《山东省城市公共汽电车客运服务规范》.docxVIP

《山东省城市公共汽电车客运服务规范》

为规范山东省城市公共汽电车客运服务，提高服务质量，保障运营安全，维护乘客、经营者及从业人员的合法权益，依据相关法律法规和标准，结合本省实际，特制定本服务规范。

运营管理

运营计划：城市公共汽电车经营者应根据城市规划、公众出行需求和客流变化，科学合理地制定运营计划，包括线路设置、站点分布、首末班车时间、行车间隔等。运营计划应报城市公共交通主管部门备案，并向社会公布。如需调整运营计划，应提前向社会公告，涉及线路重大调整的，应征求公众意见。

运营调度：建立健全运营调度管理制度，配备专业的调度人员和必要的调度设备。调度人员应熟悉线路情况和运营计划，根据客流变化、车辆运行状况等因素，及时、准确地发布调度指令，合理调整车辆运行，确保运营秩序。在遇到突发事件、恶劣天气等特殊情况时，应启动应急预案，采取有效措施保障运营安全和乘客出行。

车辆管理：城市公共汽电车经营者应按照国家和地方有关标准和规定，配备符合要求的车辆。车辆应具有良好的技术性能和安全设施，定期进行维护保养和检测，确保车辆处于安全、整洁、舒适的运营状态。加强车辆的档案管理，记录车辆的购置、使用、维修、保养等情况。

驾驶员服务规范

仪容仪表：应保持面容整洁，发型整齐，男士不留长发、胡须，女士束发适宜，不佩戴夸张饰品。着统一的工作制服，制服应整洁干净、无破损、无污渍，按规定佩戴工号牌。

文明用语：使用文明、规范、亲切的语言与乘客交流。如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在报站、解答乘客咨询、处理问题时，语言应清晰、准确、简洁，语速适中，语调平和。当乘客上车时，应主动招呼；当遇到老、幼、病、残、孕等特殊乘客时，应用温馨的语言提醒其他乘客让座。

服务态度：应树立良好的服务意识，主动为乘客提供帮助。做到热情、耐心、周到，不得与乘客发生争吵、冲突。对待乘客的询问要认真倾听，准确解答；对乘客的困难要尽力协助解决。在车辆运行过程中，要关注车内乘客动态，及时制止不文明行为和不安全行为。

安全驾驶：严格遵守交通法规和操作规程，确保行车安全。开车前，应检查车辆的各项性能和安全设施，如刹车、灯光、转向等，确保车辆处于良好的运行状态。在行驶过程中，要集中注意力，不接打手机、不吃东西、不与他人闲谈等。要严格按照规定的线路、站点、时间和速度运行，不得擅自变更线路、脱班、甩站、滞站等。

行车操作：起步要平稳，避免急加速、急刹车，以减少乘客的不适感。在行驶过程中，要根据路况和客流情况，合理控制车速，保持安全车距。转弯、变道时，要提前开启转向灯，观察车辆周围情况，确保安全。进站停车时，要规范停靠，车身应与站台平行，距站台边缘不超过30厘米，方便乘客上下车。

乘务员服务规范（如配备）

上岗准备：提前到达工作岗位，做好各项准备工作，如整理票务、检查服务设备等。了解当日的运营情况和注意事项，熟悉所服务线路的站点、走向、换乘信息等。

车内服务：在车内主动为乘客提供服务，引导乘客文明乘车，维护车内秩序。提醒乘客站稳、扶好，注意安全，制止在车内吸烟、乱扔垃圾、随地吐痰等不文明行为。当车辆行驶到站点时，及时准确地报清站名和换乘信息，提醒下车的乘客注意携带好物品。

票务服务：严格按照规定的票价和票务政策进行售票、检票。售票时应唱收唱付，做到票款相符。使用票务设备时，要熟练操作，确保设备正常运行。对乘客的票务咨询要耐心解答，处理票务纠纷要公正、合理。

特殊情况处理：遇到老、幼、病、残、孕等特殊乘客时，要主动给予关心和帮助。如协助他们上下车、安排座位等。当车内发生突发事件时，要保持冷静，及时采取有效的应对措施，如安抚乘客情绪、报告驾驶员和相关部门等，并积极配合做好后续处理工作。

站点设施管理

站亭与站牌：城市公共汽电车站点应设置符合标准的站亭和站牌。站亭应具有防雨、防晒等功能，结构牢固，外观整洁，无破损、无涂鸦。站牌应标明线路名称、首末班车时间、票价、站点名称、换乘信息等内容，字迹清晰、准确，易于识别。定期对站亭和站牌进行维护和更新，确保其正常使用。

候车环境：保持站点周边环境整洁卫生，无垃圾、杂物堆积。在站点适当位置设置垃圾桶，定期清理。合理规划站点周边的停车区域，引导乘客有序停放非机动车，避免影响交通秩序和乘客通行。在客流较大的站点，应设置排队候车设施，引导乘客文明排队候车。

安全设施：在站点配备必要的安全设施，如防护栏、警示标志等，确保乘客候车安全。定期检查安全设施的完好情况，及时修复或更换损坏的设施。在有条件的站点，可设置电子显示屏，实时发布车辆运行信息、天气预报等内容，为乘客提供便利。

车厢环境管理

卫生清洁：保持车厢内部整洁卫生，定期进行清扫和消毒。地面无垃圾、无污渍，座椅、扶手等设施干净无灰尘。车窗明亮清晰