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窗口工作人员绩效考核办法(未定稿)

窗口工作人员绩效考核办法（未定稿）

一、总则

（一）目的

为了提高窗口服务质量和工作效率，建立科学合理的激励机制，充分调动窗口工作人员的工作积极性和主动性，确保各项工作任务的顺利完成，特制定本绩效考核办法。

（二）适用范围

本办法适用于所有在服务窗口工作的工作人员，包括但不限于政务服务中心、业务办理大厅等各类对外服务窗口的工作人员。

（三）考核原则

1.公平公正原则：考核标准明确、考核过程透明，确保对每一位窗口工作人员的评价客观公正。

2.注重实绩原则：以工作业绩为主要考核依据，全面衡量工作人员的工作能力、工作态度和工作成果。

3.激励导向原则：将考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，鼓励工作人员积极进取，提高服务水平。

4.动态管理原则：根据工作实际情况和发展需要，适时调整考核指标和考核方法，确保考核的科学性和有效性。

二、考核内容及权重

（一）工作业绩（60%）

1.业务办理量（30%）

-考核工作人员在一定时期内办理业务的数量。根据不同岗位的业务特点，设定合理的业务办理量标准。

-统计方式：以业务系统记录或相关业务台账为准，按照实际办理的业务笔数进行统计。

-评分标准：达到业务办理量标准得基本分，每超过标准一定比例给予相应加分，未达到标准则按比例扣分。

2.业务办理质量（30%）

-业务准确性（15%）：考核工作人员办理业务的准确性，避免出现错误或失误。如业务信息录入错误、审批结果错误等。

-统计方式：通过业务抽查、审核等方式，统计业务办理中的错误数量。

-评分标准：根据错误数量占总业务量的比例进行评分，错误率越低得分越高。

-业务规范性（15%）：考核工作人员办理业务是否严格按照规定的流程和标准进行操作。包括业务受理、审核、审批、归档等环节是否规范。

-统计方式：由上级主管部门或专门的监督小组进行检查，记录不规范操作的次数。

-评分标准：根据不规范操作次数进行评分，操作越规范得分越高。

（二）工作态度（20%）

1.出勤情况（10%）

-考核工作人员的出勤情况，包括是否按时上下班、有无迟到、早退、旷工等现象。

-统计方式：以考勤记录为准，采用指纹打卡、人脸识别等方式进行考勤管理。

-评分标准：全勤得满分，每迟到、早退一次扣一定分数，旷工一天扣除相应分数。

2.服务态度（10%）

-主动服务意识（5%）：考核工作人员是否主动为服务对象提供帮助和指导，是否积极解答服务对象的疑问。

-统计方式：通过服务对象反馈、现场观察等方式进行评价。

-评分标准：根据服务对象的评价和实际观察情况进行评分，主动服务意识越强得分越高。

-文明礼貌程度（5%）：考核工作人员在服务过程中是否使用文明用语，是否尊重服务对象，是否有粗暴、冷漠等不良态度。

-统计方式：通过服务对象评价、视频监控等方式进行监督。

-评分标准：根据服务对象的评价和监控记录进行评分，文明礼貌程度越高得分越高。

（三）工作能力（20%）

1.业务知识水平（10%）

-考核工作人员对本岗位业务知识的掌握程度，包括相关法律法规、政策文件、业务流程等。

-统计方式：定期组织业务知识考试，根据考试成绩进行评分。

-评分标准：考试成绩达到一定分数得基本分，成绩越高加分越多。

2.应急处理能力（5%）

-考核工作人员在面对突发情况或紧急问题时的应对能力，能否迅速、有效地采取措施解决问题。

-统计方式：通过模拟应急场景、实际案例分析等方式进行评估。

-评分标准：根据工作人员在应急处理中的表现进行评分，处理能力越强得分越高。

3.团队协作能力（5%）

-考核工作人员与同事之间的协作配合情况，是否能够积极参与团队工作，共同完成工作任务。

-统计方式：由同事互评和上级评价相结合，综合评价工作人员的团队协作能力。

-评分标准：根据评价结果进行评分，团队协作能力越强得分越高。

三、考核方式及流程

（一）考核方式

1.日常考核：由窗口负责人或专门的监督人员对工作人员的日常工作进行实时监督和检查，记录工作人员的工作表现和问题情况。日常考核结果作为月度考核和年度考核的重要依据。

2.月度考核：每月末对工作人员的工作业绩、工作态度和工作能力进行综合考核。考核采用自评、互评和上级评价相结合的方式进行。

3.年度考核：每年末对工作人员全年的工作表现进行全面考核。年度考核以月度考核结果为基础，结合服务对象评价和业务创新等方面的情况进行综合评价。