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物流企业配送调度管理规范

一、总则

1.1目的与依据

为规范物流企业配送调度作业行为，优化资源配置，提高配送效率，保障货物安全、准确、及时送达，降低运营成本，提升客户满意度，特制定本规范。本规范依据国家相关法律法规及公司实际运营情况制定。

1.2适用范围

本规范适用于公司所有配送业务的调度管理活动，包括但不限于同城配送、区域调拨、末端配送等。公司内所有涉及配送调度的部门及相关人员均须遵守本规范。

1.3基本原则

配送调度管理应遵循以下原则：

*效率优先：以最合理的资源投入，实现配送效率最大化。

*成本控制：在保证服务质量的前提下，力求降低配送成本。

*客户导向：充分考虑客户需求，保障配送服务的及时性与准确性。

*安全第一：确保货物、人员及车辆在配送过程中的安全。

*灵活应变：能够快速响应市场变化及突发状况，进行动态调整。

二、组织与职责

2.1组织架构

公司物流部（或指定专门的调度中心）为配送调度管理的归口部门，负责统筹协调各项配送调度工作。

2.2主要职责

2.2.1物流部（调度中心）职责

*制定和完善配送调度相关管理制度及操作流程。

*负责配送订单的接收、汇总、分析与统筹安排。

*负责配送车辆、人员的统一调度与管理。

*监控配送全过程，处理配送途中的异常情况。

*负责配送数据的统计、分析与报告，持续优化调度方案。

*组织调度人员的业务培训与绩效考核。

2.2.2调度员职责

*严格按照调度作业流程，接收并处理配送订单。

*根据订单要求、车辆状况、人员情况及路况等因素，科学合理地规划配送路线与装载方案。

*向驾驶员下达配送任务，明确配送要求及注意事项。

*实时跟踪配送车辆动态，确保信息畅通，及时处理突发问题。

*负责与客户、仓库、驾驶员之间的沟通协调，保障配送顺利进行。

*完成当日配送数据的整理与上报。

2.2.3相关部门配合职责

*仓储部门：负责按调度指令准确、及时完成货物分拣、组配与装载准备。

*运输部门/驾驶员：严格执行调度指令，安全、准时完成配送任务，及时反馈途中信息。

*客服部门：负责接收客户咨询与投诉，并及时传递给调度部门协助处理。

三、配送调度作业流程

3.1订单接收与审核

*订单接收：调度员通过系统平台、邮件、传真或电话等方式接收客户配送订单。

*订单审核：调度员对订单信息的完整性、准确性进行审核，包括客户名称、联系方式、收货地址、货物名称、规格、数量、重量、体积、配送时效要求、特殊备注等。对信息不全或有疑问的订单，应及时与相关方确认。

3.2订单分类与合并

*分类：根据订单的配送区域、时效要求（如常规、加急）、货物特性（如普通货物、冷藏品、大件货物）等进行分类。

*合并：在满足客户时效要求的前提下，对同一区域、同一方向的订单进行合理合并，提高车辆装载率。

3.3资源评估与规划

*运力资源：评估可用车辆类型、数量、载重、容积及当前位置状态；评估可用驾驶员数量及资质。

*人力资源：评估装卸人员等辅助资源的availability。

*初步规划：根据订单需求与资源状况，进行初步的运力匹配与任务分配规划。

3.4配送路线规划与优化

*路线设计：综合考虑配送顺序、距离、交通状况、道路限制（如货车限行）、客户收货时间窗口等因素，设计合理的配送路线。

*优化原则：在保证时效性的前提下，力求路线最短、成本最低、效率最高。可借助专业的路径优化软件辅助决策。

*特殊情况：对于有特殊送达时间要求或特殊地点的订单，应优先规划或单独规划。

3.5运力分配与任务指派

*车辆与人员匹配：根据货物特性、重量体积、路线长短、驾驶员技能等，将配送任务合理分配给适宜的车辆及驾驶员。

*任务下达：向驾驶员清晰传达配送任务单，包括装载地点、货物信息、配送顺序、收货人信息、联系方式、预计到达时间、注意事项等。驾驶员确认无误后接收任务。

3.6发车前准备与确认

*装载确认：调度员或相关人员与仓库、驾驶员共同确认货物装载的准确性、安全性，检查货物包装是否完好。

*出车检查：驾驶员按规定对车辆状况（油、水、电、轮胎、制动等）及随车工具、证件进行检查。

*信息同步：确保驾驶员清楚了解所有配送点信息及应急联系方式。

3.7在途监控与异常处理

*动态跟踪：通过GPS监控系统或驾驶员反馈，实时掌握车辆行驶位置、进度。

*信息沟通：定期与驾驶员沟通，了解配送进展，提醒注意事项。

*异常处理：对配送途中出现的延误（如堵车、交通事故）、车辆故障、货物损坏、客户拒收、地址变更等异常情况，调度员应立即启动应急处理预案，采