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销售部客户关系管理标准化流程工具模板

一、适用范围与情境

本标准化流程适用于销售部全周期客户关系管理工作，涵盖新客户开发、老客户维护、潜在客户转化、客户满意度提升等核心场景。具体包括：

销售代表通过展会、转介绍、线上渠道等获取新客户后的信息管理；

客户经理对存量客户的定期跟进、需求挖掘及关系深化；

客户投诉、反馈问题的响应与闭环处理；

基于客户数据的销售策略调整与资源分配。

流程涉及角色包括销售代表、客户经理、销售经理*及支持部门（如市场部、售后部），保证各环节职责清晰、协同高效。

二、标准化操作流程详解

步骤1：客户信息采集与初步核实

操作内容：

通过客户主动咨询、销售拜访、市场活动、合作伙伴转介绍等合法渠道获取客户基本信息，包括但不限于客户名称、所属行业、联系人姓名及职务、联系方式（电话/地址）、初步需求描述等。

对客户信息的真实性进行初步核实（如通过官网查询、电话确认联系人身份），保证信息无重大偏差。

责任人：销售代表/客户经理

输出成果：《客户信息采集表》（纸质/电子版）

步骤2：客户信息标准化录入

操作内容：

将核实后的客户信息录入公司CRM系统（或指定的客户管理工具），按系统字段要求完整填写，保证“客户名称”“联系人”“需求类型”“来源渠道”等关键字段无遗漏。

客户相关附件（如名片扫描件、沟通记录截图、需求文档等），并标注录入日期。

销售经理*对录入信息进行审核，确认无误后激活客户档案。

责任人：销售代表/客户经理（录入）、销售经理*（审核）

输出成果：CRM系统中已激活的客户档案

步骤3：客户分级与标签化管理

操作内容：

根据客户价值（如合作潜力、历史合作金额、行业影响力）及紧急程度，按以下标准进行分级：

A级客户：高价值战略客户（年合作预期≥50万元，或行业标杆企业）；

B级客户：重点发展客户（年合作预期10-50万元，或具有明确需求）；

C级客户：潜在客户（年合作预期＜10万元，或需求模糊）。

为客户添加自定义标签（如“意向产品：设备”“决策链：多人”“跟进周期：周度”），便于精准筛选与跟进。

责任人：客户经理/销售代表（分级）、销售经理*（确认）

输出成果：《客户分级与标签表》（CRM系统内标记）

步骤4：制定个性化跟进计划

操作内容：

根据客户分级与标签，制定差异化跟进策略：

A级客户：客户经理*牵头，销售代表协同，每月至少2次深度沟通（面谈/视频），同步公司动态与定制化方案；

B级客户：销售代表主导，每周1次电话/跟进，提供产品资料与行业案例；

C级客户：销售代表每2周1次轻量触达（如行业资讯推送），挖掘潜在需求。

在CRM系统中创建“跟进任务”，明确时间节点、沟通方式、目标内容（如“确认客户对方案的反馈”“挖掘Q4采购需求”），并设置提醒。

责任人：客户经理/销售代表（制定）、销售经理*（审批）

输出成果：CRM系统内已审批的《客户跟进计划表》

步骤5：执行跟进与关系维护

操作内容：

按计划执行跟进，沟通前准备客户历史记录、需求痛点等资料，保证沟通有针对性。

每次跟进后1个工作日内，在CRM系统中记录沟通内容（包括客户反馈、需求变化、承诺事项等），并更新客户状态（如“方案提交中”“谈判阶段”“成交待签约”）。

重要节点（如客户生日、合作周年日）发送个性化祝福，重大节日推送企业关怀礼品（需符合公司合规要求），强化情感连接。

责任人：销售代表/客户经理

输出成果：CRM系统内跟进记录、客户状态更新

步骤6：客户反馈收集与问题处理

操作内容：

通过满意度调研、直接沟通等渠道收集客户对产品/服务、销售响应速度的反馈，记录反馈内容、反馈人及时间。

对客户投诉或问题，2小时内启动响应机制：

属销售服务范畴的，由客户经理24小时内提出解决方案并同步客户；

属产品/技术问题的，协同售后部门48小时内给出处理方案，并跟踪直至问题闭环。

所有反馈及处理结果需在CRM系统中记录，形成“反馈-处理-确认”闭环。

责任人：客户经理（响应）、售后部/技术部（协同）、销售经理*（监督）

输出成果：《客户反馈处理记录表》（CRM系统内）

步骤7：客户数据动态更新与分析

操作内容：

每月最后1个工作日，销售代表/客户经理更新客户档案信息（如联系人变更、需求升级、合作状态变化），保证数据实时性。

销售经理*每月汇总客户数据，分析客户分级分布、跟进转化率、满意度评分等指标，形成《客户关系管理月度报告》，用于调整销售策略（如优化资源倾斜方向、改进跟进话术）。

责任人：销售代表/客户经理（更新）、销售经理*（分析）

输出成果：《客户关系管理月度报告》

步骤8：客户关系档案归档

操作内容：

客户合作终止（如解约、长期无往来）或项目结束后，对客户档案进行整理，归档内容包括：初始信息采集表、跟进记录、合同复印件、反馈处理记录等。

归档档案标注“归档