国开形成性考核53678电商客服形考任务1-3试题及答案.docxVIP

国开形成性考核《电商客服》形考任务Q-3）试题及答案（课程2:53678,随机抽题，Ctrl+F查找更快捷，祝同学们取得优异成绩!）

形考任务一题目：1.0有一定的经济收入，成熟稳重，购物较为谨慎理智，追求性价比和实用性。

[A]：青年人

[B]：儿童

[C]：中年人

[D]：老年人答案：

中年人题目：2、【多选题】按照服务发生的时序，可以分为（ABC）O

[A]：售中服务

[B]：售前服务

[C]：售后服务题目：3、消费者就是购买商品的人。（X）

题目：4、客户与顾客没有区别。（X）题目：5、服务的价值，取决于（）。

[A]：客户需要

[B]：客户的感觉

[C]：服务本身

[D]：商品性价比答案：

客户需要题目：6、为客户推荐产品属于（）。

[A]：售中服务

[B]：售前服务

[C]：售后服务答案：

售中服务

［B］：最低层次

［C］：第四层次

［D］：第三层次

［E］：第五层次答案：

最低层次题目：4、（）指有声音但是没有具体意义的辅助语言，如：说话者的音质、音调、语速以及停顿的应用。

［A］：副语言沟通

［B］：环境语言沟通

［C］：肢体语言沟通答案：

副语言沟通题目：5、如果对方是因为投诉，语气粗暴，我们需要平复自己的心情，千万不能因为对方的失控导致自己情绪波动而弓I起投诉升级。（V）

题目：6、【单选题】接听电话在0内为宜。

［A］：五

［B］：三

［C］：四

［D］：二答案：

题目;7、通过有效提问，可以确认客户的需求。（V）题目：8、在接听电话时，要语速适中、语调柔和亲切，不要心不甘情不愿、语调低沉，公事性地回复。（V）

题目：9、【判断题】电话沟通是最有效的一种沟通方式。（X）题目0、牢记三分钟原则是指在拨打电话之前，想清楚自己的通话目的,整理好语言，不要言之无物，浪费对方时间，尽可能控制在3分钟之内,如果半小时还不能讲清楚的重要事情，建议见面沟通。（V）题目:11.书面沟通需要多思考，好好斟酌，避免弓［起误会。（V）题目：12、选择性听是第0个层次的倾听。

[A]：三

[B]：二

[C]：四

[D]：五答案：

题目：13、接电话时，我们不需要自报家门。（X）题目：14、书面沟通要注意语言简单、朴实，不要使用过多的专业术语。（V）题目:15、倾听有（）个层次。

[A]：四

⑻：三

[C]:五

[D]：六答案：

五题目：16、倾听时，我们一定要专注，并有回应。（V）

题目：17、倾听时，避免引起误会。（X）题目:18.接听电话时不需要微笑，因为对方看不到你的表情。（X）

题目:19、书面沟通是比较经济的一种沟通方式。（V）题目:20.如果自己正在开会、不宜接听电话，怎么办？（C）

[A]：大声接听电话

[B]：立即挂断电话，不做任何说明

[C]：立即挂断电话，微信或者短信说明答案：

立即挂断电话，微信或者短信说明题目:21.介绍产品时，我们需要与客户沟通，倾听客户的心声，发现客户的需求。（V）题目：22、【多选题】书面沟通有哪些优点？（ABCD）

[A]：书面材料传达信息的准确性高，信息失真情况更少

[B]：它可以是正式的也可以是非正式的

[C]：沟通的信息可保存、可复制，便于查阅和引用沟通的信息可保存、可复制，便于查阅和引用

[D]：逻辑性和严密性更强题目：23、服务期望是指顾客心目中服务应达到和可能达到的水平。（V）

题目：24、“我们的师傅现在都不在家，能下午过来帮您维修吗？”这是用0的语气拒绝。

[A]：商量

⑻：肯定

[C]：同情

[D]：恭维答案：

商量题目：25、“我也知道您最近资金紧张，但是这条裤子的价格不能再少了，如果您真的喜欢，我帮您先留着，你有钱了再来，怎么样？”这是用0语气拒绝。

[A]：同情

[B]：委婉

[C]：恭维

[D]：肯定答案：

同情题目：26、我们不能拒绝客户的要求，否则容易流失客户。（X）

题目:27.如果顾客的期望低于服务营销者的标准，那么服务实际达到服务营销者的标准，顾客也不会满意。（X）题目:28,所有的异议都必须在第一时间处理。（V）题目：29.通过（）把握住客户真正的异议点，带有请教的意味，利于制造良好的沟通氛围。

[A]：询问法

[B]：忽视法

[C]：太极法

[D]：直接反驳法答案：

询问法题目：30、“同样的衣服，怎么你们就卖的这么贵啊？”属于0异议。

[A]：支付能力

⑻：价格

[C]：需求

[d]:广品答案:

价格题目:31.在客户异议发生时，可以用“哦，是吧”或者用点头、微笑一下表示你在听，然后用别的话题迅速引开。这是0法。

[A]：忽视法

[B]：太极法

[C]：直接反驳法

[D]:询问法答案：

忽视法题目：32.客户异议是客户针对客服人员以及营销推广活动所做的一种反应，是客户对推销品、客服人员、推销方