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道路客运乘务员岗位工艺作业操作规程

文件名称：道路客运乘务员岗位工艺作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

1.适用范围：本规程适用于道路客运乘务员在日常工作中所执行的操作流程，包括发车前准备、行车途中服务、到站作业等环节。

2.目的：规范道路客运乘务员的操作行为，提高服务质量，确保旅客出行安全、舒适，保障客运企业经济效益和社会效益。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：乘务员在开始工作前，必须穿戴整齐的工作服、工作帽、手套等劳动防护用品，确保自身安全及形象规范。

2.设备检查：乘务员应检查车辆的安全设施，如安全锤、灭火器、急救箱等，确保其完好可用。同时，检查车辆内部设施，如空调、音响、厕所等，确保正常运作。

3.环境要求：确保车辆内外环境整洁，车内空气质量良好，地面无积水、垃圾等。对于长途客运，应提前了解沿途天气情况，准备应对措施。

4.车辆清洁：乘务员在发车前应进行车辆清洁，包括座椅、地板、窗玻璃等，确保车辆干净整洁，为旅客提供舒适的乘车环境。

5.客票核对：乘务员需核对车票信息，确保无误，并为旅客提供相应的座位信息。

6.车辆启动：在确保一切准备就绪后，乘务员需按照规定程序启动车辆，同时检查车辆是否在良好状态，确保行车安全。

7.行车前的告知：乘务员在车辆启动前，应向旅客进行行车前的告知，包括注意事项、行程安排等，确保旅客了解并配合。

8.人员配备：乘务员应确保车上配备充足的安全员和乘务员，确保行车安全和服务质量。

三、操作步骤

1.发车前准备：乘务员需提前15分钟到达岗位，检查车辆内外状况，确保车辆清洁、设施齐全。核对车票信息，准备必要的安全用品和服务用品。

2.登车服务：乘务员引导旅客上车，帮助携带行李，提醒旅客注意安全，并协助有需要的旅客就座。在车辆启动前，进行行车安全告知。

3.行车途中服务：保持车内环境整洁，监控车辆运行状况。通过广播系统进行行车信息播报，包括预计到达时间、沿途景点等。及时响应旅客需求，提供餐饮、饮用水等。

4.车内巡视：定期巡视车厢，检查旅客安全，发现异常情况及时处理。关注老弱病残孕旅客，提供特别关照。

5.紧急情况处理：遇紧急情况，如旅客突发疾病、车辆故障等，乘务员应立即采取应急措施，保障旅客安全，并协助驾驶员或报警处理。

6.到站服务：提前告知旅客到站信息，协助旅客下车，整理行李，确保旅客有序下车。在车辆驶离前，再次确认车内无遗留物品。

7.车辆清点：在发车前和到达后，乘务员需对车上人数进行清点，确保人数无误。

8.车辆清洁：到达终点站后，乘务员需进行车辆清洁，包括座椅、地板、窗玻璃等，准备下一次发车。

9.日志记录：乘务员需在当天工作结束后，填写工作日志，记录当天的工作情况、发现的问题及处理措施。

10.工作交接：乘务员需与下一班次乘务员进行工作交接，确保信息准确无误。

四、设备状态

1.良好状态分析：

-安全锤：表面无损坏，功能正常，易于取用。

-灭火器：压力表指示正常，有效期在有效期内，放置位置明显。

-急救箱：药品和医疗器械齐全，包装完好，易于打开。

-空调：运行平稳，温度调节功能正常，无异味。

-音响：音质清晰，音量可调，无故障。

-厕所：清洁无异味，设施完好，无损坏。

-车辆灯光：信号灯、转向灯、刹车灯等均正常工作。

-车辆制动系统：制动效果良好，无异常响声。

-车辆轮胎：胎压正常，无漏气，无破损。

-车辆座椅：固定牢固，无损坏，可正常调节。

2.异常状态分析：

-安全锤：损坏或不易取用，需立即更换或修复。

-灭火器：压力不足或过期，需及时更换。

-急救箱：药品或医疗器械缺失或损坏，需补充或更换。

-空调：制冷或制热效果不佳，有异常噪音或异味，需检查维修。

-音响：音质模糊或音量无法调节，需检查线路或设备。

-厕所：设施损坏或清洁度不足，需维修或清洁。

-车辆灯光：部分灯光不亮或闪烁，需检查电路或灯泡。

-车辆制动系统：制动效果不佳或有异常响声，需检查制动系统。

-车辆轮胎：胎压异常或轮胎有破损，需检查或更换轮胎。

-车辆座椅：座椅损坏或无法调节，需维修或更换。

在操作过程中，乘务员应时刻关注设备状态，一旦发现异常，应立即报告并采取相应措施，确保行车安全和服务质量。

五、测试与调整

1.测试方法：

-安全锤测试：轻轻敲击安全锤的锤头，检查是否能够轻易击碎玻璃。

-灭火器测试：检查灭火器压力表，确保指针在安全范围内，同时检查灭火器是否易于取出。

-急救箱测试：打开急救箱，检查所有药品和医疗器械是否在有效期内，数量是否充足。

-空调测