（130页PPT）客户接触点情景话术.pptxVIP

;一、“接触点”营销概述;1、何谓“接触点”营销

Touch-point;接触点：

能给客户带来感知的交互场景，也是传递客户价值、赢得客户的关键时刻。

这些点，可能是直接接触点，也可能是间接接触点。

接触点营销：

是对接触点管理的一种延伸。抓住与客户接触的“关键时刻”，积极开展营销活动，使这些关键时刻变为客户满意的时刻，通过快速提升客户满意度从而促进销售。;接触点营销的原理和销售漏斗的原理很相似

每一个接触点就好比是漏斗的一层筛网，第一个筛网(接触点)的潜在客户数量很多，客户的数量就会少一些。越往漏斗的底部走，客户的数量越少，但是成交的可能性也越大。最后通过所有筛网(接触点)的潜在客户就成为你的交了。;创造良好的客户体验

提供能让潜在客户满意的价值;;STEP（1）：加微信审核通过：

看别人的朋友圈前十条/找到话题点：你好你也喜欢陈奕迅？/我想找你聊聊天?/空虚吗？

别人凭什么要加你（物以类聚）头像：老乡。

STEP（2）：切入点、切入时机：

朋友圈点赞、评论功能是拉近距离的很好功能、游戏点赞：人都有被关注的追捧感；

聊兴趣爱好：相亲节目的共识/聊天抓住时机（开心/失落，情绪变化冲突往往是你切入的机会）；

找到让别人关注你的点：往往关注是双向的，单向的一味的嘘寒问暖未必有好结果，往往人会

把被追捧到做习惯；

大胆邀约见面：往往当双方都有相互的反馈时，主动点不会错：

《夏洛特烦恼》看了没有，听朋友说特别搞笑，要么起去看一下。

空？那，我先把票买好。注意：用句号不要用问号

STEP（3）：FACETOFACE:

形象谈吐、迅速拉近具体：笑容能世界上最淳朴的语言。你是XX，你长的有点像范冰冰（如果对象是芙蓉姐姐）提高一个等级夸奖别人，也别夸奖的太离谱；

胆大心细：细节决定成败：进电梯/打车开车门，是体现一个人细节的地方；

胆大：偶尔人挤时拉一下手，会增进彼此的化学反应；

满意、价值：往往友的评价是论证满意/价值的最好办法；

社群经济：进入对方圈子/获得对方认可。;1、每个接触点当竞争者多的时候，只有做好了这个接触点才有下一次亲密接触的机会，否则会被淘汰！

2、要在每个接触点总结出每个接触点用户不同的需求,不要掉过这个接触点的需求去满足他下一个接触点的需求；

3、一定要充分沟通/了解用户的实际需求/而不是伪需求；

4、在合适的时候大胆说出你要的目的，获得最快的结果。;2、如何管理“接触点”;;如何向客户传递理想的客户体验？必须注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点的设计，有目的、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，实现良性互动。整个环节的拆分可以事无巨细，做一个思维发散图，想到什么，列得越长越好必需要强调的是，拆解的关键，是切换到用户视角。

;到店前：建立用户的第一信任和关系

朋友圈点赞----让用户认识你是谁，改用户名称和让用户改你的昵称

发送祝福和友情提醒微信（得体又锲而不舍）

根据时间进度表来确定用户复测时间

在朋友圈不断发好的案例作品，刺激用户对全屋比例的要求

第一次到店：最核心能够决定客单价的接触点

迅速拉近距离-----通过风格定位迅速找到适合用户的产品/赞扬您的客户（房型/喜欢的装修风格）

如何介绍我们的产品----性价比/环保

通过倾听用户的需求和用户的房型，给用户更多的生活和储藏空间的建议，从而增加全屋比例

即将有小孩的用户：建议做榻榻米；面积不大的用户：建议做阳台柜

经常穿西装的用户：五金裤架；喜欢高档包包的女性客户：建议做一个专门的包柜

给用户建议----每个给用户2--3种建议

建议是要有数据支持的，比如：

在模压板里面选这两个颜色的用户是最多的，也是搭配下来最好看的

去年有880个业主选择了这个款型（充分利用客户的从众心理）

信任----找到一个用户的需求，且你能够满足用户的需求，迅速获得用户的信任。

销售工具的应用－酷家乐，APP，案例集……;二、各“接触点”沟通话术;1、“接触点”－电话邀约;家居顾问：

您好，X，打扰了。请问您现在方便接电话吗？我是欧睿宇邦的客户经理XXX。

您收到我们的活动短信了吗？

没有是吧，没关系，我在电话里给您再说一下。*月*日，也就是明天上午*点，我们欧睿宇邦专门针对您小区的业主们，做了一次XX小区设计方案鉴赏暨家装课堂，诚挚地邀请您过来参加。

不论您是否选择我们，对家具布置多些了解，对您以后的装修都是有用的，您说是不是？

客户：好的，你们公司在什么地方？

家居顾问：

我们门店地址在**