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电子产品召回管理与流程制度范文

第一章总则

1.1目的与依据

为规范本公司电子产品召回管理工作，有效预防和控制产品缺陷可能引发的安全风险，保障消费者人身财产安全，维护公司品牌声誉及市场秩序，根据《中华人民共和国产品质量法》、《消费品安全法》及相关法规要求，结合本公司实际情况，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于本公司设计、生产、销售的各类电子产品（以下简称“产品”）在中华人民共和国境内的召回管理活动。本公司授权或委托生产的产品，其召回管理亦参照本制度执行。

1.3定义

1.3.1产品缺陷：指由于设计、制造、警示标识等原因导致的在同一批次、型号或者类别的产品中普遍存在的不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的情形，或者其他危及人身、财产安全的不合理危险。

1.3.2召回：指本公司按照规定程序和要求，对存在缺陷的产品，通过补充或修正警示标识、修理、更换、退货等方式，消除缺陷或降低安全风险的活动。

1.4基本原则

1.4.1生命安全优先原则：将保护消费者生命财产安全放在首位，对可能存在严重安全隐患的产品，应迅速采取果断措施。

1.4.2主动负责原则：公司应主动收集、分析产品缺陷信息，对于确认存在缺陷的产品，应主动启动召回程序，而非被动应对。

1.4.3公开透明原则：在召回过程中，应及时、准确、全面地向相关方（包括消费者、监管部门）通报召回信息，保障消费者的知情权和选择权。

1.4.4规范高效原则：建立科学、规范的召回流程，确保召回工作有序、高效进行，最大限度降低不良影响。

第二章组织架构与职责

2.1召回管理委员会

公司成立召回管理委员会（以下简称“委员会”），作为召回管理的最高决策机构。委员会主任由公司高级管理层（如总经理或分管质量的副总经理）担任，成员包括质量、研发、生产、市场、销售、客服、法务、公关等相关部门负责人。

2.2委员会主要职责

2.2.1审批公司召回管理相关制度和流程的制定与修订。

2.2.2对重大产品缺陷事件进行评估，决定是否启动召回及召回级别、范围。

2.2.3审批召回计划、召回通知内容及补救措施方案。

2.2.4监督召回计划的执行情况，协调解决召回过程中的重大问题。

2.2.5审议召回总结报告，评估召回效果。

2.3常设工作机构

委员会下设召回管理办公室（可设在质量管理部门或市场/销售部门），作为日常办事机构，负责召回管理的具体组织与协调工作。办公室主任由相关部门负责人兼任，配备专职或兼职人员。

2.4相关部门职责

2.4.1召回管理办公室：

负责产品缺陷信息的收集、整理、初步分析与上报。

组织召开委员会会议，准备相关材料。

根据委员会决议，组织制定详细的召回实施计划。

协调各部门执行召回计划，跟踪进展，并及时向委员会汇报。

负责与监管部门的日常沟通与信息报送。

组织召回效果评估及总结报告的撰写。

2.4.2质量管理部门：

负责产品质量数据的监测与分析，参与产品缺陷的技术鉴定和风险评估。

提供缺陷产品的生产批次、数量等相关信息。

参与制定和实施产品修复或改进方案。

2.4.3研发部门：

参与产品缺陷原因的技术分析与鉴定。

提供缺陷产品的设计图纸、技术参数等资料。

负责提出并实施产品设计或工艺上的改进措施，防止类似缺陷再次发生。

2.4.4生产部门：

配合提供缺陷产品的生产信息，协助评估缺陷影响范围。

负责召回产品的返工、维修、更换零部件等生产相关支持。

参与制定预防类似缺陷的生产过程改进措施。

2.4.5市场/销售部门：

负责提供缺陷产品的销售渠道、销售区域、销售数量及客户信息。

协助制定针对经销商、零售商的召回通知方案，并组织实施。

收集市场反馈，协助评估召回效果。

2.4.6客户服务部门：

建立畅通的消费者投诉与咨询渠道，详细记录相关信息并及时反馈至召回管理办公室。

负责向消费者解释召回事宜，提供咨询服务，指导消费者办理召回相关手续。

收集消费者对召回措施的反馈意见。

2.4.7法务部门：

确保召回活动符合相关法律法规要求，提供法律支持。

审核召回相关文件、合同及对外声明。

协助处理可能涉及的法律纠纷。

2.4.8公关部门：

负责制定召回事件的公关应对策略和媒体沟通方案。

统一对外信息发布口径，管理媒体关系，引导舆论。

维护公司品牌形象，降低召回事件对公司声誉的负面影响。

第三章产品缺陷信息的收集与识别

3.1信息来源

公司应建立多渠道、常态化的产品缺陷信息收集机制，主要包括：

3.1.1消费者投诉与反馈（客服热线、网站留言、社交媒体等）。

3.1.2经销商、零售商的报告。

3.1.3公司内部质量检测、生产过程控制、售后维修等环节发现的问题。

3.1.4国家相关监管部门发布的产品质量公告、风险警示或缺陷调查通知。

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