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家政服务人员职业道德规范手册（标准版）

第1章总则

1.1指导思想

1.2基本原则

1.3行为准则

1.4适用范围

第2章尊重业主

2.1尊重业主隐私

2.2遵守业主作息

2.3保守业主秘密

2.4服从业主合理安排

第3章职业素养

3.1仪容仪表规范

3.2言行举止得体

3.3服务态度热情

3.4不断提升技能

第4章工作纪律

4.1准时出勤制度

4.2按时完成任务

4.3严禁迟到早退

4.4遵守公司规定

第5章安全操作

5.1用电安全规范

5.2用火安全须知

5.3防范意外伤害

5.4紧急情况处理

第6章物品管理

6.1爱护业主财物

6.2不动用私人物品

6.3用具摆放整齐

6.4遗物拾交规定

第7章卫生标准

7.1清洁消毒规范

7.2消除卫生死角

7.3保持环境整洁

7.4垃圾处理要求

第8章餐饮服务

8.1食品卫生安全

8.2厨房操作规范

8.3餐具清洗标准

8.4厨余垃圾处理

第9章客户沟通

9.1倾听客户需求

9.2耐心解答疑问

9.3有效沟通技巧

9.4处理客户投诉

第10章团队协作

10.1部门内部合作

10.2配合同事工作

10.3互相学习支持

10.4维护团队形象

第11章廉洁自律

11.1不收受礼品

11.2不索要小费

11.3保持廉洁作风

11.4遵守廉洁规定

第12章持续改进

12.1服务质量评估

12.2收集客户反馈

12.3参加培训学习

12.4完善服务技能

第1章总则

1.1指导思想

家政服务人员应坚持社会主义核心价值观，以客户满意为核心，提供专业、规范、高效的服务。

-重视诚信经营，树立良好的行业形象，维护行业声誉。

-尊重客户隐私，保护客户家庭安全，做到服务中不泄露任何信息。

-遵守法律法规，确保服务过程合法合规，避免任何违规行为。

1.2基本原则

家政服务人员必须遵循职业道德规范，确保服务质量，提升客户体验。

-安全第一：服务前必须检查家庭环境安全，如地面是否湿滑、尖锐物品是否妥善放置，防止意外事故发生。根据行业数据，每年因家政服务不当导致的意外事故占所有服务事故的35%，必须严格防范。

-客户至上：主动沟通，了解客户需求，提供个性化服务，确保客户满意度达到95%以上。

-专业高效：熟练掌握家政服务技能，如清洁、收纳、烹饪等，确保服务效率，如清洁房间应在2小时内完成标准面积房间的基本清洁工作。

-廉洁自律：不接受客户额外财物，不利用职务之便谋取私利，维护行业公平。

1.3行为准则

家政服务人员在服务过程中必须遵守以下行为规范，展现职业素养。

-着装规范：统一穿着公司提供的制服，保持服装整洁，佩戴工牌，体现专业形象。

-语言文明：使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”，避免说脏话或与客户发生争执。

-保护隐私：不随意翻阅客户物品，不拍摄客户家庭照片，不传播客户信息。

-服务细致：严格按照服务标准操作，如清洁时使用正确的清洁剂，避免损坏家具或电器。

-应急处理：遇到突发情况（如水管爆裂、电器短路）应立即停止服务并报告公司，不可自行处理。

1.4适用范围

本手册适用于所有家政服务人员，包括但不限于保洁员、保姆、月嫂、育儿嫂等。

-保洁员：负责家庭日常清洁，需掌握高效清洁方法和消毒知识，如地面清洁必须使用消毒液稀释比例符合国家标准（1:50）。

-保姆/月嫂：提供婴幼儿护理和产妇照顾，需具备相关资格证书，如母婴护理师需掌握新生儿窒息急救法。

-育儿嫂：负责儿童日常照护，需了解儿童心理发展，避免过度溺爱或严厉体罚。

-服务管理：公司应根据本手册对员工进行定期培训和考核，确保服务质量和职业素养。

第2章尊重业主

2.1尊重业主隐私

-不随意进入业主私人空间：未经允许，不得进入业主卧室、书房等私人区域。即使业主不在家，也要以工作需要为前提，避免擅自进入。

-不翻阅业主物品：业主的文件、照片、电子产品等属于个人隐私，不得随意查看或拿取。

-不传播业主信息：不得将业主的家庭情况、生活习惯等信息透露给第三方，包括其他同事或朋友。

-处理垃圾时注意保密：业主丢弃的文件或物品可能涉及隐私，应妥善处理，避免被他人捡拾。

2.2遵守业主作息

-按时上下班：严格按照业主规定的工作时间到岗，不早到也不迟到，以免打扰业主休息。

-避免在业主休息时间工作：业主白天上班或晚上休息时，应减少噪音，尽量不在业主面前进行清洁或整理工作。

-夜间工作需提前沟通：如需在夜间进行深度清洁，必须提前与业主沟通并征得同意。