《服务管理框架体系》.pptVIP

;服务管理框架体系;服务管理体系的定义;;;社会因素;口碑;(1)服务方针

服务方针要为服务目标提供框架。其要求包括：

a)与服务宗旨及与持续顾客满意的目的相适应；

b)确定组织的服务定位，服务特色与服务的等级；

c)包括对服务品牌和组织联系的追求；

d)符合与顾客接触的需要。

(2)服务目标

服务目标应是可以测量和评价服务质量并与服务方针保持一致的指标。其要求包括：

a)总目标和分解目标应以顾客满意做为客观依据；

b)总目标和分解目标应构成组织的服务质量评价体系。

;;;;;服务部门工作流程;

THANKYOU;SWOT分析模板;SWOT分析是市场营销管理中经常使用的功能强大的分析工具，最早是由美国旧金山大学的管理学教授在80年代初提出来的：S代表strength(优势)，W代表weakness(弱势)，O代表opportunity(机会)，T代表threat(威胁)。

市场分析人员经常使用这一工具来扫描、分析整个行业和市场，获取相关的市场资讯，为高层提供决策依据，其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。

它在制定公司发展战略和进行竞争对手分析中也经常被使用。SWOT的分析技巧类似于波士顿咨询（BCG）公司的增长/份额矩阵（TheGrowth/ShareMatrix），;;SWOT行业分析适用范围;;SW优势与劣势分析（内部环境分析）;;OT机会与威胁分析（外部环境分析）;OT机会与威胁分析方法一：PEST法;OT机会与威胁分析方法一：波特五力模型;构造SWOT矩阵;制订行动计划