笔录沟通话术.pptxVIP

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2025-12-24 发布于湖南
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笔录沟通话术.pptx

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HELLOHELLO主讲PPT时间2025.笔录沟通话术

-2目录CONTENTS通话基本信息记录规范1来电者信息采集要点2通话内容记录标准3沟通技巧与策略5信息核对与整理6结束语与后续跟进7回答与处理技巧4

PART1PART1通话基本信息记录规范

通话基本信息记录规范日期记录使用标准格式YYYY年MM月DD日通话时间记录开始和结束的具体时间点来电号码完整记录区号和电话号码接听人员记录全名及工号(如有)

PART2PART2来电者信息采集要点

来电者信息采集要点姓名确认身份核实联系方式信息来源要求对方提供全名并核对发音询问与机构/公司的关系(客户/供应商/合作伙伴等)记录至少两种可靠联系方式(电话/邮箱/地址)询问了解渠道(广告/推荐/其他途径)

PART3PART3通话内容记录标准

通话内容记录标准01开场白使用标准问候语并表明身份02需求确认准确记录对方提出的问题或需求03信息提供详细记录回复的关键数据和解决方案04异议处理完整记录客户疑问及对应解答05专业术语对复杂概念需附加简明解释

PART4PART4回答与处理技巧

回答与处理技巧询问式回答清晰表达积极倾听情绪管理避免直接回答是或否，而应询问更多细节以更准确地理解问题使用简单明了的语言，避免使用复杂或模糊的词汇耐心倾听对方需求，并给予积极反馈保持冷静，避免因情绪波动影响沟通效果

PART5PART5沟通技巧与策略

沟通技巧与策略02积极引导通过提问和引导性语言，使对方主动提供更多信息01礼貌用语使用敬语和礼貌用语，如请、谢谢、对不起等04提供帮助积极询问是否需要帮助或指导03重复确认在关键信息上重复确认，避免理解错误

PART6PART6信息核对与整理

信息核对与整理归纳总结信息分类保密措施逐条核对对通话内容进行归纳总结，便于后续跟进和反馈对于通话中的关键信息，应逐条核对并记录对记录的信息进行分类，如客户信息、需求信息等对敏感信息进行保密处理，确保信息安全

PART7PART7结束语与后续跟进

结束语与后续跟进结束语使用标准结束语，如感谢您的来电，如有任何问题请随时联系等后续跟进根据通话内容制定后续跟进计划，并记录在案反馈机制建立有效的反馈机制，及时向对方反馈处理结果存档管理将笔录信息妥善存档，以备查阅和参考

结束语与后续跟进以上就是笔录沟通话术的详细内容在实际应用中，应根据具体情况灵活运用这些技巧和策略，确保沟通顺畅、高效

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