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家政人员职业道德建设手册（标准版）

第1章总则

1.1指导思想

1.2基本原则

1.3行为规范

1.4价值取向

第2章职业道德基本概念

2.1职业道德定义

2.2职业道德特征

2.3职业道德功能

2.4职业道德修养

第3章尊重业主

3.1尊重业主隐私

3.2维护业主权益

3.3服从业主合理安排

3.4避免利益冲突

第4章诚实守信

4.1言行一致

4.2守时守信

4.3保守秘密

4.4勤勉尽责

第5章专业技能

5.1提升业务能力

5.2遵守操作规程

5.3持续学习进步

5.4掌握安全知识

第6章团结协作

6.1互相帮助

6.2服从管理

6.3遵守团队纪律

6.4营造和谐氛围

第7章爱岗敬业

7.1增强职业认同

7.2保持工作热情

7.3勇于承担责任

7.4坚持职业操守

第8章廉洁自律

8.1不收受财物

8.2不利用职务之便谋私

8.3不损坏业主财物

8.4不传播不良信息

第9章安全意识

9.1防范意外伤害

9.2遵守安全操作

9.3保护业主安全

9.4应急处理能力

第10章环保意识

10.1节约资源

10.2保护环境

10.3合理使用清洁用品

10.4维护环境卫生

第11章服务礼仪

11.1仪容仪表

11.2语言表达

11.3行为举止

11.4服务态度

第12章监督与考核

12.1内部监督机制

12.2外部投诉处理

12.3服务质量评估

12.4奖惩制度

第1章总则

家政服务行业属于劳动密集型服务行业，其服务质量直接关系到家庭生活的品质和人民群众的切身利益。规范家政服务人员的行为，提升职业道德水平，是促进家政服务业健康有序发展的重要保障，也是构建和谐社会的内在要求。本手册旨在明确家政服务人员的职业道德准则，引导从业人员树立正确的职业观念，提升服务技能，规范服务行为，维护行业形象。

1.1指导思想

家政服务人员的职业道德建设必须坚持以社会主义核心价值观为引领，以培养和践行社会主义核心价值观为根本任务，引导从业人员树立正确的世界观、人生观、价值观。要深入贯彻国家关于促进家政服务业发展的相关政策法规，落实《家政服务人员职业道德规范》等行业标准，推动家政服务人员职业化、专业化发展。

以社会主义核心价值观为指导：将爱国、敬业、诚信、友善等核心价值观融入日常服务中，做到爱国守法，爱岗敬业，诚实守信，友善待人。

贯彻国家相关政策法规：认真学习并执行《中华人民共和国劳动合同法》、《家政服务人员职业道德规范》等行业法律法规和标准，做到依法执业，规范服务。

推动职业化、专业化发展：积极参加岗前培训和在职培训，提升专业技能和服务水平，努力成为具备专业技能和良好职业素养的专业家政服务人员。

提升服务意识和质量：始终把客户的需求放在首位，提供优质、高效、安全的服务，提升客户满意度，树立良好的行业形象。

1.2基本原则

家政服务人员的职业道德建设应遵循以下基本原则，确保各项工作的规范性和有效性。

坚持合法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业规范，依法从事家政服务活动，维护自身和客户的合法权益。

坚持诚实守信原则：对客户诚实守信，不隐瞒自身情况，不夸大服务能力，不弄虚作假，建立良好的客户信任关系。

坚持服务至上原则：以客户的需求为导向，提供热情、周到、细致的服务，满足客户的多样化需求。

坚持安全第一原则：在服务过程中，始终将安全放在首位，确保自身安全和客户财产安全，防范各类风险。

坚持公平竞争原则：在市场竞争中，遵守公平竞争规则，不进行不正当竞争，维护行业秩序。

坚持持续改进原则：不断学习新知识、新技能，提升自身素质，改进服务方式，提高服务质量。

1.3行为规范

家政服务人员在服务过程中，应严格遵守以下行为规范，展现良好的职业形象。

仪表整洁，着装得体：保持服装、仪容整洁，佩戴工牌，根据服务要求选择合适的服装，展现专业形象。例如，清洁服务人员应穿着耐磨、防滑的鞋子，避免穿着暴露的服装。

举止文明，态度热情：使用文明用语，微笑服务，耐心解答客户疑问，展现良好的服务态度。据行业调查，客户对服务人员态度的满意度占比高达35%。

遵守时间，准时守信：严格按照约定的时间提供服务，不迟到、不早退，如有特殊情况及时与客户沟通。

保护隐私，严守秘密：尊重客户的隐私，不随意打听、传播客户的家庭信息，维护客户的隐私权。

爱护财物，珍惜物品：在服务过程中，轻拿轻放物品，不损坏客户的财物，珍惜客户的家务用品。

安全操作，规范服务：严格按照操作规程进行服务，使用清洁剂、消毒剂等物品时，注意安全使用，避