初稿GC2385-新媒体时代酒店公关危机策略分析研究.docxVIP

新媒体时代酒店公关危机策略分析研究一一以半岛酒

店“卫生门”事件为例

摘要：在新媒介的背景下，危机是公司面临的是一场无法回避的灾难。在这场危机面前，企业面临着的是挑战和机会。而在公共关系中，如何采取恰当、合理的应对战略，将“危”变为“安”就显得极为重要。

本文一共分为五个部分，第一个部分是理论概述，对公关危机的含义和特点进行概述。第二个个部分主要论述公关危机的类型与现状问题。第三个部分以王府井半岛酒店卫生门个案为例子进行分析，先回顾卫生门事件，以及王府井半岛酒店在卫生门事件中所采取的应对措施，由此事件中得到启发；第四部分是新媒体时代背景中酒店应对公共危机的具体思路建议，第五部分是结论。

关键词：新媒体时代；公关危机；半岛酒店；对策建议

机愈演愈烈。所以，运用舆论导向战略来解决企业的公共事件，不仅要清楚地认识到它的重要性，更要清楚地认识到目前我国企业的危机管理中所面临的问题,并最终成为把握企业危机处置中的一个重要环节。第一，要清楚地认识到公众舆论在应对危机公共关系中的重要作用，目前的舆论发展呈现出多元、非理性的特征，所以，企业能够充分掌握民意导向，为企业的发展注入新的活力。如果利用舆论进行正面的引导，就可以获得大众的理解，降低危机给企业带来的损失；另一方面，必须要面对目前企业的公共关系管理中存在的问题。公众的意见在企业的危机扩散和发展中扮演着重要的角色，无论是正面还是负面的，公众都会对企业的危机产生正面或者负面的冲击。所以，企业不注重公众舆论的发展，会引起公众的不满，从而扩大企业的危机。第三是企业要在公众的引导下清楚地认识到三方的联系，从而确定企业的危机传播是企业、传媒、公众三方的双向传播，可以在企业的危机管理中，正确的掌握各种舆论的方向，并进行正确的引导。

2.公关危机中期

4.2.1. 及时在微博等公众平台声明

微博是一个很好的、很有力的公众意见的监控平台。由于其实时、时效性,使得其能够轻易、精确地把握民意动向，并能对品牌的优势与劣势进行剖析。基于公众的意见和对企业的影响，企业可以做出相应的改变，在微博上注意到企业的信誉，及时地处理紧急情况，避免逐渐改变，一板一眼，同时也要注意防御。

此外，企业还可以通过微博与大众进行持续紧密的交流，避免将大众与其它言论搞混，从而误导大众。与此同时，大众也能了解他们的所作所为，安抚民众和网友们的过分情感，展现企业的容忍与组织性。

4.2.2. 防止舆论导向偏移

从外在看，企业和大众之间的合作是否和谐，是塑造一个企业的良好形象的重要因素。在面对公共关系的时候，企业与大众的关系常常会出现冲突。这时,

-些民众会把谈话引向别处，从而产生负面影响。但也有一部分民众不明真相,盲目地跟随，通过网络传播各种极端的信息，给企业带来负面的冲击。而造成这种情况的因素有很多，随着时间的推移，各大新闻机构都会对这场公关危机风暴的成因进行深度的报道，同时也要注意新闻中的主观因素，避免无中生有的猜测和流言。如果发现有任何不符合事实的分析和意见，企业应该立即与有关的媒介沟通，纠正其过失，或在其他的权威媒介上发布虚假的消息，并对其进行及时的引导。不管是被传媒或流言蜚语所袭击，企业应该在处理这次危机时，通过第三方的权威检测与分析和评论来提高企业的可信度。无论是公司还是个人，微博的普及不仅能带来巨大的流量和效益，也会带来恶意和灾难。谨慎的言行可以避免很多危机，但面对微博的优势，公司不应该投鼠忌器，好好利用微博，直接吸引流量，控制舆论和人气才是正道。

4.3.公关危机后期

4.3.1. 危机后的反馈制度

而在企业的危机回馈体系中，其目的在于更好地评价危机的效能。在这场公关危机风暴过后，企业必须重新制定战略，建立一个新的形象，这就要求我们搜集到更多的关于这场公关危机风暴的各个层面的信息，以便随时改变应对的战略。例如，为了减少公关危机带来的消极后果，企业一定要在公关危机发生后，安排各种活动。管理者可以根据顾客的需求，明确回答顾客的问题，适时地采取相应的对策，用最科学、最高效的方法来修补企业的危机后形象。因此，在处理突发事件时，都需要有一个重要的回馈。

3.2. 建立公关危机修复机制

在经历了一场公关危机风暴之后，企业将会受到一定的人员、财和物的损害，并且在短时间里无法恢复到之前的水平。因此，要想挽回产品的市场份额和顾客的忠诚，必须要改善工作方法和效率，调整产品的配送。其主要作用是：一是加大对消费者的产品的广告宣传，使大众逐步从危机的阴影中解脱出来。这个时候要做好企业形象、产品质量、服务特色等方面的广告，让顾客感受到企业的诚意。第二，要强化对企业领导人和雇员的仿真训练，增强对危机的预防。在此基础上，通过邀请一位危机处理专业人士，向