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平安人寿员工心理素质测评题目及参考答案

一、单项选择题（每题2分，共20题）

1.在处理客户投诉时，若客户情绪激动，寿险员工应优先采取的措施是（）。

A.立即反驳客户的观点

B.保持冷静，倾听客户诉求

C.立刻挂断电话，向上级汇报

D.要求客户先冷静，再逐步解释

答案：B

解析：寿险服务中，客户投诉时情绪管理是关键。寿险员工需保持专业冷静，通过倾听了解客户核心诉求，再进行合理沟通，避免激化矛盾。

2.若客户因政策变动无法获得预期理赔，寿险员工最恰当的回应是（）。

A.直接告知客户“公司政策无法更改”

B.解释政策调整原因，并提供替代方案

C.强调其他客户也有类似遭遇，安抚情绪

D.建议客户自行联系法律部门维权

答案：B

解析：寿险员工需体现同理心与专业度，清晰解释政策依据，同时提供合规的替代建议（如调整保障计划），增强客户信任。

3.在团队会议中，同事提出质疑性意见时，寿险员工应如何应对？（）

A.直接反驳，表明个人权威

B.询问具体细节，理性讨论

C.避免回应，以沉默表示不满

D.立即辩解，维护个人观点

答案：B

解析：团队协作中，寿险员工需保持开放心态，通过提问澄清疑虑，以事实和逻辑推动讨论，而非情绪化对抗。

4.若客户对健康告知存在误解，寿险员工应如何处理？（）

A.坚持告知内容，要求客户签字确认

B.忽略客户疑问，继续推进投保流程

C.重新解释健康告知的重要性，并协助填写

D.建议客户咨询第三方医生，撇清责任

答案：C

解析：寿险员工需耐心解释健康告知的法律与合规意义，确保客户充分理解，避免后续理赔纠纷。

5.在高压销售场景下，若连续遭遇拒绝，寿险员工应（）。

A.放弃该客户，转向其他目标

B.分析拒绝原因，调整沟通策略

C.向领导抱怨市场环境不佳

D.情绪低落，减少拜访量

答案：B

解析：寿险销售需具备抗压能力，通过复盘拒绝案例，优化话术或拜访时机，避免消极情绪影响工作表现。

6.若客户提出不合理理赔要求，寿险员工应（）。

A.拒绝处理，避免个人风险

B.灰色操作，满足客户部分需求

C.按流程调查，依法解释

D.私下收取好处，快速结案

答案：C

解析：寿险理赔需严格遵循法律法规，寿险员工需客观调查，清晰解释合理范围，维护公司利益。

7.在处理跨部门协作时，若其他团队推诿责任，寿险员工应（）。

A.独自承担全部工作，积累怨气

B.向上级投诉，要求处罚对方

C.沟通协作，明确分工责任

D.放弃项目，避免冲突

答案：C

解析：跨部门合作中，寿险员工需主动沟通，通过书面或会议形式明确责任分工，提升效率。

8.若客户因产品条款复杂无法理解，寿险员工应（）。

A.要求客户自行阅读合同

B.使用专业术语解释，加快流程

C.耐心分解条款，举例说明

D.建议客户咨询律师，避免误导

答案：C

解析：寿险服务需以客户为中心，通过通俗语言和案例帮助客户理解复杂条款，确保合规销售。

9.在面对职场压力时，寿险员工最有效的解压方式是（）。

A.睡觉或酗酒，逃避现实

B.向信任同事倾诉，寻求支持

C.争吵或发泄情绪，伤害他人

D.沉迷游戏，忽视工作

答案：B

解析：寿险行业压力较大，寿险员工需学会寻求社会支持，通过团队或心理咨询缓解心理负担。

10.若客户对续期缴费存在困难，寿险员工应（）。

A.坚持要求全额缴费，拒绝协商

B.直接终止合同，减少损失

C.提供保单贷款或调整缴费方式

D.要求客户提供收入证明，拒绝变通

答案：C

解析：寿险服务需体现人文关怀，通过合规的金融工具帮助客户维持保障，体现职业责任感。

二、多项选择题（每题3分，共10题）

1.寿险员工提升心理素质的途径包括（）。

A.定期接受心理培训

B.保持健康作息，锻炼身体

C.与家人朋友倾诉，缓解压力

D.竞争性对比业绩，激发斗志

E.接触正能量文化，调整心态

答案：A、B、C、E

解析：寿险员工可通过专业培训、健康生活方式、社会支持及积极文化影响提升心理韧性，过度竞争易导致职业倦怠。

2.在客户投诉处理中，寿险员工需注意的要素有（）。

A.倾听客户情绪，避免打断

B.迅速给出解决方案，避免拖延

C.保持专业态度，不卑不亢

D.记录投诉要点，后续跟进

E.推卸责任，减少个人风险

答案：A、C、D

解析：寿险员工需以客户为中心，通过有效沟通解决投诉，而推卸责任会损害职业信誉。

3.寿险销售中的心理博弈包括（）。

A.客户对价格的敏感度分析

B.利用权威背书增强信任

C.对客户决策周期的精准把握

D.情绪化逼单，快速成交

E.检查客户健康告知的真实性

答案：A、C

解析：寿险销售需基于客户需求与心理，而非