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最新-服务窗口考核实施细则精品

为了提升服务窗口的服务质量和工作效率，树立良好的服务形象，特制定本服务窗口考核实施细则。本细则适用于所有面向公众提供服务的各类服务窗口工作人员。

考核原则

1.公平公正原则：考核过程严格按照既定的标准和程序进行，确保对所有服务窗口和工作人员的考核公平、公正，不偏袒、不歧视任何个人或部门。

2.全面性原则：从服务态度、服务质量、业务能力、工作效率、纪律遵守等多个方面对服务窗口进行全面考核，综合评价服务窗口的整体表现。

3.客观性原则：以客观事实为依据，通过具体的工作数据、记录和实际表现进行考核，避免主观臆断和人为因素的干扰。

4.激励性原则：考核结果与工作人员的绩效奖励、晋升、评优等挂钩，充分调动工作人员的积极性和主动性，激励他们不断提高服务水平。

考核内容及评分标准

服务态度（30分）

1.文明用语（10分）

-工作人员在接待服务对象时，必须使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。每发现一次未使用文明用语，扣1分，扣完为止。

-语言表达清晰、准确、简洁，不得使用生僻、模糊或容易引起歧义的语言。因语言表达问题导致服务对象误解或不满的，每次扣2分。

2.微笑服务（5分）

-工作人员应保持微笑服务，以热情、友好的态度接待服务对象。每发现一次未微笑服务，扣1分，扣完为止。

-微笑自然、真诚，不得敷衍了事。若被服务对象投诉微笑不自然或态度冷漠的，每次扣3分。

3.耐心倾听（5分）

-认真倾听服务对象的诉求，不随意打断服务对象的讲话。每发现一次打断服务对象讲话的情况，扣1分。

-对服务对象提出的问题和要求，给予及时、准确的回应。若因未认真倾听导致对服务对象问题解答错误或处理不当的，每次扣2分。

4.主动服务（5分）

-主动迎接服务对象，引导服务对象办理业务。每发现一次未主动迎接或引导服务对象的情况，扣1分。

-及时了解服务对象的需求，为服务对象提供必要的帮助和指导。若服务对象反映工作人员服务不主动的，每次扣2分。

5.尊重服务对象（5分）

-尊重服务对象的人格和权利，不得歧视、侮辱服务对象。若发生与服务对象争吵、冲突等不尊重服务对象的行为，此项不得分，并视情节轻重给予相应的纪律处分。

服务质量（30分）

1.业务办理准确性（10分）

-准确办理各项业务，确保业务数据的准确性和完整性。每出现一次业务办理错误，如信息录入错误、业务流程操作失误等，扣2分。

-对办理的业务进行认真审核，避免因审核不严导致的业务差错。若因审核问题导致业务出现重大差错的，此项不得分。

2.业务办理规范性（10分）

-严格按照业务办理流程和规范进行操作，不得擅自简化或更改业务流程。每发现一次未按规范流程办理业务的情况，扣2分。

-及时、准确地为服务对象提供业务办理所需的资料和信息，确保服务对象清楚了解业务办理的要求和流程。若因资料提供不完整或信息不准确导致服务对象多次往返办理业务的，每次扣2分。

3.服务承诺兑现（5分）

-严格遵守服务承诺，按时完成业务办理。若未在承诺时间内完成业务办理的，每延迟一天扣1分，扣完为止。

-对因特殊情况无法按时完成业务办理的，应及时向服务对象说明原因，并做好解释工作。若未及时说明原因导致服务对象不满的，每次扣2分。

4.服务投诉处理（5分）

-及时、有效地处理服务对象的投诉和建议。对服务对象的投诉，应在规定时间内进行调查核实，并给予答复。每出现一次未及时处理投诉或对投诉处理不当的情况，扣2分。

-认真分析投诉原因，采取有效措施进行整改，避免类似问题再次发生。若因未采取整改措施导致同类投诉再次出现的，此项不得分。

业务能力（20分）

1.业务知识掌握（10分）

-熟练掌握本岗位的业务知识和操作技能，能够准确解答服务对象的业务咨询。通过定期的业务知识考试和技能测试进行考核，考试成绩在90分以上的得10分，80-89分的得8分，70-79分的得6分，60-69分的得4分，60分以下的不得分。

-不断学习和更新业务知识，适应业务发展的需要。每季度至少参加一次业务培训，并做好学习笔记。未按要求参加业务培训的，每次扣2分。

2.业务创新能力（5分）

-积极提出业务改进和创新的建议和方案，对提高服务质量和工作效率有明显成效的。每提出一条有价值的建议或方案，经评估实施后取得良好效果的，加2分，最高不超过5分。

-勇于尝试新的业务模式和服务方式，推动业务创新发展。若在业务创新方面有突出表现的，给予适当加分奖励。

3.应急处理能力（5分）

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