家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范标准.docxVIP

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中国移动公司家庭宽带业务

现场网络服务支撑工作规

中国移动通信集团

2015年01月

目录

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第一章总则3

第二章业务开通工作要求和操作规3

第三章工程接维工作要求和操作规3

第四章日常巡检工作要求与操作规3

第五章投诉故障处理要求和操作规3

第六章装维人员基本要求3

第七章现场服务礼仪规3

附录一：宽带业务施工确认单3

附录二：衰减参考表3

附录三：工程接维验收确认表3

附录四：家庭有线宽带小区维护季度巡检表3

附录五：服务便利贴3

附录六：宽带业务上门故障处理单3

附录七：家庭有线宽带维护支撑工作考核表3

附录八：移动家庭宽带业务线缆标识例错误！未定义书签。

总则

为保证中国移动通信集团公司（以下简称“移动”）家庭有线宽带业务健康、有序发展，全面提升宽带装维队伍的整体素质和现场服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，结合实际工作需要特制定本规。

本规适用于中国移动家庭有线宽带现场网络服务支撑工作，适用对象包括家庭有线宽带装机人员、维护人员（包括移动和第三方人员，以下合称“装维人员”）。

本规规定了装维人员在家庭有线宽带业务开通、工程接维、日常巡检、故障投诉处理等环节的上门服务工作要求和操作规，并明确装维人员的素质能力要求以与现场服务必须遵循的礼仪规。

本规的解释和修改权属于中国移动通信集团网络部。

业务开通工作要求和操作规

装机人员自收到施工单起，应在规定时限完成上门安装开通。详细施工服务规与工艺标准要求参见附件《中国移动集团客户与宽带接入（客户侧）工程施工服务规》、附件《中国移动集团客户与宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》。

装机人员接到家庭有线宽带业务开通任务后，应确认业务开通工单用户资料完整性。FTTB用户资料应包括用户、安装地址、联系方式、预占设备（ONU）、预占ONU端口、宽带使用等用户信息；FTTH用户资料应包括用户、安装地址、联系方式、预占设备（分光器）、预占分光器端口、ONT型号、ONT设备SN码、宽带使用等。

正式施工前装机人员应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以与服务围，提供《宽带业务施工确认单》（附录一）让用户监督整个安装过程。

FTTH装机时，到分光器上将光路跳纤至客户侧后需进行光功率测试，根据光缆长度、热熔接点、活动连接头、冷接点、分光比等信息计算光衰，各类光衰减参考见附录二，若光衰过大需重新检查线路。若客户侧使用二级分光，客户侧皮线光缆成端并连接后，需再次测试光功率是否符合要求，光衰过大需重新检查线路。客户侧ONT安装后，需检查ONU运行状态是否正常，检查容至少包括业务能否使用，设备是否纳入网管，OLT侧查看ONU光功率是否符合标准等。

装机过程中，如果其他通信运营商的线缆已经布放，我方无法在此基础上进行布线，则需将其线路拔出并在原地捆好固定，不得直接使用或破坏其他通信运营商的线缆。

装机完成后，装机人员需验证用户账号和密码。首先建立拨号连接，然后输入用户的账号和密码，连接、登陆确保使用正常。使用用户账户和密码成功拨号后，应使用统一的、面向家庭宽带客户的测试网页或专门的客户端测试软件进行网速测试，网速测试结果应符合用户账户带宽，否则需进一步排查原因直至网速测试结果符合相应带宽。网速测试结果以KByte/s为单位，用户账户带宽则以Kbit/s、Mbit/s为单位，因此应向用户说明KByte/s与Kbit/s、Mbit/s的区别与转换关系：1Mbit/s=1024Kbit/s=128KByte/s，同时向用户说明用户上网时还受到用户电脑软硬件的配置、所浏览的位置、对端带宽、网络损耗以与线路衰减等情况的影响，故用户上网时的速率通常低于理论速率值。例如2M用户带宽（即2Mbit/s），其对应的最论网速为256KByte/s，实际速率大约为103--200kB/s。

宽带业务能否使用以帮助用户完成“三个一操作”（打开一个网页，下载一个软件，收发一封）为标准。

如因外在因素而导致无法开通，需做好相关解释工作，并做好相关用户信息记录，并定期汇总给宽带维护管理部门，由宽带维护管理部门定期提交业务部门，做为后续潜在发展用户。

装机人员安装完毕后应提供一份面向客户的家庭有线宽带维护支撑指导手册，并根据用户对电脑的了解程度对用户进行简单介绍和指导。对于初级用户，应耐心的教会使用拨号连接以与浏览器的使用方法，告诉用户上网之后可以做些什么，对一些常用的门户进行演示和讲解，应告诉用户出现障碍时的初步判断和简单处理方法。

装机人员安装完毕并确认业务开通后，应请用户填写《宽带业务施工确认单》。其中用户意见与满意度必须由用户亲