩子，再配一张二维码贴纸，贴在骑手取餐口、直播补光灯支架、幼儿园门口。两周内，我一人办137张副卡，占全区新增22%，成本只有一张A4贴纸。

宽带新增我盯“搬迁”场景。城中村租客平均8个月搬一次家，老用户离网率高达34%。我拉着装维师傅做“光纤随身”实验：把旧地址光猫回收，新地址2小时移机，押金全免，再送3个月腾讯视频。实验100户，仅1户退订。我把流程写成12步SOP，印成漫画小册，在7个中介门店投放，三个月带来412条宽带，占个人指标158%。

云业务最难啃，我选“社区小超市”场景。老板最怕盘点，我用手機演示“天翼云盘+AI识货”：拍一张货架照片，自动生成缺货清单，直接发微信小程序订货。现场5分钟，老板主动问“多少钱”。我报199元/年，他当场刷卡。我把这套演示录屏剪成60秒短视频，发在18个业主群，两周转化63单云盘，顺带卖出21台云电脑。

千兆升级我放在“晚上8点”场景。用户下班最闲，我蹲守电梯口，用iPad跑Speedtest，现场对比100M与1000M下载《王者荣耀》更新包，差6分钟。用户看完直接说“升”。我把iPad借给渠道伙伴，复制11个小区，一个月升千兆294户，占全区40%。

存量保有我用“账单焦虑”场景。每月3日账单出账，我提前1天做“账单体检”外呼：把近三月流量、语音、短信拆成三色柱状图，再配一句“您多花了28元，可换20G流量”。外呼600户，成功降档189户、升档97户，保有率98.6%，高于区平均7个百分点。

二、把客户分层，把服务分温

我把3127位在网用户按ARPU、网龄、投诉、互动四个维度打标签，分成钻石、黄金、青铜、风险四层。

钻石137户，ARPU300元，我建“翼家俱乐部”，每月一次“千兆宽带+云VR”私享体验。用户带孩子来，我送30分钟“海底漫游”，家长顺手拍视频发朋友圈，等于替我二次传播。全年钻石户流失0户，反拉新11户。

黄金804户，ARPU150–300元，我推“家庭共享计划”，把副卡、宽带、云盘、天翼看家打包，平均让利12%，但提升合约期24个月。通过企业微信建群，每日发“流量红包”雨，用户抢完顺手转发，群裂变27个，转化532户。

青铜1583户，ARPU150元，我搞“轻维系”：每月1条短信+1次抖音直播答疑，内容只用表情包和段子，成本最低。直播20分钟，在线2400人，成交19台老人机。

风险603户，近三月投诉2次或欠费50元，我逐户做“情绪修复”。先听3分钟抱怨，再送10元话费+1次上门测速，最后写一张手写道歉卡。全年风险户降级412户，其中87户半年后升档。

三、把渠道变生态，把生态变增量

公司自有厅3家、加盟厅11家、社区店28家，过去各卖各的。我把他们拉进“翼起赚”联盟，做三件事：

1.统一库存：把5G手机、路由器、云电脑38款SKU做成共享池，系统实时显示库存，调货时间从48小时缩到4小时。

2.统一佣金：把27项业务佣金拆成“即时到账+30天激励”，加盟厅卖云电脑，当场拿100元，30天后用户仍在网再拿50元，渠道积极性翻倍。

3.统一内容：我每周三晚做30分钟“新品直播”，把电信业务翻译成“人话”，渠道店员转发朋友圈即可，无需自己写文案。全年渠道贡献收入1.47亿元，同比增长46%，其中38%来自异业门店。

我还把物业、快递站、社区医生拉进来做“跨界合伙人”。物业经理最怕业主投诉电梯没信号，我送