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消费投诉处理协议

鉴于：

一方为消费者（以下简称“投诉方”），其基本信息如下：姓名/名称：_________，身份证号/统一社会信用代码：_________，联系方式：_________，地址：_________；

另一方为被投诉经营者（以下简称“被投诉方”），其基本信息如下：名称：_________，统一社会信用代码：_________，法定代表人/负责人：_________，联系方式：_________，地址：_________；

（可选）处理机构（以下简称“处理机构”），其名称：_________；

投诉方因购买或接受被投诉方提供的商品/服务（以下简称“消费行为”）发生纠纷，就相关消费投诉事项，与被投诉方（及处理机构）经友好协商，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条投诉事项

1.1投诉方购买的或接受的商品/服务信息：

商品/服务名称：_________；规格/型号：_________；购买日期：_________；购买地点/渠道：_________；购买价格：_________；相关合同/凭证编号：_________。

1.2投诉事实与理由：

投诉方称其在消费行为中，被投诉方的行为/提供的商品/服务存在以下问题：_________（详细描述问题发生的时间、地点、过程、具体表现等），违反了_________（相关法律法规或合同条款），侵害了投诉方的_________（消费者权益，如人身安全、财产安全、知情权、选择权、公平交易权等）。投诉方因此提出以下诉求：_________（如退货、换货、修理、重作、更换、退货、减少价款或报酬、赔偿损失、赔礼道歉等）。

1.3投诉方承诺向被投诉方（及处理机构）提供的证据材料包括但不限于：_________（列明证据名称、类型、来源等）。

第二条处理原则与程序

2.1处理原则：双方同意遵循公平、公正、公开、高效、便民的原则，依据相关法律法规处理本协议项下的消费投诉事宜。

2.2处理机构：本协议项下的消费投诉由_________（被投诉方自行处理/处理机构_________处理）。

2.3处理时限：处理机构/被投诉方应在收到本协议及投诉方提供的全部有效证据材料之日起_________日内开始处理，并在_________日内（或约定具体节点，如完成调查、组织调解、作出决定等）向投诉方和被投诉方告知处理初步意见或最终处理结果。

2.4处理方式：双方同意，处理机构/被投诉方将优先采用_________（协商、调解）方式处理本投诉。处理机构/被投诉方将采取_________（面谈、书面沟通、电话、网络平台等）方式进行处理。

2.5处理流程：处理过程包括但不限于：投诉受理、信息登记、调查核实、情况告知、沟通协商/组织调解、作出处理决定/调解协议签订、结果送达等环节。

第三条双方权利与义务

3.1投诉方的权利与义务：

（1）权利：有权了解投诉处理进展情况；有权获得公平、公正的处理结果；有权对处理结果提出异议并申请进一步处理（如仲裁、诉讼）；有权要求被投诉方履行处理决定。

（2）义务：有义务如实陈述投诉事实，提供真实有效的证据材料；有义务遵守处理机构/被投诉方制定的处理程序和要求；有义务配合调查核实工作；不得利用投诉进行欺诈、诬告或损害被投诉方合法权益。

3.2被投诉方的权利与义务：

（1）权利：有权要求投诉方提供相关证据；有权对投诉事项进行陈述和申辩；有权了解投诉处理的基本情况；有权对处理结果提出异议。

（2）义务：有义务对投诉事项进行调查核实；有义务在约定时限内就投诉问题进行答复或采取相应补救措施；有义务配合处理机构/投诉方的调查；有义务尊重投诉方的合法权益；有义务履行经确认有效的处理决定。

3.3处理机构（若适用）的权利与义务：

（1）权利：有权要求投诉方和被投诉方提供必要的信息和证据；有权进行调查取证；有权主持调解；有权根据相关法律法规和事实情况作出处理建议或决定。

（2）义务：有义务保持中立、公正的立场；有义务依法、高效、廉洁地处理投诉；有义务保护投诉方和被投诉方的商业秘密、个人隐私；有义务告知双方处理结果及相应的权利救济途径。

第四条协议的效力与履行

4.1生效：本协议自双方签字（或盖章）之日起生效。

4.2履行：双方应按照本协议约定，全面履行各自的权利和义务。

4.3违约责任：任何一方违反本协议约定，给对方造成损失的，应承担相应的赔偿责任，并可能被要求承担因对方为维护自身权利而支出的合理费用（如律师费、差旅费等）。

第五条争议解决

5.1首选协商：双方应首先通过友好协商解决履行本协议过程中发生的一切争议。

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