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零售店铺客户服务规范

一、引言

客户服务是零售店铺立足之本，优质的服务能够显著提升顾客满意度、增强顾客黏性，并最终转化为店铺的业绩增长和良好口碑。本规范旨在为零售店铺员工提供清晰、可操作的服务指引，确保为每一位顾客提供专业、贴心、高效的购物体验。

二、服务基石：职业素养与仪容仪表

（一）仪容仪表：专业形象的塑造

员工的仪容仪表是店铺形象的直观体现。要求如下：

*发型：整洁利落，不染过于鲜艳的发色。男性员工发长不宜过耳及衣领，女性员工长发应束起或梳理整齐。

*面容：男性员工每日剃须，保持面部清洁；女性员工可化淡雅职业妆，展现良好精神面貌。

*着装：统一穿着店铺指定工服，确保干净、平整、无破损、无异味。工牌应佩戴在指定位置，清晰可见。

*个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂抹夸张颜色指甲油。身体无异味，可适当使用淡雅香水。

（二）行为举止：优雅得体的展现

*站姿：自然挺拔，不倚靠货架、墙壁或柜台。双手自然下垂或交叠放于身前。

*走姿：轻快稳健，在店内行走时注意避让顾客。

*手势：指引方向或介绍商品时，手势应自然、适度，避免指指点点。

*表情：面带微笑，眼神真诚，展现热情与友好。

（三）服务心态：积极主动的内核

*以客为尊：始终将顾客需求放在首位，设身处地为顾客着想。

*积极热情：主动迎接顾客，展现对工作的热爱和对顾客的欢迎。

*耐心细致：对顾客的咨询和疑问，耐心倾听，细致解答。

*专业自信：熟悉商品知识和服务流程，自信地为顾客提供帮助。

（四）沟通礼仪：有效互动的桥梁

*语言规范：使用标准普通话，发音清晰，语速适中。称呼顾客时，根据年龄和性别使用“先生”、“女士”、“小朋友”等礼貌称谓。

*礼貌用语：常用“您好”、“欢迎光临”、“请问有什么可以帮您？”、“请稍等”、“对不起”、“没关系”、“谢谢”、“欢迎下次光临”等。

*倾听技巧：专注倾听顾客讲话，不随意打断，适时点头回应，表示理解。

*表达清晰：回答问题简洁明了，避免使用专业术语或模糊不清的表述。

三、服务流程：从迎接到送别

（一）迎宾问候：创造良好开端

*当顾客临近店铺或进入店内时，应在30秒内主动微笑问候：“您好，欢迎光临！”或根据店铺特色使用个性化问候语。

*问候时应与顾客有眼神接触，展现真诚。

*对于老顾客或熟客，可尝试使用其姓氏或昵称问候，增加亲切感。

（二）需求识别与引导：精准服务的前提

*观察与判断：通过顾客的眼神、表情、动作及言语，初步判断顾客需求（如浏览、寻找特定商品、比较选择等）。

*适时接近：当顾客表现出需要帮助的信号（如驻足凝视某商品、四处张望、触摸商品等）时，及时上前提供帮助。

*有效提问：通过开放式问题了解顾客具体需求，如“请问您想了解哪方面的商品呢？”、“您是给自己挑选还是送朋友呢？”

（三）商品介绍与推荐：专业价值的传递

*熟悉商品：熟练掌握商品的特性、功能、材质、价格、使用方法、保养知识及相关竞品信息。

*客观介绍：基于顾客需求，客观、准确地介绍商品特点和优势，不夸大其词，不隐瞒缺陷。

*精准推荐：根据顾客的需求、偏好、预算等因素，提供合适的商品推荐，并说明推荐理由。

*体验协助：鼓励并协助顾客进行商品体验（如试穿、试用），提供必要的帮助和建议。

（四）异议处理与解答：建立信任的关键

*耐心倾听：认真听取顾客的疑问、顾虑或异议，不急于辩解。

*理解认同：对顾客的感受表示理解，如“我明白您的意思”、“您有这样的顾虑是正常的”。

*专业解答：针对顾客的问题，运用专业知识给予清晰、有说服力的解答。若无法立即解答，应告知顾客“请您稍等，我为您确认一下”，并及时寻求帮助。

*尊重选择：即使顾客不购买推荐的商品或最终未购物，也应保持礼貌和尊重。

（五）收银结算：高效准确的收尾

*主动接待：当顾客来到收银台时，主动问候：“您好，请问是这些商品吗？”

*准确高效：快速、准确地扫描商品，确认金额。告知顾客：“一共是XX元。”

*支付指引：清晰告知顾客可使用的支付方式，并根据顾客选择的方式进行操作。

*唱收唱付：收款时说“收您XX元”，找零时说“找您XX元，请您核对”。

*包装商品：根据商品特性和顾客需求，细致、牢固地包装商品。易碎品应特别注意保护。

*票据提供：主动将购物小票双手递给顾客，并提醒“请您保管好购物小票，以便退换货”。

（六）送别与挽留：温馨体验的延续

*感谢光临：在顾客离开时，微笑道别：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来！”

*主动帮助：如顾客携带较多商品，应主动询问是否需要帮助。

*意见征询：可适时、礼貌地询问顾