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平安客服岗位入职考试指南与答案解析

一、单选题（共10题，每题1分）

1.平安保险客服工作的核心服务理念是？

A.快速响应，解决表面问题

B.以客户为中心，提供专业、高效、有温度的服务

C.严格遵守公司规定，不擅自提供优惠

D.尽量缩短通话时间，提高接通率

2.以下哪项不属于平安客服代表的工作职责？

A.解答客户关于保险产品的咨询

B.协助客户办理理赔手续

C.向客户推销非保险类金融产品（如银行贷款）

D.记录客户反馈，传递给相关部门

3.在处理客户投诉时，以下哪种态度最不利于问题解决？

A.倾听客户诉求，表示理解

B.立即提出解决方案，避免客户等待

C.解释公司政策，强调客观性

D.保持耐心，不与客户争执

4.平安客服系统常用的工单管理工具是？

A.微信企业号

B.公司自研的CRM系统（如“平安E客服”）

C.钉钉协作平台

D.支付宝客服中心

5.客户反映理赔流程复杂，客服代表应如何回应？

A.告知客户“这是规定，无法简化”

B.耐心解释每一步的必要性，并提供简化建议

C.直接将客户转接至理赔部门，不额外说明

D.安慰客户“我们会尽快处理”但不提供具体方案

6.以下哪项行为违反平安客服的合规要求？

A.向客户明确告知保险条款的免责部分

B.在客户同意的情况下，推荐更适合的保险产品

C.为获取业绩奖励，夸大产品保障范围

D.定期向客户发送政策更新提醒

7.当客户情绪激动时，客服代表应优先采取哪种应对方式？

A.立即反驳客户的质疑

B.保持沉默，等待客户冷静

C.迅速提供技术支持，忽略情绪诉求

D.表达同理心，先安抚情绪再解决问题

8.平安保险的服务区域主要覆盖？

A.仅广东省内

B.全国大部分省市及港澳台地区

C.仅平安总部所在城市

D.仅经济发达地区

9.客服系统中的“待回访客户”标签通常指？

A.需要回访理赔未完成的客户

B.近期咨询过但未购买产品的客户

C.投诉已解决但需确认满意度的客户

D.试用期员工需重点关注的客户

10.以下哪种场景最适合使用“非话务渠道”（如在线客服）？

A.处理紧急理赔申请

B.解答简单的产品咨询

C.复杂的保单贷款操作

D.需要高度保密的客户信息修改

二、多选题（共5题，每题2分）

1.平安客服代表需要具备哪些核心能力？

A.沟通表达能力

B.产品专业知识

C.情绪管理能力

D.数据分析能力

E.法律法规知识

2.客户投诉处理的一般步骤包括？

A.记录投诉详情，编号立案

B.调查核实问题，协调资源

C.提出解决方案，征得客户同意

D.执行方案，闭环反馈

E.复查满意度，归档记录

3.平安客服系统中常见的功能模块有？

A.客户信息管理（CRM）

B.工单流转跟踪

C.产品知识库查询

D.线上服务预约

E.绩效考核统计

4.以下哪些属于平安客服的合规红线？

A.未经客户同意泄露个人信息

B.虚构客户需求以获取奖励

C.对同类产品进行不实比较

D.在非工作时间强行联系客户

E.规避监管要求，简化流程

5.提升客户满意度的有效方法包括？

A.主动提供增值服务建议

B.定期回访跟进服务效果

C.在系统备注中记录客户偏好

D.对复杂问题及时上报专家团队

E.避免使用专业术语，简化表达

三、判断题（共10题，每题1分）

1.平安客服代表可以直接为客户办理保单贷款业务。（×）

2.客户的投诉意见必须100%满足才能结束对话。（×）

3.平安保险的所有客服热线统一为95511。（√）

4.客服系统的工单超时未处理会直接影响绩效评分。（√）

5.处理跨境保险问题时，客服需具备相应外语能力。（√）

6.客户隐私信息（如身份证号）可以随意在内部传播。（×）

7.平安客服的绩效考核与销售业绩直接挂钩。（×）

8.保险理赔中的“如实告知”义务完全由客户承担。（√）

9.客服代表可以私下承诺给予客户非官方的优惠政策。（×）

10.系统自动生成的服务质检评分可作为投诉依据。（×）

四、简答题（共3题，每题5分）

1.简述平安客服代表在处理客户投诉时的“三步法”流程。

-第一步：倾听与安抚

-耐心听取客户诉求，不打断，通过“我理解”“您说得对”等语句表示共情，避免激化矛盾。

-第二步：调查与核实

-记录关键信息（时间、事件、诉求），系统查询或上报核实具体情况，避免主观臆断。

-第三步：方案与反馈

-根据公司政策提出合理方案，如无法立即解决需明确时间节点并持续跟进，最终闭环确认客户满意度。

2.平安客服系统中的“知识库”主要用于哪些场景？

-产品条款查询（如“XX重疾险包含哪些疾病”）；