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2025年航空业客户投诉处理考试试题及答案解析

一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.某旅客因航班延误3小时投诉，要求赔偿现金5000元。根据《民航旅客国内运输服务管理规定》，承运人应优先采取的处理措施是：

A.直接拒绝现金赔偿请求

B.提供餐食与住宿补偿

C.按延误时间比例支付现金

D.承诺下次乘机折扣

答案：B

解析：根据2023年修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》第二十四条，航班延误后，承运人应优先保障旅客的基本需求（如餐食、住宿），现金赔偿并非法定强制项，需结合实际情况协商。选项A直接拒绝可能激化矛盾，C不符合“优先保障基本需求”原则，D属于额外补偿但非优先项，故正确答案为B。

2.投诉处理中，旅客情绪激动并指责“你们服务比高铁差100倍”，处理人员最佳回应是：

A.“高铁和航空服务标准不同，不能直接比较”

B.“您先冷静，我们一定会解决您的问题”

C.“我们理解您的不满，具体是哪些方面让您觉得不如高铁？”

D.“抱歉给您带来困扰，这是我们的补偿方案”

答案：C

解析：处理情绪型投诉时，关键是通过开放式提问引导旅客表达具体诉求（反映“共情-倾听-解决”的沟通逻辑）。选项A易引发对抗，B虽安抚但未深入，D直接进入补偿可能忽略核心问题，C通过提问既表达理解又获取关键信息，符合有效沟通原则。

3.旅客投诉称值机时工作人员未告知登机口变更，导致错过航班。经核查，值机系统确有登机口变更提示但未人工确认。此投诉的责任主体应为：

A.旅客（未自行查看提示）

B.值机工作人员（未主动告知）

C.航空公司（系统提示不完善）

D.机场（登机口管理问题）

答案：B

解析：根据《民航服务质量规范》第三章第十五条，关键信息（如登机口变更）需通过人工确认或明显提示告知旅客，值机人员未主动告知属于服务过失，故责任主体为工作人员（B）。系统提示属于辅助手段，不能替代人工确认义务。

4.某旅客因行李延误24小时投诉，要求赔偿行李箱内丢失的贵重首饰（未办理声明价值）。根据《蒙特利尔公约》，承运人最高赔偿限额为：

A.每公斤17特别提款权（SDR）

B.1000特别提款权（SDR）

C.按实际价值赔偿

D.不承担赔偿责任

答案：A

解析：《蒙特利尔公约》第二十二条规定，行李延误的赔偿限额为每公斤17SDR（约合人民币150元/公斤），未办理声明价值的贵重物品（如首饰）因未履行申报义务，超出限额部分承运人不承担责任。选项B为托运行李毁灭/损坏的限额，C不符合未声明价值的情形，D错误，故正确答案为A。

5.投诉处理中，“首问责任制”的核心要求是：

A.首位接待人员全程跟进直至问题解决

B.首位接待人员转交责任部门后完成任务

C.所有员工均可处理任意类型投诉

D.投诉需在24小时内转交上级部门

答案：A

解析：“首问责任制”强调首位接触旅客的员工需全程负责协调，确保问题闭环解决（《民航服务质量提升行动方案》2024版第十三条明确）。选项B未体现“全程跟进”，C违背专业分工原则，D是时效要求而非核心，故正确答案为A。

6.旅客投诉客舱服务时称“空姐全程没笑过”，此类投诉属于：

A.结果型投诉（对服务结果不满）

B.过程型投诉（对服务过程不满）

C.预期型投诉（未达心理预期）

D.复合型投诉（多维度不满）

答案：B

解析：投诉指向“服务过程中的态度表现”（未微笑属于服务过程的细节），而非最终结果（如餐食质量）或心理预期落差，故属于过程型投诉（B）。

7.处理投诉时，若旅客提出不合理要求（如无依据的高额赔偿），正确的应对策略是：

A.直接告知“无法满足”并结束沟通

B.强调公司规定，拒绝协商

C.解释规则依据，提供替代方案

D.转移话题，拖延处理

答案：C

解析：不合理要求需在坚持原则的同时保持灵活性（《航空运输服务投诉处理指南》2025版第八条）。选项A/B易激化矛盾，D违背时效原则，C通过“规则解释+替代方案”平衡了原则性与同理心，为最佳选择。

8.某航班因天气原因取消，旅客投诉“航空公司未提前2小时通知”。实际情况是航空公司通过短信、APP推送通知，但旅客未查看。此时处理人员应：

A.指出旅客未查看通知的责任

B.承认未人工确认的不足，提供补偿

C.强调天气为不可抗力，无赔偿义务

D.要求旅客提供未收到通知的证据

答案：B

解析：根据《民航旅客国内运输服务管理规定》第二十六条，不可抗力导致的航班取消虽无赔偿义务，但需尽到“有效通知”义务。短信/A